护理人际沟通与礼仪课件--护士岗前培训

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1、护理人际沟通与礼仪护理人际沟通是人与人之间信息的传递，包括意见、情感、观点、思考等的交换过程，依此取得彼此间的了解、信任及良好的人际关系尊重是沟通的基础换位思考是沟通的金钥匙人际沟通的定义语言性沟通（35%）口头语言.书面语言指沟通者以语言或文字、类语言的形式将信息发送给接受者的沟通行为。沟通的类型非语言性沟通（65%）不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。沟通的类型空间效应体语形式仪表姿态面部表情目光接触手势触摸体语空间效应【个人距离】为50～100cm，如在为病人做解释或低声谈话时；【社会

2、距离】为1.3m～4m，如在讨论病历或开小型会议中；【公众距离】为4m以上，指在讲课或演讲时的距离。【亲密距离】为50cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；LOGOhttp://user.qzone.qq.com/379538905护理工作中的沟通关系护患之间与其他人员之间护医之间护护之间LOGOhttp://user.qzone.qq.com/379538905护理工作中的沟通关系目的：通过沟通与患者及家属建立良好的治疗性关系，过渡到进行评估性沟通，去发现护理问题，最后通过治疗性沟通来解决护理问题。要求：情感性、规范性、治疗性、审慎性。护患之间护理工作中的沟通关系真

3、诚合作、互相配合关心体贴、互相理解相互交流、提供信息互相监督、建立友谊护医、护护之间与上级领导之间坦诚相待，主动沟通心怀仰慕，把握尺度注意场合，选择时机尊重权威，委婉交谈注意礼仪，不卑不亢与医技、后勤等相互理解、相互尊重相互支持、相互配合见面三分亲，得理也让人！与其他人员之间礼貌像只尽管可能里面什么也没有，可以莫名其妙的减少颠簸。—美.约翰逊气垫影响护患沟通的因素环境因素：物理环境、心理环境、语言环境。患者因素：由于患者信仰和价值观的不同，以及道德修养和文化差异等因素，以不同角度影响沟通的质量。尤其是患者的知识水平影响着护患沟通的程度和深度。护士因素：1.护士的工作责任心

4、、知识面及操作水平是影响护患沟通的直接因素。2.护士的心理素质、身体素质及表达能力也是影响护患沟通的一重要因素。Title1、首先赢得患者的信任Title2、根据不同性格、年龄层次、争取不同方式的沟通Title3、掌握恰当的沟通时机护患沟通的原则护患沟通的实效取决于患者对护士的信任程度，只有赢得对方的信任，沟通才有良好的基础。1、首先赢得患者的信任护患沟通的原则2、根据不同性格、年龄层次、争取不同方式的沟通护患沟通的方式因人而异，沟通前护士应了解病人知识水平、理解能力和性格特征。选择对方易接受的方式沟通。护患沟通的原则3、掌握恰当的沟通时机护士要利用与病人接触频繁，在病房时间多

5、的优势，随时观察病人的病情变化、生活习惯、心理情绪等，在察言观色的基础上，抓住机会，打开话题，由浅入深地进行沟通。护患沟通的原则仪表言语沟通技巧.护患沟通的技巧非言语沟通技巧表情目光触摸恰当运用沟通语言避免使用沟通不利语言护患沟通的技巧（1）恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护理人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极作用。职业语言应具备四性：文明性.安慰性.治疗性.规范性常使用敬语、谦语如文明服务7声：1、言语沟通的技巧护患沟通的技巧护理文明服务七声：患者初到有迎声进行治疗有称呼声操作失误有歉声与患者合作有谢声遇到患者有询问声接电话时有问候声患者出院有送声护患沟通的技巧首问

6、负责制：在患者遇到困难和问题时，无论首先问到哪位护士，哪位护士就有义务尽可能为病人提供帮助。目的：以问话者-----病人为中心（2）避免运用对沟通不利的言语。沟通过程中，护士应该做到该说的说，不该说的坚决不说。一是要避免刺激性语言。二是避免消极语言。三是避免负面作用的暗示语言。护患沟通的技巧既然你不合作就请你办出院好了。你不相信我就不要来找我。我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。你老婆得肺癌了，你还吸烟。不要紧，死不了。不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。别啰嗦，快点讲。你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。止痛针

7、不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。怎么没把老人家/小孩照顾好。不知道，问别人去。……【这些话你有没有（听人）讲过？】【案例】在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：“小姐，神经科治的都是些什么病？”护士随口答道：“多啦，都是些难治的病。病人又问：“像我这样的病多久能治好？护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病，问这么多干啥。没听说么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。”这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当