《客户关系管理概述》PPT课件

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1、第2讲客户关系管理概述1.1客户、关系和管理1.2客户关系管理的相关定义1.3CRM概念三角形：理念、技术和应用1.4CRM的产生与兴起1.5CRM类型1.6CRM认识的若干误区附件：客户关系管理概念辨析关于本门课程本课程从“理论”、“系统（技术）”、“实践”三个主要维度出发，对客户关系管理进行了全方位的剖析。介绍了CRM与客户营销、企业管理和软件集成等的相互关系，讨论了各种CRM软件及在各行业应用等问题。本课程旨在使同学们系统掌握客户关系管理的理论、理念、方法与应用技术，加深对客户关系管理的理解。课堂教学内容主要包括CRM的基本概念、CRM的原理

2、、CRM实施与技术应用及CRM实践。主要参考教材及资料《客户关系管理》，马刚等主编，东北财经大学出版社出版，近期出新版。《客户关系管理实用教程》，周贺来主编，机械工业出版社，2012年1月第一版http://www.crmguru.comhttp://www.crmchina.com.cnhttp://www.amteam.org对英文中的“Customer”，中文有两种翻译，即“顾客”和“客户”。客户关系感觉行为人或组织人或组织管理英文中Management这个词的涵义是“controlandorganization”，即管理是对资源的控制和有效

3、组织，以实现特定管理单位所确定的目标。1.1客户、关系和管理1.1客户、关系和管理客户Acustomerissomeonewhobuyssomething,especiallyfromashop现代意义上讲，你的客户就是你“服务的对象”。丈夫的客户是谁？妻子的客户是谁？老师的客户是谁？……问：CRM中的客户包含了潜在客户吗?CRM中的“C”包含了分销商吗?CRM中的客户是指所有个人和组织的客户呢，还是单指以营利为目的的企业客户?CRM中“客户”的界定本课程所指的“客户关系管理”中的“客户”，不仅包括了个人，也包括了组织。按照客户购买目的的不同，客户

4、可以划分为消费客户、中间客户及公利客户。（P33）当然，主要研究对象是消费客户─企业产品或服务的最终用户，包括现实客户和需要企业去寻找和确立的潜在客户。新的关系管理企业竞争者客户金融机构员工咨询顾问分销商税务部门公众/媒体股东关系两个人或两组人之间其中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态要点发生在人与人之间这样就排除了人同机器之间的关系概念。另外，由于组织本身由人组成，因此组织同人的关系根本上还是人同人之间的关系。一个关系同时具有行为和感觉两种特性对于光有某种行为而没有感觉或光有感觉而没有适当的行为，应该说是“欠缺的关系”。关系本身是中性的它没有说

5、明这个关系一定是重要的，好的或坏的，这些形容词必须由你自己去判断。关系有一种“束缚”的特性对关系双方有所约束的特性，使得想脱离关系的一方有某种程度的“逃离代价”。对客户关系的理解相互的（企业同客户的行为和感觉），关系的双方无所谓谁大谁小的问题。好的感觉→购买行为互强化和促进之后便可以产生良好的客户关系。有购买行为＋很坏的感觉＝停止未来购买行为（坏感觉→“关系破裂”或“关系消失”）（只有回到产品供不应求的时代才有可能维持这种“无奈的关系”。）营销是发生关系；CRM是巩固关系。关系＝科学＋艺术关系＝组织＋个人提升客户忠诚的实施界面：●程序面：指公司层面

6、1、客户分级。大客户，小客户，普通客户2、积分制：在某商场已积了7000分，奖励郊区旅游……3、俱乐部4、大客户论坛●个人面：指员工个人表现关系要与时俱进──婚姻对CRM的启示（1）（原地踏步的关系无法持久）为什么维持婚姻稳定颇为不易？《男人来自火星，女人来自金星》《男人是野生动物，女人是筑巢动物》两个重要元素：1、成长；2、孩子（捆绑）为什么有“妻管严”的家庭比较稳定？谁是婚姻关系的主导方？离婚的主要原因是什么？好女人是所学校？既然女人是男人的学校，为什么会离婚？让男人重读了12年一年级。14●“男生喜欢什么样的女人？”母老虎型OR温柔型？最差模

7、式：纯“母老虎”型次差模式：纯“温柔”型最佳模式：“温柔＋严厉”，或许加一点任性……事例：当“鬼子进村”时一起二落三起四落永远不要让先生在外人面前丢了面子温柔是基础，严厉是保障。好感是基础，制约是保障──夫妻相处之道对“关系”一词的诠释CRM应关注“客户关系”的以下方面关系的生命周期同时关注显性和隐性关系、行为和感觉好的感觉需要积累多关注关系的维护而不仅仅是关系建立客户是挑剔的管理CRM中“管理”这个词，是指企业要积极主动地而不是消极地对待与客户的关系，没有关系时要想办法“找关系”；有关系时，应培养和发展这种关系，使客户和企业双方向良好的互利关系转

8、变，并使关系永久化。1.2客户关系管理的相关定义P5■CRMisabusinessstrategydesignedtoop