人际沟通礼仪培训课件.ppt

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第八章人际沟通礼仪 人际沟通礼仪对于公务人员来说，更需要掌握人际沟通礼仪，因为礼仪绝不是单独存在的，而是要配合恰当的沟通行为，才能完美地展现出来，达到尽善尽美的效果 人际沟通礼仪一、拿出真诚的态度来礼仪不应该是虚伪的谦恭和礼节性的微笑，而应该体现在发自内心的、真诚的态度上“离开了真诚，一切礼仪都将是傲慢的、虚伪的”----约翰洛克 人际沟通礼仪1、具有沟通意识的礼仪才可能成为完美的礼仪生活中常见的礼仪尴尬：---陪同客人下楼梯，为保障他的安全而走在了前面，可对方以为我在抢先反而生气。---无人值守的电梯，我率先进入为对方按住开门键，可对方却觉得我没礼貌。你的礼仪被对方理解了吗 人际沟通礼仪如何让对方完全读懂你的礼仪？配礼仪的行为以人际沟通----为了不使客人误解你的好意，在引领客人下楼梯时，可微笑着用手指一指脚下的楼梯。----进入电梯后除了按住开门键，还可以把手放在电梯门上，做出防止电梯门关上的姿势。技巧性沟通换位思考 人际沟通礼仪2、人际沟通先从赞美开始赞美是在表达一种尊重之心人人都喜欢被别人接受，被别人赞赏赞美能拉近与对方的心理距离，融洽交流气氛要善于发现对方身上的闪光点，发自内心地去赞美 人际沟通礼仪Accept(接受)Appreciate(欣赏)Admire(赞美)人际沟通3A原则： 人际沟通礼仪Accept现实思维、习惯、个性各有不同审美观、价值观、世界观也有差异态度接受、不苛求不挑剔、不排斥保留意见接受事实君子和而不同 人际沟通礼仪Appreciate要善于发现别人的优点，并善于欣赏对于别人为我们做的事请要表示感谢发自内心的欣赏往往使个人身心受益发现美也是一种能力 人际沟通礼仪Admire赞美就是最好的话题真诚的赞美，有利于营造良好的沟通氛围真诚的赞美，是消除隔阂最好的开始喜欢被人赞美，期待被人接受，是人之常情 人际沟通礼仪3、表情：看着对方的眼睛说话与别人说话时，一定要看着对方的眼睛，看着别处是不礼貌的做法，也无法真正理解对方话语的全部含义。眼睛里的神采随着交流的气氛对话题自然地作出回应。面无表情、麻木漠然的表情实在让对方索然无味。 4、倾听：比直接说话表达得更多交谈的最终目的是彼此沟通，只有认真听懂对方所要表达的内容，自己的表达才有意义。倾听过程中要用适当的肢体、表情及话语来表示对对方话题的关注和尊重 人际沟通礼仪5、适当谦恭透露出的是高贵国人尊崇的为人原则是表现出适当谦虚和恭敬之心的人从心理学角度看，极度自卑的人往往会表现得极度自大，而高度自信的人却会表现得谦虚谨慎有一种高贵叫文明，有一种财富叫精神。 人际沟通礼仪二、规范和美化自己的语言就公务员而言，提高语言技巧，增强表达能力是干好本职工作的重要指标 人际沟通礼仪1、六种简单的客气语：大家都知道“礼尚往来”对于客气语，怎样回应更得体，是有技巧和学问的现代公务员如何表述客气语，也是有礼可循的即是客套也是文化 人际沟通礼仪——如何回应别人的欢迎在高级的接待场合，贵宾会受到热情欢迎和周到接待，这就是礼遇面对服务人员的高级礼遇应怎样回应呢？颐指气使？不理不睬？高高在上？为了显示自己的高贵，而对别人不尊重，是只高不贵的做法给予回应；微笑或点头示意；主动问你好答谢谢㈠ 人际沟通礼仪——如何回应别人的一声道谢案例：一位学者到学校去进行公益性演讲，演讲完毕之后，学者对学生们说了一声：“谢谢”，现场的学生们齐声回应：“不客气”。学生们的回答到底符不符合礼仪呢？㈡ 人际沟通礼仪第一，下级对上级的一声“谢谢”，该怎么回答呢？如何回应别人的一声“谢谢”要看具体的人物关系这是我应该做的应该的这是我分内的事 人际沟通礼仪第二，上级对下级的一声“谢谢”，该怎么回答呢？继续努力这是你应该得到的 人际沟通礼仪第三，平等双方中的一方对另外一方施以单方向的恩惠，恩惠的受益者说声“谢谢”，恩惠的施与者该怎么回答呢？不客气不用谢没关系 人际沟通礼仪第四，平等双方中彼此都具有相互的恩惠，一方说了声“谢谢”，另一方该怎么回答呢？也谢谢您我应该谢谢你才对 ——如何回应别人的赞美想一想，你在面对别人的赞美时，是如何回应的？欣然接受？回应“谢谢”？谦虚之词？人际沟通礼仪㈢ 面对别人的深度赞美，最得体的回答应该是谦逊式的，可以回答“不敢当”、“过奖了”，或者“哪里哪里”。面对别人的一般性赞美，可以以一般性的回答来回应。人际沟通礼仪你别开玩笑啦别捧我了你真有品位真是天生丽质啊谢谢 ——如何回应别人的自谦或者自贬案例在一个文化站举办的笔会上，一位老书法家被邀请现场挥毫。一位小伙子现场求字，老先生写完之后，非常客气地把书法作品交给这位求字的小伙子，说了一句：“小伙子，我老了，写得不好，让你见笑了。”小伙子接过这幅字，高高兴兴回了一句：“没关系，没关系。”人际沟通礼仪面对别人的自谦或自贬，最得体的回复，应该是先反驳对方的自谦再予以赞美，而不是顺着对方的自谦说下去不反驳意味着接受别人的自谦或自贬反驳能提高对方的自信心使对方得到鼓励㈣ 人际沟通礼仪——如何得体地使用请求语“您能早一点儿批复吗”“您可以给我一张名片吗”“你让一下好吗”“你买什么呀”“你听明白了吗”“请到某地方集合”“我能早一点儿拿到批复吗”“我可以跟您要一张名片吗”“我过去一下好吗”“我能帮你什么吗”“我说清楚了吗”“我们在某地方等您”使用人称不同，对方感受到的语气便不同。人称是对方，具有命令和祈使的语气；人称是自己，是谦恭的请求语气请求语使用技巧：少用命令句式，多用请求句式㈤ ——如何得体地表达不同意见和拒绝第一个技巧：缓冲式拒绝人际沟通礼仪您的说法是错的可能您的说法可能是错的＋这件事没法办恐怕这件事恐怕没法办＋在拒绝语中增加一些缓冲和含蓄的用词生硬拒绝委婉拒绝㈥第二个技巧：预先式拒绝在对方提出请求之前先把拒绝的理由说出来 人际沟通礼仪2、改掉不合适的口头语，避免忌语随口“不”，轻易说对方“错”“你明白吗？”、“我告诉你吧！”“真没意思”、“真没劲”否定别人居高临下索然无味“你有病”“你糊涂了吧”、“你脑子进水了吧”“我听过了”否定加诅咒令人不快打断别人不礼貌 人际沟通礼仪3、开放式话题与封闭式话题家里客人来访：请问你喝点什么？咖啡晕，我家从来不准备咖啡的啊！开放式问题家里有茶、啤酒和可乐，请问你喝什么？封闭式问题茶 人际沟通礼仪4、传达信息尽量准确到位对方说过的话，或是提及的事情最好都要用心记住。尤其是对方的姓名、年龄、职业等个性化的问题，一定要一次性记住。这种用心给对方的感觉是妙不可言的。总是记不住对方的基本信息，甚至是名字，会给人不被重视的感觉。甚至会被认为反应迟钝。 人际沟通礼仪5、语言表达的四个层次：清楚、生动、有用、魅力第一，最重要的是把话说清楚。莫要表达不清、口齿不清、不知所云第二，语言表达要生动有趣。充满激情、具有鼓动力第三，语言表达要言之有物。要表达对人有用的内容，说不到点子上不如不说第四，语言表达要有魅力。把自己的神态、仪态、技巧等全方位充满热情地调动起来。 人际沟通礼仪6、言出必行：珍视自己的每一句承诺言出必行是一种美德，也是每个人塑造自己形象的方式。不要轻易做承诺，但只要是自己做出的承诺，就一定要去实现它。言而无信是阻碍所有沟通的“断龙石” 人际沟通礼仪7、人际沟通的黄金法则和白金法则黄金法则——你想要对方怎么样，你就先怎么做白金法则——对方希望你怎么做，你就先去怎么做 人际沟通礼仪要想真正与对方有一个融洽的沟通，就要给对方留出余地。给对方留出了余地，也就是给自己留出了余地。