关于读者满意度的调查与分析——以肇庆学院图书馆为例-论文.pdf

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1、科技情报开发与经济SCI-TECHINFORMATIONDEVELOPMENT＆ECONOMY2014年第24卷第13期文章编号：1005—6033(2014)13—0049—03收稿日期：2014—04—16关于读者满意度的调查与分析以肇庆学院图书馆为例李彦萍(肇庆学院图书馆，广东肇庆，526061)摘要：以肇庆学院图书馆为例，基于读者满意度的调查结果，分析了影响读者满意度的内在原因，提出了改进措施。关键词：图书馆；服务质量；读者满意度中图分类号：G252．0文献标识码：A评价一个图书馆的读者满意度包括两个方面内容，一是办2影响读者满

2、意度的因素馆的目标、馆藏资源建设、服务质量、建筑风格及馆内布局等方面是否适合本校的办学教学理念；二是读者在图书馆接受到各(1)受“感受”的影响。读者进入图书馆感受的不是某一方面项服务后所给予的评价。为了全面了解读者对图书馆服务的整的服务，而是全方位服务。如图书馆的内外环境，图书馆员，服务体看法和期望，笔者对肇庆学院图书馆(以下称我馆)进行了3过程中的内容、方式、结果等。所以，全方位服务是提高读者满意年的定期调查，并基于调查取得资料的内容和结果，分析了服务度的关键。过程中存在的各种问题，以及影响读者满意度的各项内在因素，(2)期望值的影响

3、。感受与期望是紧密相连的。在读者感受图在此基础上提出了改进措施。书馆的服务过程中，期望值越高，感受与期望背离就越大，满意程度就越低；反之，期望值越低，感受就越接近于期望，满意程度就越1读者满意度的解释高。在调查过程中发现，读者希望图书馆购买更多的新书和更多品高校图书馆是为教师、科研工作者、大学生提供丰富的文献种的数据库，然而，图书馆受到图书采购经费等多方面因素的限资源及学习的场所，而馆藏资源建设、馆员服务质量、馆舍环境建制，不能完全满足读者的期望，从而降低了读者的满意度。设等内容已成为提升读者满意度的主要话题。在服务过程中，读者(3)全

4、方位服务的影响。感受与期望是读者亲自体验和实现满意度是怎样产生的、是何种因素影响读者的满意度、又将如何实的，而全方位的服务需要图书馆全体馆员的努力。图书馆的管理现读者满意，只有解决了这些问题，才能赢得读者的满意。者和全馆员工要有持久的耐心和坚强毅力，循序渐进持续不断满意是指人们的意愿符合了自己的要求，得到满足。这种意地围绕着满足读者需求开展各项服务，并在服务过程中发现问愿和满足需要人们亲自去感受，并在此过程中实现自己的期望。题、解决问题、改进服务，使图书馆的服务水平在这种良性循环由此可见，读者满意度需要读者亲自体现馆藏资源与设施、图书体

5、系中不断提高。馆员与服务质量、馆舍环境与布局等一系列内容所形成的综合3读者满意度调查结果整体感受，并在此服务过程中实现在心目中所形成的一种心理期望。3．1调查目的TheBookCollectionGiantofYANGYizengintheQingDynastLIUXiangjuABSTRACT：YANGYizeng’Shobbywascollectingbooks．HesearchedmorerareancientbooksinhisofficialcareerandbuiltHaiyuanLibrary，oneofthefourmo

6、stfamouslibrariesinQingdynasty，andYANGYizengbecameafamousbookcollectiongiant．YANGYizeng，withhisprofoundculturalaccomplishmentandbeofficialexperiencesinmanyplaces，providedimportantconditionsforthelargescalecollectionofbooks，andmadeasignificantcontributiontothepreservation

7、andpromotionofChina’Straditionalculture．KEYWORDS：YANGYizeng；bookcollectiongiant；Qingdynast49李彦萍关于读者满意度的调查与分析——以肇庆学院图书馆为例本刊E-mail：bjb@sxinfo．net图书馆工作研究长期以来，肇庆学院图书馆坚持“以人为本、以质立校”“读个方面。如馆内各种噪声多；桌椅摆放混乱、卫生差；图书摆放者至上”为服务理念，“人文关怀”为服务特征，最终目的是让读乱、找书难、灰尘多等现象，都严重影响了作为学习场所的图书者满意。自2010

8、年起，笔者连续3年对读者满意度进行调查，馆功能。必须加以改进。其目的是了解读者对图书馆的服务是否满意，了解读者对图书首先，高校图书馆作为服务育人、教育育人、环境育人的场馆的需求和建议，查找服务中存在的问题，