导购销售技巧.ppt

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1、新员工入职知识技能培训手册导购销售流程及技巧导购的服务并不只是销售的一个环节，而应该是完善周到的一系列。服务过程：如何引导顾客选购商品，与顾客沟通如何融洽，销售方式如何才能到位，顺畅，从点到面演绎服务优美乐章，给予顾客最佳的购物感觉。销售服务流程顾客：进店观看触摸试穿揣摩买单离店导购服务八步骤迎客主动问候适时推荐试穿服务引导、赞美连带销售收银打包送别一、迎客：（1）顾客进店时需面带微笑的欢迎，要表现的真诚、自然；（2）迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑。对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西寄存于收银台；（3）下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入桶中；

2、（4）使用文明礼貌用语迎接。“欢迎光临流行风”（5）第一时间观察顾客：年龄、穿着、是否有同伴等二、主动问候：1、您好！上午好！（下午好）欢迎光临！2、您好！请随便看看！3、小姐/先生：需要我帮忙吗？（有什么可以帮你吗）4、您好！您想给自己选，还是送人呢？5、您的小孩好可爱啊！6、您带的这件首饰好特别啊!7、您的包款式好漂亮啊！是在哪里买的啊？8、您好！外面天气很热吧，您可以到空调这边凉快一下吧！备注：要领――态度温和，亲切，真诚。要有针对性地对待。因人而异，灵活运用。一切要围绕“怎样与顾客迅速的拉近距离”。避免――出现公式化的问候。三、寻找接近机会并适时推荐：（1）等待时机

3、；为了避免造成顾客购物的压力，不要在顾客进店后马上跟随顾客，而应该让顾客先自己看看。（2）时刻关注顾客的言行以寻找接近机会：1.探视橱窗或模特；2.注视商品时；3.用手触摸商品时；4.与顾客视线相遇时；5.顾客表示出寻找商品时；6.顾客与同伴交谈时（评价商品）。（3）正确接近方式：1.手上没有顾客时◆愉快的表情接近顾客；◆迅速接近顾客；2.手上有顾客时，要以明快的声音回答“马上就来”或“请稍等一下”3.依顾客的状况◆自然，不要给顾客有“压迫感”；◆边整理货架，边接近顾客所在的位置；◆也可不经易的站在顾客身边等待机会。（4）接待服务技巧：1、要求：◆介绍商品时，应做到“不厌其

4、烦”。针对商品款式、价格、面料、颜色、性能做详细地介绍，也可针对顾客穿着效果详细讲解，让顾客对商品有更深入的了解，从而对商品产生联想与购买欲；◆介绍商品时，语言应清晰，简单易懂，尽量避免使用专业术语；◆不宜站在顾客身后或侧后方介绍，应在正前方或侧前方；◆手势规范：大面积的用手掌摊开（如衣服的前后摆），小面积的用食指（如衣服的纽扣）2、注意：◆不使用否定，而使用肯定式说话；◆不用命令式，使用请求式;◆以语尾表示尊重，适当使用反问句式来增强效果。例：“很适合您,不是吗？◆不断言，让顾客自己决定。可以暗示或提供建议；◆拒绝时，要说：“对不起”与请求句式并用；◆累积小技巧（说话方法

5、、询问方式、商品介绍说明）；◆多说赞美、感谢的话，活用赞美方法，掌握赞美秘诀；◆时刻留意顾客的言行；◆依据顾客穿着、年龄、体形、言行来推测顾客的购物心理及消费需求和价格段。◆应尽快地取下商品，让顾客选择，并肯定顾客的选择；◆向顾客展示的商品数量不能太多，以二、三个为宜；◆向顾客展示的商品应便于其比较选择；◆主动向顾客介绍商品特性、使用方法等；◆向顾客展示商品的顺序是：若顾客未指定价格，从中档商品拿起；若顾客对商品价格不关心，应从低价商品拿起，这样可以满足其夸富心理。四、试穿服务明确顾客所需的款式号码颜色礼貌用语应答声：是的、好的、请稍等一下、可以的取商品动作要迅速主动帮助其

6、试穿，取下衣架、解开扣子、松鞋带，甚至可以帮助顾客披上外套、整理试穿在身上的衣服在店里人多的时候，试穿商品时，应注意拿取商品的件数，以免丢失顾客一般会比较不同商品的感觉，这时需要做到的就是耐心服务，尽量满足其需要，不要有不耐烦的表情。（但是好的服务并不等于多多试穿商品，一次就能要准才是高手）在帮助顾客的同时，要尽量把是商品的特性，优点和好处再次一一介绍给顾客，并对顾客的选择加以肯定，此时，他正在亲身感受商品和比较商品的感觉，而你的肯定会增加其信心，从而促进他的选择，从而达成销售，例如：“你看穿上去感觉真的很好，你很有眼光，这鞋比较适合您的风格，而且这是今天最流行的款式……”

7、试穿的过程也就是真正体现出你亲善服务的过程，服务质量的高低最直观的体现在试穿过程中，所以，让顾客120%的满意就需要你耐心，热心和细心，多做一点，主动一点，耐心一点，一定会得到顾客的回应1、引导发问技巧有这样一个案例：卖蛋酒的伙计甲问“您要不要加蛋？”和另外的伙计乙问“您是加一个蛋还是两个蛋？”，两句问话对于销售的结果恰好相反。服装店销售有相似的案例吗？一次在某零售终端寻店，在店里，有位小姐试完几条裙子，营业员问“小姐，这裙子，您要吗？”客人回答结果可想而知的。大家就可以知道问话技巧的魅力。故事一：甲、乙两个人在教