客户关系管理 第二章 CRM基本概念汇总ppt课件.ppt

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1、第2章CRM基本概念2.1客户(Customer)：指同你进行交易的个人或企业组织，客户包括现有客户。2.2客户关系(Releationship)：指两个人或两组人之间相互的行为以及相互的感觉。2.3客户关系管理(Management)：在CRM中M指对‘客户关系’的“经营“或“维护”，也就是对客户关系的生命周期积极的介入和控制内容22.1客户客户的概念客户角色的演变3客户的概念消费客户消费者他们是企业产品或者服务的直接消费者，又称“终端客户”。根据企业产品和服务的用途可以把消费客户分为两种：消费品客户和商用品客户，与此相对应的营销市场称之为消费者市场和商业市场。商业客户中间客户中间客户购

2、买企业的产品或者服务，但是他们并不是直接的消费者，中间客户典型的例子是销售商。公利客户公利客户是代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或者间接从企业获利中收取一定比例费用的客户。典型的例子是政府、行业协会、媒体。4客户角色的演变客户作为被动的追随者客户作为积极的参与者说服预先确定的购买群与个体购买者交易与个体客户建立生命周期联系客户作为价值的共同创造者时间20世纪70年代—80年代初20世纪80年代末—90年代初20世纪90年代2000年以后5客户角色的演变（续1）客户作为被动的追随者客户作为积极的参与者说服预先确定的购买群与个体购买者交易与个体客户建立生命周期联系客户作为价值的共同创造者

3、商业交易本质及客户角色客户被看成是被动的购买者，企业预先确定了他们的消费角色。客户是供应链网络的一部分，他们共同创造并抽取商业价值。他们是企业的合作者、共同发展者以及竞争者6客户角色的演变(续2）客户作为被动的追随者客户作为积极的参与者说服预先确定的购买群与个体购买者交易与个体客户建立生命周期联系客户作为价值的共同创造者管理思想的倾向客户是基于企业预先确定的购买群的一个平均统计量客户是单次交易中的一个个体统计量客户是一个需要企业培养信任和关系的人客户不仅仅是一个个体，而且是新兴的社会和文化体制的一个组成部分7客户角色的演变(续3）客户作为被动的追随者客户作为积极的参与者说服预先确定的购买群

4、与个体购买者交易与个体客户建立生命周期联系客户作为价值的共同创造者公司与客户的交互，及产品和服务的开发传统的市场研究和调查；产品和服务在几乎没有反馈的情况下被开发从销售转向帮助桌面系统、呼叫中心和客户服务程序来帮助客户；识别源自客户的问题，并在反馈的基础上重新设计产品和服务通过观察产品和服务的用户为客户提供帮助；识别源自先期用户的解决方案，然后在深入理解客户的基础上重新配置产品和服务客户是个性化体验的共同开发者。公司和先期客户共同进行产品和服务的培训、建立其预期，及共同创造其市场接受度8客户角色的演变(续4）客户作为被动的追随者客户作为积极的参与者说服预先确定的购买群与个体购买者交易与个体

5、客户建立生命周期联系客户作为价值的共同创造者沟通的目的和流向接触预先确定的购买群并对其进行目标定位。单向沟通数据库营销；双向沟通关系营销；双向沟通和接触与客户积极对话来形成预期和创建业务。多层次接触和沟通。92.2客户关系关系纽带客户关系的类型及其选择客户关系的持续改进10关系纽带法律纽带，主要指由于合同关系导致企业与客户之间的合作关系；经济纽带，指客户缺少必要的某些资源或者说企业给与客户的服务和产品具有经济上的诱惑性；技术纽带，由于产品和服务之间存在技术上依赖关系而存在的企业客户关系；地理纽带，顾客对某种产品获得具有距离上的可获得性；时间纽带，指由于交易时间的制约性使客户只能在某既定时间

6、购买某种服务和产品；11关系纽带（续1）知识纽带，指由于客户与企业之间在信息上具有相对应而与企业保持的关系；社交纽带，是指客户与企业沟通的便利性而产生的相互了解和信任关系；文化纽带，指企业与顾客具有更多的文化共同点，在心理和行为上相互认同对方而保持的关系；价值观念纽带，指客户由于各人的价值观而偏爱企业产品和服务；心理纽带，指顾客相信企业能够为自己提供卓越的产品和服务而保持了与企业之间的关系。12客户关系的类型及其选择关系类型特点基本型销售人员把产品销售出去就不再与客户接触。被动型销售人员把产品销售出去并鼓励客户在遇到问题或者有意见的时候和公司联系。负责型销售人员在产品售出以后及时联系客户，

7、询问产品是否符合客户的要求；销售人员同时需求有关产品改进的各种建议，以及任何特殊的缺陷和不足，以帮助公司不断的改进产品使之更加符合客户需求。能动型销售完成后，销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息。伙伴型公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。13客户关系的类型及其选择（续1）客户类型的选择14客户关系的持续改进“PDCA”循环P（Plan）：计划。指分析现状，