《导购专业销售技巧》PPT课件

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1、导购成交与说服技巧MKT课程目标了解顾客的购买心理学会不同类型顾客的有效接待销售过程中能运用成交与说服技巧掌握化解客诉的方法课程提要顾客的购买心理说服与成交技巧应对客诉的技巧案例分析Q&A什么是销售我媳妇怀孕了,要吃很酸的大枣!我的枣又大又甜,让人垂涎欲滴!顾客的购买心理1.顾客类型与行为表现……不同“性格倾向”的顾客A.优柔寡断型顾客对策：需要极大的耐心多角度重复说明产品特征，说明过程中要有依据、有说服力，切忌信口开河、贬低竞品顾客的购买心理B.心直口快型顾客对策：应始终保持亲切的微笑，语速可稍快些，介绍产品型只要说明重点，细节可以忽略，同时给予

2、鼓励与赞美顾客的购买心理C.挑剔型顾客对策：对待此类顾客不要“反驳”，更不能带“气”，应耐心倾听，细心解释顾客的购买心理对策：引起顾客的好奇心，使顾客对产品发生兴趣，不要介绍普通常规的产品D.冷淡型顾客顾客的购买心理老年顾客特征：喜欢选用习惯的产品，对新品常持怀疑态度，亲友推介购买较多，购买心理稳定，不易受广告、宣传等影响应对：多提供购买服务，主动介绍商品的使用价值，扮演参谋的角色，尽量减轻其购物负担。如协助其结帐------不同年龄的顾客2.顾客类型与行为表现顾客的购买心理中年顾客特征：理智型购买，对购买决定比较自信，喜欢购买已证明有使用价值的新

3、产品应对：高收入者注重品牌、环保以及符合自身职业品位产品；一般收入者则追求安全、品质、价格顾客的购买心理青年顾客特征：具有强烈的生活美感，经济负担轻购买欲望强且冲动，追求品牌、求新、求奇、求美,容易受时尚风潮影响应对：因其大部分属于冲动性购买，容易受广告、宣传的影响。因此尽量向他们推荐公司产品的流行性、时尚、及新特点、新功能、新用途顾客的购买心理定义：伴侣型顾客是指带有陪伴的顾客，有时候陪伴对于购买的达成十分重要A：陪伴型伴侣顾客B：中年夫妇伴侣型顾客C：青年情侣型顾客D：带小孩的顾客E：一家三口型的顾客------“伴侣型”的顾客3.顾客类型与行

4、为表现顾客的购买心理4.顾客购买心理注意/留意—感兴趣—联想—产生欲望—比较权衡—信任—决定行动—满足顾客在购买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的八个阶段顾客的购买心理5.不同心理阶段的对策序号顾客心理导购员服务过程1注意（视线）等候顾客（待机）2兴趣（关心）接近（搭话）3联想（构想）提问（情报收集）4欲望产品说明（工作提议，提出方案）5比较推荐（说明、有问必答）6决断（确信）尝试结案7行动（决心）成交8满足认同说服与成交技巧1.顾客接待的技巧生活用纸购买特征：典型的冲动型购买平均而言,70%的购买决定是在商店做出的说服与成交技巧1.

5、1用鹰的眼睛观察顾客正确的“待机”姿势正确的“待机”位置正确的“待机”方式说服与成交技巧1.2向顾客推销自己据美国纽约销售联谊会的统计，71%的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你、尊重你所谓向顾客推销自己，就是让顾客喜欢你、信任你、尊重你、接受你、简言之，就是让顾客对你抱有好感说服与成交技巧1.3赢得顾客信任和好感的方法赞美倾听微笑说服与成交技巧从前面接近顾客动作轻柔与顾客保持合适的距离面带微笑与顾客进行目光接触1.4如何接近顾客练习1：顾客接待技巧请根据以下顾客行为，分组讨论如何接待并准备接待话述——顾客来到纸品区漫无目的东瞧西看顾客

6、的眼睛四处搜寻顾客直奔某一品牌货架长时间凝视、翻看某一商品整个货架依次浏览、逐一对比顾客拿起一提卷纸又放下顾客关注商品一段时间后抬起头来时练习1：顾客接待技巧顾客表情动作导购接待（参考）漫无目的东瞧西看不可怠慢,进一步观察寻找推荐机会顾客的眼睛四处搜寻若经过我们的货加未停止了解产品时应主动拦截,若已选择了竞品,应记得推荐我们的品牌或新品顾客直奔某一品牌货架宣传品牌推荐产品(如,这里有一样高品质的清风产品)长时间凝视、翻看某一商品若看我们的产品时,要肯定顾客说:您的眼光不错,这个产品一直卖的不错!;若是看竞品时应上前询问:您使用过这个产品吗？之后根据

7、顾客的回答引导介绍产品,寻找推荐我公司产品的机会整个货架依次浏览、逐一对比推荐适合的产品(如促销或信价比较低的产品)，询问:您为什么不买这种即便宜又实惠的产品呢顾客拿起商品又放下主动询问顾客要寻找什么产品（有什么可以帮你的），帮助顾客借机销售我们的产品顾客关注商品一段时间后抬起头来时主动上前,热情服务(如:您好!需要帮助吗？)并针对所选择商品进行先确认后引导需求说服与成交技巧2.出色的产品介绍技巧讨论一位电褥子导购员向顾客介绍说：“这种电褥子是自动控温的，有两个开关，它宽l．5米，长2米，重3斤，用50％的毛，25％的棉和25％的化纤组成，可以水

8、洗”如何改进会更有说服力说服与成交技巧导购带给顾客的利益点可分三类：---产品利益---企业利益---差别利益2.1销售产