帆宇达 企业礼仪培训《医务人员服务礼仪与服务意识提升》

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1、医务人员服务礼仪与服务意识提升课程背景：医疗卫生服务作为一个特殊的服务行业，职业礼仪修养对提高行业服务质量具有重要的意义。对于医务人员，尤其是临床第一线与病人接触最多的护理人员服务礼仪，已经成为医护人员不可或缺的重要素养。面对广大的服务对象，医护人员良好的礼仪及素养无疑是一剂疗效至佳的良药，对提高医疗服务质量将起着举足轻重的作用，特别是随着国家医疗改革深化及服务模式的转变，以病人为中心的医疗服务改革正在不断的深化，人们越来越深刻的认识到，高质量的医疗服务必须以高素质的医护人员相匹配。医护礼仪培训主要针对的是医院的医生和护士的专门性的培训。医生和护士都是医院的主力军，并代表着医院的

2、形象，为医院的发展做出了巨大的贡献，因此医护礼仪的培训显得尤为重要。课程收益：●医护人员对自身的角色认知，服务是工作的主题●懂得用阳光心态对待人生，用心对待每一位服务对象●掌握医护服务礼仪规范，体现医院的服务品质●掌握医患服务沟通技巧，让医患关系更和谐●把服务礼仪规范应用到实际工作中，优质的服务体现医院品牌●了解处理突发事件及投诉的原因，掌握有效处理投诉异议的方法课程时间：2天，6小时/天课程对象：医院中层管理人员、医生、行政、护士、导医、医技、窗口服务及相关人员课程大纲第一讲：服务是永恒的主题——职业化素养修炼一、医护人员的角色认知1.我们是医院的形象大使2.患者需要我们提供什

3、么？二、优质服务与职业心态1.服务（Service)的含义2.以患者为中心的意义三、服务意识心态养成1.让服务和被服务都快乐2.阳光心态成就美好人生3.快乐工作的心态我做主4.优质服务源自用心对待第二讲：医护服务礼仪规范——优质服务的体现一、礼仪是内心的一份修养1.对礼仪的进一步认识2.服务礼仪应遵循的原则3.服务规范体现服务品质二、医护服务礼仪行为规范1.标准服务站姿训练2.标准致意礼节训练3.标准服务坐姿训练4.优雅蹲姿礼仪训练5.自信大方手势训练6.工作举止规范应用三、服务形象仪容仪表规范1.医院的形象代言人2.医护人员仪表规范3.医护人员仪容规范第三讲：医患服务沟通礼仪—

4、—和谐的医患关系一、人际沟通基本理念关键：弄懂言外之意二、非语言沟通的技巧1.肢体语言泄漏心理秘密2.肢体语言使用的原则3.微笑人际关系第一句话4.表情神态第二语5.服务沟通如何“看”6.服务沟通如何“听”三、有声语言沟通礼仪1.基本的语言艺术2.服务六声3.礼貌语言标准4.称呼的礼仪5.令人讨厌的语言行为6.用别人喜欢的语言说话四、与病患沟通的技巧1.与病患沟通交流案例2.开放式提问技巧3.封闭式提问技巧4.焦点式提问技巧案例分析：收集信息第四讲：服务礼仪规范应用——医院品牌的展示一、医院接待服务流程1.接待服务七步曲2.患者关怀1：患者关注管理3.患者关怀2：患者情绪管理4.

5、患者关怀3：业务预受理二、导医服务礼仪规范1.导医的定位2.导医的工作职责3.导医的行为规范4.导医服务流程及技巧三、护士服务礼仪规范1.白衣天使崇高情操2.门诊窗口服务礼仪案例分析：迎接情景演练：咨询3.诊疗窗口服务礼仪案例分析：输液情景演练：换药4.住院护理服务礼仪案例分析：探视接待情景演练：病房管理五、日常交往礼仪规范1.亲切的问候2.得体的称呼3.介绍的礼仪4.握手的礼仪5.名片的使用六、突发事件投诉处理1.及时应对突发事件1）紧急意外事件2）如何处理突发2.有效处理投诉异议1）病患投诉的原因2）正确认识病患投诉3）投诉最关注的三个方面4）抱怨和投诉处理流程5）有效处理投

6、诉的步骤6）投诉处理技巧案例分析，情景演练