颜廷录——有效沟通.docx

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1、有效沟通课程前言：通过沟通学习，让经理、主管掌握一定的沟通技能了解沟通，是一位管理者最重要的职业技能之一认识和学会沟通，有利于提高工作和时间利用率有利于减少冲突，政令下达，及时准确完成各项目标课程大纲：一：理解沟通n沟通的定义n沟通与通沟n沟通的重要性n沟通的种类n沟通的形式n沟通成败的关键n沟通的四大秘诀n沟通的态度n沟通的通道n沟通的黄金定律n沟通难在哪n沟通从心开始n有效沟通原则n沟通的功能与要素n可怕的沟通漏洞二：契合—沟通的最高境界n契合与冲突n契合的力量n善于摹仿n领袖的契合力量n如何建立契合n建立契合的障碍n伴随与引导三：做一个有弹性沟通者n合一构架n了解人性——有效沟通

2、的基础n人的通病n人性低级欲求与人性弱点n人性的有点n中国传统的人性假设n西方的人性假设理论n人本管理的理论模式n如何影响别人n如何说服别人n给别人留下好印象四：高效沟通的步骤和技巧n事前准备n确认需求n阐述观点n处理异议n达成协议n共同实施五：沟通中的障碍n认知偏差n缺乏同理心n不愿意换一个角度看问题n不能够换位思考n我和谁很难沟通?n沟通的五大智能n沟通谋略讲究n沟通基本法六：沟通中的管理心理学n有效沟通与心理学n沟通管理的关键n洞察心理弱点，满足心理需求n识破心理陷阱，赢得心理较量n破译心理密码，拉近心理距离n突破心理防线，获得心理认同七：会议沟通——如何开会更有效n开会常见的问

3、题n会议大致类型与性质n导致会议失败的因素分析n有效开会的5W1Pn参会人员的责任与义务n会议进行技巧n明确会议目的八：企业内部不同级别的沟通n为什么我们经常沟而不通？n沟通对象错位n沟通渠道混淆n如何与上司沟通n与上级沟通形式n向上司请示汇报的程序和要点n请示与汇报的基本态度n与上级沟通障碍n同级经理之间的沟通n积极的沟通方式n如何与下属进行沟通n批评部下的方法n与下属沟通的障碍n下达命令的技巧n如何使部下积极接受命令九、赢得客户的沟通技巧n看——观察顾客要求感情投入n目光接触的技巧n听——客户沟通倾听三步曲n有效倾听的九个原则n恰当的身体语言n微笑服务对客户的影响n说——要围绕客户

4、沟通n要思考怎么说n常见的障碍n动——对沟通的影响n处理客户投诉时的沟通技巧