客户关系管理(CRM)课件.ppt

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1、5.4ERP与CRM一、客户关系管理（CRM）概述1、CRM的产生（1）社会环境市场竞争的变化，要求树立“以客户为中心”的经营管理理念；作为客户关系管理理论基础的市场营销学也发生了深刻的变化；计算机、通讯技术、网络应用技术的发展则使得复杂的客户关系管理简单、现实。客户关系管理（CRM）概述1、CRM的产生（2）企业内部企业获取竞争优势的主要途径：改善业务流程，提高效率；留住和发展现有客户；开拓新市场。如何真正把客户作为一种战略性的资产来进行管理？如何全面、公正、客观地评价客户的价值？如何将企业的发展战略与客户的价值相

2、互匹配一致，以充分体现以客户为中心的经营理念？如何能够快速、正确地定义和满足客户需求？CRM（CustomerRelationshipManagement）GartnerGroup认为，所谓CRM就是：为企业提供全方位的客户管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，和最大化的客户收益率所采取的方法。IBM公司将CRM定义为：通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、锁定老客户，提供效益与竞争优势。IBM所理解的CRM包括企业识别、挑选

3、、获取、发展和保持客户的整个商业过程。其CRM系统包括关系管理、流程管理、接入管理。2.客户关系管理的概念SAP公司认为，CRM的核心是对客户数据的管理。所以SAP的CRM系统主要功能包括市场管理、销售管理、销售支持与服务以及竞争对手的记录与分析等。NCR认为客户关系管理是企业的一种机制。通过客户关系管理，分析和了解客户动态，清楚客户的重要度，并有选择将满足客户要求的产品在合适的时间与地点提交给客户。企业实施CRM，主要应在企业的组织、流程以及文化等方面作出变革。AMT对CRM的理解是：CRM是一种以客户为中心的经营

4、策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。从理念、机制、技术三方面理解CRM客户关系管理是现代管理思想与信息技术相结合的产物，通过最佳商业实践与信息技术的融合，围绕“客户中心”设计和管理企业的战略、流程、组织与技术系统，并提供一个自动化的解决方案，其目的是提高顾客交付价值和忠诚度，进而实现企业收入的增长与效率的提高。第一，CRM是一种管理理念●CRM的核心思想是将顾客视为企业最重要的资产，通过完善的客户服务与深入的客户分析来满足客户个性化的需求，提高客户的满意度和忠诚度，进而保证客户终生

5、价值和企业利润增长的实现。●CRM吸收了“数据库营销”、“关系营销”、“一对一营销”等最新管理思想。通过满足客户的特殊需求，来建立和保持长期稳定的客户关系。●CRM包括了客户关怀、客户满意等市场营销思想。第二，CRM是一种管理机制●CRM旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，可应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持。●CRM通过向市场、销售、服务人员提高全面、个性化的客户资料，强化其跟踪服务、信息分析的能力，帮助他们与客户之间建立一种相互信任的关系。●CRM可帮助企业建立起一套能够随时发现和捕捉客户需求变化的

6、有效机制。第三，CRM是一种管理软件与技术●CRM是信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。●CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、工作流、呼叫中心、企业应用集成等信息技术紧密结合在一起。●CRM集成了Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能等先进的信息技术。CRM的焦点是改善与管理销售、营销、客户服务和支持等领域的客户关系商业流程。CRM既是思想和制度，也是软件和技术。它所追求的是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、

7、满意度、忠实度和赢利性。CRM应用软件使用了先进的信息时代的综合技术来协助企业实现这些目标。综述核心思想：CRM在整个客户生命周期中都“以客户为中心”。宗旨：改善企业与客户之间的关系，客户时时感觉到企业的存在，企业实时了解客户的变化，将传统的“以产品为中心”的企业营运模式转变为以“客户为中心”。目标：客户的沟通、理解、影响，将客户信息转化为积极的客户关系，最终实现客户保留、客户忠诚和客户创利。3.CRM的作用信息化能力客户响应速度销售进程控制销售预测精度客户服务水平客户忠诚度业绩完成率客户满意度决策准确度…………市场

8、活动效率Aktie销售Cust.ACust.BCust.C客户合作伙伴服务企业目标竞争对手市场2004519961997经营决策二、CRM软件的发展阶段CRM软件的发展主要经历了三个阶段：1）CRM发展的第一阶段是前端办公室（FrontOffice）应用型CRM阶段，或称为运营型CRM，所提供的软件主要是为销售部门服务的。软件提供的功能主要有销