《CRM客户关系管理》PPT课件

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1、<全面客户关系管理>胡洋整理李大志老师视频衷心感谢原创学者的辛勤劳动和无私奉献！知识在分享中创造价值,智慧在传播中展现意义！如有侵权请及时联系：QQ:16350113,TEL:18631632999胡洋世事洞明皆学问人情练达即文章引言：中国人的“关系”---客户关系管理的前提基础“差序格局下的情理社会”“以己为中心，像石头一般投入水中，和别人所联系成的社会关系，不是团体中的分子一般大家立在一个平面上，而是像水的波纹一般，一圈圈推出去，愈推愈远，也愈推愈薄。”－－－费孝通“关系的本质是交换”社会因交

2、换而存在！只要有交换交易，就一切皆有可能！任何行为都应当得到适宜的报答和惩罚人与人之间的交换都以“给予”和“回报”等值为基础6马克斯·韦伯认为，在东方特殊主义文化环境下，人们常常不是通过事由建立人际关系，相反，是用人际关系统领事由。7“关系”的基本假设在传统的中国社会文化和组织文化中，“关系”的基本假设无所不在。中国人做生意、办事情甚至做员工的思想政治工作都要讲“关系”，否则，人们将一事无成。8关系假设的积极作用：（1）关系是减少不确定性的手段。（2）关系可以降低交易成本。（3）可以利用外部资源实

3、现效率。（4）关系可使组织获得经济价值之外的社会价值。9许多具有现代管理制度特征的组织不愿介入关系，这是因为关系具有两面性：一是相互依赖与失去独立性的矛盾。二是关系双方预期的价值的不对称性。三是关系中存在着机会主义的行为。四是关系方法可能限制竞争，导致组织效率的损失。五是长期价值与短期效率的不一致性。上篇:〈客户关系管理>的理论和价值11客户关系管理的含义“…企业通过一套高效有序的管理模式来识别、创造、维持和发展对企业有价值的客户；并与其保持一种终身的互动关系。”客户关系管理CustomerRel

4、ationshipManagement《安达信》12一。客户关系管理的主要功能模块销售营销服务销售功能例如：联络管理帐户及存档，客户管理。销售管理功能例如：传递途径分析（包括预测，销售周期分析，销售领域联合与分配，汇总与详细的报表）时间管理功能例如：单一及多用户日程安排。营销功能例如：推广活动管理，市场机遇管理，基于网页的全面查询，市场细分，主要产生/改善/追踪。电话营销/电话销售功能例如：电话清单汇总，自动拨号，记载，接受订单。客户服务及支持功能例如：突发事故调配/上报/跟踪/汇报,问题管理/解

5、决,订单管理/履行,保证书/合同管理。电子商务功能例如:通过EDI联接和网络服务器管理采购。实地服务支持例如：工作订单，发送，通过移动技术实现实时信息传递到实地工作人员。汇总信息功能例如：全面易用的ERP汇总系统。13二。客户关系管理能带给企业的效益销售流程优化市场流程优化客户服务流程优化集中客户信息，加强对客户需求理解的准确性和反应程度。标准化销售流程，提高未来商业机会预测的准确性。减少精确报价和提案所需的时间，从而减少管理时间。获取有关市场活动有效性的信息，包括从销售机会追溯到特定市场活动的功

6、能。集中并简化市场促销流程。建立一套集中准确产品和价格信息的产品目录和价格表。可以快速查询到为客户提供产品和服务的历史记录。允许客户只拨一个电话号码，客户服务代表只需进入一个包括全部客户信息的系统就可以快速作出应答。记录客户的问题，把问题交给适当的服务人员，跟踪问题的解决过程和服务历史记录。14利益--销售过程自动化的结果来源:1997SalesandMarketingManagementTechnologySurvey管理任务等待旅行和客户在一起勘查服务电话来源:FenemoreGroup“以

7、前”“以后”“管理人员每年要浪费五个星期，用来寻找放错位置的文件，联系地址，报告和备忘录。”来源e:Accountemps销售人员的时间效率产出收入销售部门技术的应用会为企业带来如下好处：15三。对于客户关系管理的几种错误理解客户关系管理是一个技术解决方案客户关系管理系统只是一个呼叫中心系统有了客户关系管理就一定能在市场竞争中获得成功客户关系管理是一个IT项目软件许可证的费用是客户关系管理方案的主要成本……161客户关系管理采用的信息系统不只是一个技术解决方案信息技术战略流程组织人员业务流程应全面

8、支持客户关系管理的高质量产出和零错误率流程信息技术使组织内部的信息流与交易数据流畅通信息技术客户关系管理系统的实施目标与成本应与组织的目标相一致战略有效的组织人员，给与必要的培训，激励并给予适当的职责范围组织人员172客户关系管理系统是一系列技术的集成客户关系管理系统是一个支持客户关系管理的工具，是一项信息技术解决方案客户关系管理软件呼叫中心一个专门的网站客户信息数据库为销售代表配置的移动设备，如笔记本电脑等一个电子日历自动化销售系统……183客户关系管理不能解决所有的问题客户关系