帆宇达 《银行网点服务礼仪及标准化服务流程》—李晓光.doc

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1、银行网点服务礼仪及标准化服务流程课程背景：随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整

2、体服务形象和服务水平成为网点建设的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等课程收获：1、掌握银行网点服务礼仪标准；2、掌握对客服务过程中的商务礼仪；3、掌握银行网点八大服务流程；4、掌握银行网点如何推行6S管理。课程大纲：第一讲：银行网点服务礼仪一、认识礼仪，从心改变1、如何看待礼仪？礼仪的特点有哪些？2、古往今来礼仪的标准？3、不同行业服务礼仪的特点是什么？4、提问：银行从业人员的礼仪修养包括哪些？二、银行

3、从业人员仪容仪表标准1、提问：男士从业人员的仪容仪表标准是什么？给出答案2、提问：女士从业人员的仪容仪表标准是什么？给出答案三、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求1、站姿的标准动作及要点2、坐姿的标准动作及要点3、行姿的标准动作及要点4、蹲姿的标准动作及要点5、鞠躬礼的标准动作及要点展示环节：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪四、丝巾的折法及佩戴技巧1、三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等2、丝巾的佩戴技巧第二讲：银行网点商务礼仪一、用眼礼仪1、眼神有什么要求？2、眼睛要看哪个位置？3、错误的用眼礼仪会给客户什么感受

4、？二、微笑礼仪1、关于微笑的故事2、微笑的注意要点3、微笑练习方法练习：完美微笑练习三、介绍礼仪1、如何做自我介绍？2、介绍他人的顺序是什么？3、握手的注意要点有哪些？4、交换名片的注意要点有哪些？演练：请两位同事做初次见面介绍四、用餐礼仪1、中餐的礼仪和禁忌有哪些？2、西餐的礼仪和禁忌有哪些？五、乘车礼仪1、乘车的座次排序？2、乘车的注意事项有哪些？六、电话礼仪1、如何控制音调和语速？2、微笑的传递在电话中的应用？3、拨打电话的开场白是什么？4、拨打电话的注意事项有哪些？5、接听电话的注意事项有哪些？6、常用的礼貌

5、用语包括哪些？7、如何处理突发状况？练习：微笑礼仪、站姿、坐姿第三讲：银行网点八大服务流程一、开门迎客流程1、开门迎客的含义和重要性？2、开门迎客的流程？3、开门迎客的注意事项？二、业务咨询流程1、如何做好业务咨询？2、如何处理好客户的主动问询？3、如何主动和客户沟通，询问客户的需求？三、业务接待流程1、业务接待流程的含义？2、如如何做好客户服务接待工作？3、做好客户接待要注意哪些要点？四、客户分流流程1、客户分流流程可以在哪里进行？2、客户分流流程的话术及动作指示？3、客户分流时如何协助客户使用设施设备？五、客户教

6、育流程1、客户教育的重要性2、客户教育包括哪些内容？3、客户教育时的流程和注意要点？六、产品营销流程1、在实施引导客户和分流客户过程中如何进行产品营销？2、在业务接待、客户等待过程中如何进行产品营销？3、产品营销的方式方法有哪些？七、投诉处理流程5、如何将投诉处理预防在发生之前？6、如何在客户投诉过程中有效处理投诉？7、客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意？8、投诉处理的完整流程？讨论：客户不满办理业务速度过慢，进行投诉八、挽留客户流程1、客户因为服务问题要销户如何进行挽留？2、客户因为产品问题要销户如何进行挽留？3、

7、提问：是否进行过客户挽留，效果如何？第四讲：银行网点6S管理标准一、6S是什么1、6S包括哪些内容？2、6S的注意要点是什么？3、银行为什么要推行6S？二、如何让6S落地执行1、落地执行要点有哪些？2、落地执行的注意事项三、推行6S成功的关键案例：他行进行6S管理的标准和效果讨论：网点推进6S管理时间表