论工作投入与避免导游工作倦怠.pdf

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1、现代商贸工业NO．05，2012ModernBusinessTradeIndustry2012年第5期论工作投入与避免导游工作倦怠高源(长江大学教育科学系，湖北荆州434023)摘要：导游作为典型的以服务为主的职业，工作投入的引入为避免工作倦怠的出现提供了新的视角。结合当前职业健康研究趋势，基于：r-45~求一工作资源模型，文中分析了导游工作投入的表现和作用机制，并就如何帮导游避免工作倦怠趋向工作投入提出建议。关键词：导游；工作投入；工作倦怠；工作要求一工作资源模型中图分类号：F24文献标识码：A文章编号：1672—3198(2012)

2、05—0099011前言于某种人格特质，能广泛出现在导游群体中。工作投入的工作倦怠(workburnout)问题最早出现在上世纪7O年导游在工作时充满激情、积极奉献、主动投入，充分享受工代，反映了当时服务业中的负性行为和身体健康问题，而这作带来的挑战和快乐。研究时可以从活力、奉献与专注对都和工作中的长期情绪耗竭、疲劳及压力有关。工作倦怠工作投入进行量化。最终导致了员工对服务对象不人道的态度和低下的工作成3从工作倦怠到工作投入的作用机制就感。作为组织行为和职业健康的一项重要研究内容，工Maslach(1996)认为，特定工作要求的存在和特

3、定工作资作倦怠研究至今已有3O多年历史。导游作为典型的以服源的匮乏容易导致工作倦怠。随着研究的深入和发展，De—务为主的职业，国内已有文献研究了其工作倦怠问题，并提merouti(2001)综合了众多学者的研究，认为每种职业都有它出相应的应对策略。然而进入21世纪后，受到积极心理学特定的影响因素，都可以归为两类：工作要求和工作资源。思潮的影响，越来越多的学者相信，导游的创造性劳动，恰Schaufeli正是采用工作要求一资源模型(Thejobde—是具有浓郁休闲娱乐性质的旅游业能够健康发展的灵魂所mands—resourcesmodel，

4、JDR)来解释倦怠和投入的作用机在。转向与工作倦怠相对的工作投入(workengagement)，制。所谓工作要求就是需要工作者不断地付出生理或心理是未来导游工作状态研究的方向所在。能量的工作压力。工作资源是指来能帮助个体促进工作目2工作投入的概念标的实现，减少对人身心的消耗，促进个体成长和发展的内对导游职业健康的关注始于其工作倦怠问题。美国学外资源。实证研究已经表明，工作要求、工作资源能够在工者Maslach(1986)，将工作倦怠定义为一种心理上的综合病作中引发“疲劳过程”“动机过程”两个潜在的心理过程，产症，一种在态度行为上的逐渐

5、恶化，包括耗竭、犬儒主义和生工作倦怠或投入。职业效能低三个维度(Maslach、Schaufeli，1996)。这是工作4工作投入对导游职业状态进行有效干预倦怠研究应用最广的一个定义。国内学者一般将导游的工4．1从工作要求和工作资源两方面来审视导游的职业状态作倦怠看成是情绪和行为等方面的机能失调现象。随着积由JDR模型可知，无论影响导游工作状态的因素有多复极心理学的兴起，工作投入作为工作倦怠的积极对立面，逐杂，均可以从工作要求和工作资源两个角度寻找原因和对渐成为学者们关注的重点。策。由此，既可以透视导游人力资源管理方面的不足，又为2．1

6、Maslach对工作投入的定义提升导游工作投入水平，避免出现工作倦怠，提供了方法。Maslach希望能够整合的认识工作投入和工作倦怠。国内研究表明，工作负荷过重、情感要求、工作家庭冲1997年，她将工作倦怠描述为使原本重要的、有意义的和有突等等，是导致导游工作倦怠主要原因。有研究甚至提出，挑战的工作变得不愉快、无成就感和没有意义的，是对工作导游的工作倦怠问题是我国旅行社行业发展阶段的一种综投入的侵蚀。这样工作投入完全成为工作倦怠的对立面，合反应，需要对整个旅游业进行全面反思。例如，行业竞争而她设计的工作投入的三维度——精力、卷入和效能，

7、正是要求导游只能通过促使游客消费来完成工作任务。当导游工作倦怠的反向维度。这样Maslach工作倦怠问卷(简称为重心在促使游客消费时，势必影响其服务质量，引发导游与MBI)的反向计分就是对工作投人的测量。游客矛盾，然而当有游客对导游服务提出投诉时，旅行社往2．2Schau~li对工作投入的定义往采取息事宁人的态度，这样的不良夹层，正是工作要求过Schaufeli(2O03)从幸福感的快乐和激活两个维度出发，度，工作资源缺乏的表现。极易导致导游产生工作倦怠。提出工作投入是员工的充满持久、积极的情绪和动机的完然而，工作资源同工作投入呈正相关

8、。在导游服务过满状态，它以活力、奉献和专注为特征与Maslach的定义程中可利用的相关工作资源越多，激发导游工作投入的可不同，Schaufeli的工作投入与工作倦怠并非完全对立，即两能性就越大。S．Maun