客户关系管理概述ppt课件.ppt

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1、客户关系管理图片所示是否与当今市场环境相符？项目一走进客户关系管理任务三客户关系管理的理论基础任务二客户关系管理的产生和发展任务一客户关系管理基础认知目录了解客户关系管理的产生和发展；了解客户关系管理的理论基础。掌握客户关系管理的内容；学习目标了解客户的定义和分类；项目一走进客户关系管理反例有一家保险公司的保险业务员向陈女士推销保险，时常打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对陈女生来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为她们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要

2、处理。可就在这最忙的时候，保险业务员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，。。。。。。。结果如何？日常，你被商家“管理”过吗？任务一客户关系管理基础认知一、客户（一）客户的定义客户：客户就是企业产品或服务的有偿接受者。对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，他们是企业生产经营活动得以维持的根本保证。客户可以是消费者个人，也可以是某个组织（企业）。（二）客户的分类任务一客户关系管理基础认知（二）客户的分类根据客户所追求

3、价值的层次划分（1）一般客户（2）潜力客户（3）关键客户任务一客户关系管理基础认知一家钢铁企业的以下客户中，谁可视为关键客户？1）一位农民自己购买钢材来建造住宅。2）一家汽车制造厂购买该公司的特种钢材。3）一家房地产开发公司购买该公司的钢材用来开发商品房。4）某政府机构购买该公司的钢材用来修建公路5）医院购买该公司的产品用于建筑一栋住院大楼6）该钢铁公司在另外一座城市的分销商批发该公司的钢材。思考？提示：企业对客户进行分类时，往往是对与自己经营获利最密切的维度去考虑。任务一客户关系管理基础认知二、客户关系（一）客户关系的含义客户关系是指企业及其

4、相关人员与客户发生的互动关系，以及建立、维护和发展良好关系所做的努力。客户关系的类型：买卖关系优先供应关系合作伙伴关系战略联盟关系等任务一客户关系管理基础认知三、客户关系管理（一）客户关系管理的内涵客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，简记为CRM)是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理方式。目的：挖掘关键客户、留住现有客户、放弃低回报客户CRM可以理解为理念、技术、实施三个层面。其中，理念是CR

5、M实施应用的基础，信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。请同学们打开手机淘宝的首页，相互看看，你发现了什么？营销管理销售管理服务管理现场管理呼叫中心（二）客户关系管理的内容呼叫中心是CRM统一的对外信息平台花旗银行在台湾的呼叫中心被评为“亚洲最有创意和经营效率的话务中心”，在整个呼叫中心设有280个专业电话理财员，只需一个电话就可办理银行信息查询、确认业务、理财、转账和基金、外汇买卖等工作。CRM软件系统的一般模型一、CRM的发展历史CRM的发展历史(Con

6、tactManagement（1980年初）（CustomerCare）（1990年）（ERP）（20世纪80年代中期）“接触管理”“客户关怀”企业资源计划CRM系统的产生20世纪90年代后期客户关系管理产生的原因可以归纳为三方面：管理理念的更新、需求的拉动、技术的推动。小案例一个出租车司机的CRM理念周春明何许人也？台湾最牛的出租车司机，四十二岁失业后开出租车，现在是年收入百万老板，还出了本书叫《计较，是贫穷的开始》。1.经营差异化：第一件和别人不同的事，是不计成本做长程载客服务2.锁定长途商务客：不转嫁成本，贴心赢得生意。3.了解顾客喜好：

7、从早餐到谈天话题都客户个性化。4.重新定位角色：不是司机，而是问题解决者。当出租车这项产品早已供给过剩，周春明却重新定位，把自己定位成一群人的私家司机，提供更高附加价值的服务。周春明同样要和高油价、罚单、停车费，甚至高铁竞争，但他的例子证明，服务业是个软件重于硬件的产业，懂得定位自己，就有机会。任务二客户关系管理的产生和发展任务二客户关系管理的产生和发展Addyourtextinhere中国CRM发展状况中国国内CRM市场启动时间不长，无论从产品结构、区域结构、行业结构，还是从销售渠道来看，整个市场体态都还不健全。市场区域主要集中在北京、上海等

8、经济发达地区。未来CRM在银行、证券、保险、电信、IT等重点行业的应用还将持续朝纵深发展。这些行业的CRM需求将不再是单独从企业前端业务出发，而是会结