商务礼仪培训帆宇达唐小婉《政务服务窗口服务品质提升(2天)》

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1、政务服务窗口服务品质提升课程背景:政务服务是一种无形的劳动，服务直接满足服务对象的某种需求,没有中间转换环节。因此,每一项服务工作、每一个服务过程都必须达到服务质量要求，才能实现服务对象满意。政务服务中根据服务对象的需求和服务内容,提升服务功能满足服务对象需要出发创新服务体制、完善服务制度、改进服务流程;让服务对象满意为宗旨建立政务服务文化。政务服务礼仪展示政务服务人员的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，体现一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。政务服务窗口工作人员的服务水平,高质量的服务能更好地对服务对象表示尊重;提升管理部门

2、的整体形象；使管理部门创造岀更好的社会效益;树立国家机关服务窗口的优秀形象。课程收益：•窗口人员对自身的角色认知，服务是工作的主题;■懂得用阳光心态对待人生”用心对待每一位服务对象;•掌握窗口服务礼仪规范，体现行政窗口的服务品质；•掌握窗口服务沟通技巧，让公共关系更和谐；•把服务礼仪规范应用到实际工作中，优质的服务体现国家机关形象；•了解处理突发事件及投诉的原因，掌握有效处理投诉异议的方法。课程时间：2天，6小时/天授课对象:政务服务窗口工作人员及相关人员授课方法：用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。课程中将弓I用实际案例，实战与

3、情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。课程大纲:第一讲：服务与服务的意识——职业化素养修炼口服务人员的角色认知1.窗口服务人员的角色转换2•我们是窗口服务形象大使窗口服务面临的挑战和转型1.越来越高的客户要求2•新形势下窗口服务功能的转型3・我们未来的核心竞争力是什么?%1.影响服务满意度的因素因素1:服务品质因素2:系统支持因素3:技术表现因素4:互动要素因素5:情感因素因素6:环境因素四、服务意识心态养成1•服务(Service)的含义2•以办事人为中心的意义3.让服务和被服务都快乐4.阳光心态

4、成就美好人生5.快乐工作的心态我做主6.优质服务源自用心对待第二讲：服务礼仪规范训练——优质服务的体现一.服务礼仪应遵循的原则二服务礼仪行为规范训练1.岗位服务规范站姿训练挺拔端庄:女士站姿及训练、男士站姿训练2.岗位服务规范坐姿训练娴静大方：女士坐姿及训练、男士坐姿训练3•岗位服务规范走姿训练轻盈稳重：如何训练?姿式、步距与速度4.岗位服务规范蹲姿训练美丽从容：女士蹲姿要求与训练、男士蹲姿5•岗位服务规范鞠躬训练恭敬得体：欠身礼、15度、30度、45度6.岗位服务标准手势i川练优雅明确：引领、指引的手势、手的语言三.办理业务时的举止规范1.口到眼到意到2・物品取

5、放方式3・杜绝不雅姿态4.窗口优质服务仪容规范1）男工作人员仪容规范2）女工作人员仪容规范3）职业妆面与什么有关4）妆面色彩的搭配原则5）化妆步骤与技巧实操6）化妆基本原则与禁忌5・发型的规范1）窗口优质服务仪表规范6.制服穿着规范7・领带的打法8•配饰的禁忌9•丝巾的打法10・着装的禁忌第三讲：窗口服务现场管理服务品质的展示一.服务现场管理的意义口服务沟通管理1.肢体语言泄漏心理秘密2•肢体语言使用的原则3・微笑人际关系第一句话4.表情神态第二语1）服务沟通如何〃看"1）服务沟通如何〃听"5•窗口服务沟通如何说6.基本规范的语言艺术7・令人讨厌的语言行为8・用别

6、人喜欢的语言说话9.窗口服务接待流程管理1）礼仪在窗口服务中的应用2）接待服务规范七部曲训练10.窗口服务接待管理%1.工作人员服务接待礼仪1•办事人服务全面关怀管理1）办事人关怀1:关键触发点2）办事人关怀2:排队的管理3）办事人关怀3:关注的管理4）办事人关怀4:情绪的管理5）办事人关怀5:业务预受理%1.办事大厅形象与环境管理1.6S管理的概念2・6S管理中存在的主要问题1）整理推行技法2）整顿遵循的原则3）清扫推进方法4）如何实施清洁活动5）如何实施素养活动6）安全推行的方法3・6S管理的方法1）突发事件投诉处理2）及时应对突发事件4）紧急意外事件5）如何

7、处理突发4.有效处理投诉异议1）办事人投诉的原因2）正确认识办事人投诉3）投诉最关注的三个方面4）抱怨和投诉处理流程5）有效处理投诉的步骤6）投诉处理技巧案例分析情景演练