酒水服务与管理 高职旅游大类酒店管理类资源包忘记配勺的冰激凌.docx

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1、忘记配勺的冰激凌某日,在某饭店住宿的施先生和朋友一起到酒吧消费,因为不胜酒力,所以朋友们还在开怀畅饮之时,施先生已经有些头晕。施先生想点一个香蕉船冰激凌,冰冰凉凉的,又可以醒酒,吃起来也很舒服,就让服务员加单。很快,冰激凌就送来了,可是施先生突然发现桌面上并没有勺子可以吃冰激凌,于是,施先生做手势要求服务人员送勺子上来。因为当时酒吧里客人很多,灯光也很昏暗,大约十分钟后服务人员才将勺子送了上来,此时,冰激凌已融化了许多!案例思考:1.针对服务人员在服务过程中的不足,你认为管理者应该怎么处置和加强管理?2.若要让客人感到

2、满意,这名服务员应该怎样做?3.本案例的发生给了我们什么借鉴?

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