客户关系管理概述第二章ppt课件.ppt

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1、客户关系管理概述客户关系管理的核心、任务及功能燕彩虹一、客户资产客户资产是什么？资产是企业过去的交易或者事项形成的、由企业拥有或控制的、预期会给企业带来经济利益的资源。客户在某种程度具备资产的特征，但企业对他不具有控制权和所有权，所以不能直接定义为客户资产。从广义上讲，资源包括资产，同时企业不一定拥有对其的所有权或控制权。所以客户只能定义为资源。简单的理解，客户资产可以理解为客户关系，想无形资产一样用价值衡量。并且给企业带来利润。客户资产对企业的价值优势成本优势规模优势品牌优势战略优势树立“以客户为中心”的营销战略客户关系管理的核心获得客

2、户忠诚满足客户的潜在需求预测客户的潜在需求超越客户的需求和期望满足客户的需求和期望调查了解客户的需求和期望识别目标市场与进行客户细分客户关系管理的任务保留老客户，避免客户流失吸引新客户，增加企业的客户资源提高客户满意度，培育客户忠诚度小拓展同质化所谓“同质化”是指同一大类中不同品牌的商品在性能、外观甚至营销手段上相互模仿，以至逐渐趋同的现象，在商品同质化基础上的市场竞争行为称为“同质化竞争”可指某个领域存在大致相同的类型、制作手段、制作流程、传递内容大致相同的各类信息的现象。个性化顾名思义，就是非一般大众化的东西。在大众化的基础上增加独特

3、、另类、拥有自己特质的需要，独具一格，别开生面的一种说法。打造一种与众不同的效果。客户关系管理的功能识别目标市场客户管理系统化增强企业的盈利能力提高企业的核心竞争力80/20原则客户类型示意图及客户贡献示意图主客户大客户普通客户小客户小客户普通客户大客户主客户客户的重要程度示意图客户对企业贡献大小示意图案例分析联邦快递的客户关系管理体系问题一：联邦快递是如何坚持以客户为中心的？问题二：如何对员工进行管理以提高客户满意度？问题三：客户服务信息系统为客户提供了哪些便利？客户关系管理概述客户关系的发展与创新客户关系管理发展的主要因素实现经营战略

4、的转变提高有价值客户的保持率提高客户的增值潜力在企业级上实现客户信息整合、共享预期客户潜在客户其他客户首次购买客户重复购买客户主动性客户合作伙伴↓→→→→→客户关系管理的创新一、理念层面1.客户关系管理向大客户关系管理的转变2.数据库营销向供应链一体化转变二、技术层面1.客户档案管理升级2.IT技术服务客户关系管理客户一线员工中层管理者总经理支持本章小结客户关系管理的核心是：提高客户满意度，留住老客户，争取新客户，为客户创造价值，稳固客户的忠诚度。客户关系管理的主要任务：留住老客户，避免客户流失；吸引新客户，增加企业的客户资源；提高客户满

5、意度，培育客户忠诚度。客户关系管理发展的主要因素：一、实现经营战略的转变二、提高有价值客户的保持率三、提高客户的增值能力四、在企业级上实现客户信息整合、共享。END~下课客户是企业最重要的资产