《crm客户关系管理》ppt课件

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1、第二章客户关系管理CRMCustomerrelationshipmanagement1PrenticeHall,2002学习目标CRM的产生CRM的内容CRM的软件模块CRM的发展趋势传统客户管理存在的问题CRM的界定CRM系统的构架CRM系统的构建2PrenticeHall,2002学习目标(续)CRM系统的成本与收益分析客户价值的关键驱动因素客户分类管理客户一体化客户满意度与忠诚度的测度合管理3PrenticeHall,2002CRM的产生产生、发展原因，分为3个方面：市场推动技术发展观念更新4PrenticeHall,2002CRM的内容CRM的概念企业与客户之间建立的管理双方接

2、触活动的信息系统数字的、实时的、互动的交流管理系统GartnerGroup分析师：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率的方法。3个基本应用：研究用户、确定市场解决如何提供优质服务吸收和开发客户通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容5PrenticeHall,2002CRM的内容（续）CRM的内涵一种全新的管理理念隔离技术。核心思想是企业的客户作为最重要的企业资源一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制，要求以客户为中心来构架企业一种信息技术，将数据挖掘、数据仓库、销售自动化等与最佳的商业实践紧密结合一种实实在在的软件6PrenticeHall,

3、2002CRM的基本技术以客户为中心的企业管理技术智能化的客户数据库技术信息和知识的分析技术概述7PrenticeHall,2002CRM对企业的意义为企业提供的特殊能力:高度集成的沟通渠道WEB模式商业智能决策支持实施CRM给企业带来的益处；多种方式访问企业全面理解客户关心市场规划和评估跟踪销售活动8PrenticeHall,2002CRM软件模块一、销售和营销管理1、销售管理商业机会管理日程安排管理客户帐户管理销售预测和目标管理3销售队伍及领域管理商品信息及报价管理费用和佣金管理9PrenticeHall,2002CRM软件模块（续）一、销售和营销管理（续）1、营销管理项目管理客户

4、线索分配自动客户追踪管理市场分析报告典型功能模块是：营销自动化（MarketingAutomation,MA)目标个性化营销确保不同产品关系清晰MA软件分成3个领域：高端营销管理WEB方式营销营销分析10PrenticeHall,2002CRM软件模块（续）客户服务客户基本信息活动历史联系人的选择订单的输入和跟踪建议书和销售合同的生成决策支持系统（DecisionSupportSystemDSS）根据企业已有信息系统和数据源，为企业的管理层和决策层提供定量数据预测、经营信息查询、多维分析、专项信息处理等支持工具商业智能(BusinessIntelligenceBI)用计算机来模仿人的思

5、考和行为来进行商业活动11PrenticeHall,2002CRM的发展趋势主要发展趋势：市场、推行和实施一、CRM市场趋势越来越高的的消费者期望不断增加的客户关系复杂性从大批量生产向大批量定制转变CRM推行趋势CEO对CRM关注增强CRM预算的增加CRM的规范化12PrenticeHall,2002CRM的发展趋势（续）CRM实施的趋势CRM应用结构和花费的变化客户数据的爆炸供应商竞争格局变化项目失败数目在增加13PrenticeHall,2002传统客户管理存在的问题传统客户管理存在的缺陷：客户观念过于狭隘缺乏整合性，市场营销部门与技术部门存在界面问题顾客与企业关系视为短期的利益行

6、为客户信息缺乏有效管理，过于依赖销售人员个人14PrenticeHall,2002CRM的界定CRM概念：指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理、提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。理解三个关键概念：顾客可感知价值（customerperceivedvalue)是客户从拥有和使用产品上所取得的价值于效用于其所支付的成本之间的差值客户满意度（customersatisfaction

7、)取决于客户所理解的产品价值与期望值之间的比较交互式管理15PrenticeHall,2002CRM的界定（续）客户资源的价值来自于三个方面来自客户的直接交易价值市场认知信息价值案例：美国MCI公司的客户资源管理电信领域最典型的案例精巧而有效的策略16PrenticeHall,2002CRM系统的构架CRM系统的特点实时响应、长期客户关系、客户服务的便利性、关系互动性CRM系统构成客户信息系统（CIS）市场营销管理平台：市场预测与市场策划管理销