营销区域访谈纪要.ppt

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1、访谈纪要访谈时间:2002.10.14访谈地点:湘潭寿险访谈对象:收展员、保全员10人访谈参加者:赵伟、孙毅、黄黎明、陈志海访谈背景被访谈人：收展员10人访谈目的：了解平安客户服务的差距及改进措施主要观点1、保单区域码出错，导致孤儿单分单出错2、续收收据送达时效差，希望续收收据可即时在银行柜台打印3、营销信息和收展信息不能共享，导致收展员对公司的一些产品信息等落后4、收展职场配置被挪用到营销5、对收展员交给公司内勤的需求，需要建立后续处理跟踪机制主要观点支持理由1.保单区域码出错（比例不详，但感觉较多），导致孤儿单

2、分单出错2、续收收据送达时效差，希望续收收据可即时在银行柜台打印－保全员人均月收200－300件，续收收据送达无法保证时效－孤儿单10％与客户联系不上，1/3需要更改客户资料，收据送达时效难以保证－中国人寿客户可在银行存钱时即获收据，希望平安也可3、营销和收展信息、培训资源不能共享，导致收展员对公司的一些产品信息等落后4、收展职场配置被挪用到营销主要观点支持理由(续)5、对收展员交给公司内勤的需求，需要建立后续处理跟踪机制－1/3以上的孤儿单需要作客户资料变更，但是交给公司内勤后没有回复，有时没有更改访谈纪要访谈时

3、间:2002.10.14访谈地点:湘潭寿险访谈对象:业务员10人访谈参加者:赵伟、孙毅、黄黎明、陈志海访谈背景被访谈人：业务员10人访谈目的：了解平安客户服务的差距及改进措施主要观点1、理赔时效差，主要是由于调查件的调查速度太慢2、95511的服务态度和技能需要提升。3、公司几乎不为客户提供主动服务，使品牌形象受损4、在职单续收希望由业务员自己提供，续收收据希望能在银行柜台打印，当场给顾客5、投保单种类过多，需要精简6、需要建立内勤对业务员需求的反馈机制主要观点支持理由1.理赔时效差，主要是由于调查件的调查速度太慢

4、－理赔查勘人手少，导致赔付慢。有时要达一个月－对于理赔结果，需要客户和业务员自己到柜面查询，公司不主动和客户、业务员联系－客户理赔，复印资料等要收费，有损公司形象2、95511的服务态度和技能需要提升。－回访话术似乎在有意引导退保－新契约回访，若非投保人本人，马上挂电话，客户感觉很差－95511接线人员服务态度不够亲切主要观点支持理由(续)3、公司几乎不为客户提供主动服务，使品牌形象受损－以前公司提出的节假日问候、生日卡片、鲜花等服务项目时有时无，客户感觉不好－客服中心缺少咨询台，客户有疑难，不知道找谁咨询－柜面服

5、务人员的着装不统一，礼仪较差－业务员服务好，客户不认为是公司的服务，而认为是业务员本人好，公司需要提供服务创品牌4、在职单续收希望由业务员自己提供，续收收据希望能在银行柜台打印，当场给顾客－目前在职单续收虽然由保全员收，但收据实际上由业务员送，其他服务也由业务员提供，不如续期收费由业务员提供，公司提供部分费用－孤儿单的续期收费，希望由营业部内部产生收展员承担，因为收展员只展不收，收据送达时效差，同时在分配孤儿单时，一个客户的保单会分给几个收展员，导致多人收费－中国人寿可以在银行收取客户存款时，即打印收据交给顾客，希

6、望公司也可以提供5、投保单种类过多，需要精简－目前有7、8种投保单，并且更改频繁，业务员展业需要带几十张，填写起来也过于繁琐6、需要建立内勤对业务员需求的反馈机制－业务员交给柜面内勤的需求经常没有回复，不知道处理结果访谈纪要访谈时间:2002.10.14访谈地点:湘潭寿险访谈对象:黄壮、李斐湘潭寿险经理、经理助理访谈参加者:赵伟、孙毅、黄黎明访谈背景被访谈人：黄壮、李斐湘潭寿险经理、经理助理访谈目的：了解平安客户服务的差距及改进措施主要观点1、续收收据送达时效差（湘潭主要为人工送收据），是客户反映最大问题，目前无有

7、效管理办法2、95511的服务态度和技能需要提升。3、后援人力缺口约10％（3－4人）4、收展队伍的定位不清晰，与营销逐渐趋同5、二核政策业务员不理解，对二核结果客户100％不接受主要观点支持理由1.续收收据送达时效差（湘潭主要为人工送收据），是客户反映最大问题，目前无有效管理办法－孤儿单由收展员送收据，但收展员的脱落率高，在脱落交接期间，收据送达会延迟甚至不能送达。－在职单收据送达由保全员承担，目前有17位保全员，人均月送收据200－300件，人力不足。－客户信息错误多，收展员获得孤儿单有1/3需要更新地址，加大

8、收据送达的工作量。－中国人寿采用客户在银行存款，即时由银行代打收据，平安由于缺乏预算，无法做到2、95511的服务态度和技能需要提升。－目前意见集中在新契约回访时，若非投保人接听，马上就挂电话主要观点支持理由(续)3、后援人力缺口约10％（3－4人）－目前支公司生调和理赔调查为1人，目前理赔调查件月均达100，契调为20件，需要分设专岗，增加一人；四级机构需