酒水服务与管理 高职旅游大类酒店管理类资源包客人被忽略.docx

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1、客人被忽略某日中午，一位住店客人下了客梯直奔酒吧。此时，酒吧里没有其他客人，吧台只有一名服务员，不巧的是他正握着话筒和别人通电话。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。时间一分一秒地过去了，仍不见服务员有结束通话的迹象，客人的脸上渐渐露出了不满的神情，但他并未说什么，只是用手里的钥匙在台子上不轻不重地敲了几下。这时，服务员似乎醒悟过来，忙搁下电话，接待客人。但是，此时客人已经面露不悦，准备离去了。过了几天之后，这位服务员收到了来自饭店方面的投诉处理和警告。案例思考：1．在这起案例中，为什么这位服务员会收到投诉和警告？2．客人在遭遇类似服务员时，通常会产生怎样的情

2、绪变化？3．我们有哪些好的方法避免类似事件的再度发生？