酒水服务与管理 高职旅游大类酒店管理类资源包客人之间的无心之错.docx

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1、客人之间的无心之错某饭店的特色酒吧内，由于两个餐桌挨得较近，客人陈先生不小心把手中的热饮溅到了旁边桌子一位客人李先生的西裤上，陈先生连忙说：“对不起。”服务员小王看到后连忙过去，诚恳地向李先生道歉，并征求客人意见：“能否回房把西裤换下来，我们马上拿去洗衣房给您免费洗熨，下午三点以前给您送回，您认为怎么样？”李先生表示同意：引发事端的陈先生也对小王表示了谢意，并表示愿意承担相关费用。当晚在送还西裤时，小王特意在洗衣袋内留于一张字条：“先生，实在对不起，给您带来了不便，请接受我们的再次道歉。”当第二天李先生又来酒吧用餐时，小王又一次向他表示了饭店的歉意，客人完全释然地说：“没关

2、系，小事一桩，谢谢你们。”案例思考：1．在本案例中，服务员小王的处理还可作何改进？2．如何认识服务人员对饭店口碑形成的重要性？