人际沟通与交往案例分析周丽君 案例分析七.doc

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1、案例分析七工作任务：案例：孙先生是一位外地来的本市联系业务的销售员，50岁。明天签合同，今天有空他顺便到市郊一个风景点游览，不慎从一个比较偏僻的山坡上滑下来，摔倒在乱石堆里不能动弹，大声呼救，几分钟后才被人发现并送到附近的区医院治疗。他的右脚严重扭伤，头部和其他部位还有很多处擦伤和青肿，眼镜被摔得粉碎。经紧急处理后，医生为了防止发生意外，留院观察。孙先生对此很不满意，说自己的任务很急，要马上出院。为了安全起见，医生还是让护士送他到病房住下。一到病房，孙先生便拿出随身携带的手机打电话，却发现连手机也摔坏了，无奈之下就对护士大发脾气；“喂！护士同志，我来这里是工作的，不是修养的，我不要做住院

2、！我的眼镜摔破了，我什么都看不清楚，手机也坏了，真是倒霉透了。我的头好疼！这种医院！管什么用？唉，只要有一副眼镜，我马上离开这个倒霉的地方！”【案例分析】本案例中，病人发火的原因有：担心因住院耽误工作，遭到谴责；为自己的无助和尴尬而着急；任务医院护理条件差，担心得不到好的检查和治疗。针对这种情况，护士首先要移情地理解病人当时的处境和心情，调整好自己的情绪，并设法满足病人的迫切需求，对病人给予同情和安慰。这样对消除孙先生的对抗情绪并不难。【提出问题】1．愤怒情绪：去自己的认知有关2．不合作：与不愿接受检查，要求出院有关【明确任务】1．了解病人愤怒的原因，通过解释、疏导，使其愤怒情绪得到缓解

3、。2．通过对病人语言和非语言信息的分析，查找病人不愿接受检查的原因，采取合适的方法，使病人能接受检查，积极配合。工作过程：【评估】1．评估沟通对象的基本信息：性格特点、精神境界、生活经历、职业特点、特定的心理状况。2．评估沟通所处的语境：时间语境、地点语境、氛围语境【实施】1.通过阅读病历，了解病人基本信息：姓名、性别、年龄、职业、患病经历、此次患病情况。2.初次交谈：给病人良好的第一印象，了解病人担心和不安的原因，给予解释和疏导。（1）沟通前的准备：护士首先要有良好的沟通态度：真诚、关心，要特别注意自己带给病人的非语言信息：着装、姿态（站、坐、走姿）、面部表情、眼神，以及规范、得体、礼

4、貌的语言。（2）沟通过程：礼貌称呼病人，主动介绍自己，解释护患关系的开始与终止时间，解释自己所负责的工作范围。告诉病人谈话的目的，询问病人入院后的感受，对住院有什么样的需求。引导病人说出自己的担心和顾虑，护士对病人要表示接纳、认同和理解，并根据自己的能力和专业知识给予病人合理的解释、保证和相应的心理支持，达到消除病人焦虑，使病人能安心住院。通过此次会谈初步与病人建立良好的护患关系，取得病人的基本信任。3.再次交谈：在和第一次交谈成功的基础上，针对病人不愿接受治疗，要求离开医院问题，护士再次与病人进行沟通。（1）沟通前准备：护士要对病人的心理特点个性性格、心理应对能力有所了解，本着负责的态

5、度与病人进行沟通。（2）沟通过程：礼貌称呼病人，询问病人病人拒绝住院治疗的原因，给予耐心的解释，给予病人必要的保证，消除病人的顾虑，使之积极配合检查。4.第三次交谈：（1）沟通前的准备：掌握病人治疗和康复的基本情况，具有该病的疾病基本知识和院外自我保健方面知识，了解处于此阶段病人的心理状态以及病人的性格特征。（2）沟通过程：礼貌称呼病人，询问病人的感受。应用语言和非语言沟通技巧，如语言沟通中倾听、提问、反应、共情、阐述等技巧，非语言沟通中微笑、眼神、人际距离、体态、触摸等技巧，引导病人说出不开心的原因，通过解释、疏导、鼓励等技巧帮助病人找出在疾病认知上的误区，使病人能够重建自信，安心出院

6、。效果评价：病人情绪开始稳定下来，愿意接受医院的治疗。