酒水服务与管理 高职旅游大类酒店管理类资源包一份免费果盘.docx

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1、一份免费果盘一位正在某饭店酒吧包房消费的熟客，出门打电话的时候，偶尔遇到送他进酒吧的咨客员。在与客人打过招呼后，咨客员间他对本酒吧的服务是否满意。客人直率地表示，服务人员的服务都比较好，只是对果盘不太满意，觉得现在果盘的数量没有原来多，品种也少了。十分钟以后，营业经理亲自端来了一盘新鲜且制作精美的果盘，请他和朋友免费品尝。原来，客人说者无心，但是咨客员听者有意，与客人分开后，他马上打电话将此事告知了营业经理。经理迅速作出了回应，前往拜访客人并征求意见和建议。当客人了解事情的原委后，非常高兴，他没有想到随便说说，酒吧居然如此重视。客人真诚地说：“这件小事充分体现出贵酒吧员工的素质及对

2、客人负责的程度，以后我还要经常来这里。”案例思考：1．这名优秀的咨客员为何能够赢得客人的琴重？2．经理迅速及时的反应会给客人留下怎样的印象？3．有哪些沟通方式可以帮助我们了解客人的不满？