酒水服务与管理 高职旅游大类酒店管理类资源包先买单，后消费.docx

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1、先买单，后消费在某饭店的特色酒吧内，宾客盈门，生意兴隆。因为该酒吧十分特别，既有热闹的室内重金属音乐精彩表演场所，也有伴着饭店游泳池的室外安静聊天场所，所以吸引了住店客人和该市的很多常住人口前来消费娱乐。因为客人众多，所以该酒吧一直以来都是采取迎宾员带领客人落座后，送上酒水单，点单后先交费，再送上酒水和找退零钱的形式进行服务和销售。某天，一位客人带着朋友来到该酒吧消遣，因是晚饭后前来，所以这位客人已然带着醉意。当服务人员按照服务程序请他们先买单时，该客人十分生气地说，“怎么？以为我消费不起啊？我有的是钱！”服务人员见到这种情形

2、，也不敢与客人过多理论，只好请领班出面解决。领班见客人的朋友还很清醒，就没有正面应答正在愤怒中的醉酒客人，避免了与客人的正面冲突，而是婉转地对其朋友讲明了本酒吧的消费接待程序，请客人予以谅解，从而妥善地解决了这个间题。案例思考：1．如果你是本案例中那位服务人员，你会如何解决处理此问题？2．那位领班在解决此问题过程中有哪些经验值得记取？3．本案例对于以后处理类似问题有何借鉴意义？