导购实务 教学课件 作者 王艳霞 项目一.ppt

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1、项目一职业准备——正确认识导购员岗位项目导读：本项目主要是从总体上正确认识导购员的岗位，了解导购员的素质要求和主要职责，强调导购员的礼仪规范，熟悉导购员岗位的基本技能，为后面各项目的学习和技能训练打下基础。通过学习本项目，可以掌握以下知识和技能：了解导购员的素质要求了解待客礼仪规范运用5s原则项目一职业准备——正确认识导购员岗位任务一了解导购员的素质要求在某商场专柜，顾客因为要买一件黑色风衣，试了导购员小敏推荐的一款，穿上身后的效果感觉一般，价格599元，面料是棉质的。顾客认为价格略高，问了一句：“有折扣吗？”小敏答：“没有！”于是顾客表示不想要了。小敏问顾客：“你只买打折的衣服

2、吗？”顾客听后很不舒服，不过觉得没必要和她斗嘴，就准备走了，听见身后小敏说：“那你试什么试！”小敏所在的专柜品牌定位在白领阶层，而小敏接待顾客的态度显然不符合导购员的角色要求。这样的导购员势必会影响销售业绩乃至品牌形象，究其原因是她没有具备导购员应有的素质，也没有掌握正确的待客之道。1．导购及导购员（1）导购从字面上讲，即引导顾客促成购买的过程。顾客进入店内之初往往存有怀疑，阻碍着购买行为的实现，而导购就是要消除消费者心理的种种疑虑，帮助消费者实现购买。（2）导购员是处于某一特殊环境，直接面向顾客的终端业务员，在一定时期内（比如一年或两年）有稳定性，在具体的工作中通过现场恰当的举止和

3、优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。（3）导购与推销的区别。导购员是在柜台前，向过往的流动顾客推销产品，本身是静止的，而他要面对的客户群体却是相对流动的。推销员是通过前往别的个人或企业的住所，进行产品推销，本身是流动的，而他要面对的客户群体是相对静止的。2．正确认识导购工作（1）正视导购员的工作。（2）不要认为导购很容易。3．导购员必须具备的七大意识（1）目标意识。（2）利润意识。（3）顾客意识。（4）改善意识。（5）品质意识。（6）纪律意识。（7）协作意

4、识。了解导购员的素质要求导购员的主要职责导购员应具备的基本素质1.导购员应具备的基本素质导购员应具备的基本素质包括10个方面：导购员的基本素质诚实机敏勇气勤勉自信关心精力充沛亲和力善于钻研专业知识1.导购员应具备的基本素质（6）关心。（7）精力充沛。（8）亲和力。（9）善于钻研。（10）丰富的专业知识。2．导购员的主要职责站在顾客的角度站在企业的角度为顾客提供服务宣传品牌商品销售商品陈列收集信息帮助顾客做出最佳的选择带动终端的商品销售完成填写报表等事务工作，并及时汇报完成主管交办的各项任务及卖场安排的有关工作项目一职业准备——正确认识导购员岗位任务二了解待客礼仪规范一位顾客走进酒家

5、要了酒菜，吃完摸摸口袋发现忘带钱了，便对老板说：“店家，我今日忘带钱了，改日送来”店老板连声说：“不碍事，不碍事！”并恭敬地把他送出了门。这个过程被一个无赖给看见了，他也进了酒家要了酒菜，吃完后摸了一下口袋对店老板说：“店家今日忘带钱了，改日送来”。谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他的衣服不可。无赖不服地说：“为什么刚才那人可以记帐，我就不行？”店家说：“人家吃饭，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地倒，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，一看就知是个有德性的人，岂能赖我几个钱，你呢？筷子在胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢还用袖子揩嘴，一看分明是个居无定室，食无定

6、餐的无赖之徒，我岂能饶你！”一席话，说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。店老板面对顾客同样的要求，为什么处理意见如此悬殊？是因为他面对的顾客由举止中透露出的个人品质不同。作为导购员，应掌握正确的待客礼仪规范，为个人及企业树立良好的形象。1．仪表服饰整洁的重要性（1）给人第一印象好；（2）导购代表自我感觉好（有利于改善自己的心绪）；（3）容易得到顾客的信赖；（4）有利于改善工作场所的气氛；（5）有利于改善工作成果。2．公司内的基本礼仪职业仪表是指导购人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌，给顾客带来良好的感觉为标准。（1）仪

7、表（2）姿势和动作举止礼仪语言礼仪仪容礼仪了解待客礼仪规范一、仪容礼仪服务行业的从业人员在自己的工作岗位上，都必须按照本行业的相关规定，对自己的仪容进行必要的修饰与维护。服务礼仪要求导购员在修饰与维护本人的仪容时，重心应当放在面部修饰、手部修饰、发部修饰、化妆修饰四个方面。（１）仪容礼仪基本要求①注意讲究个人卫生。②头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以头发末端不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须；女员工留长发应以发带或