导购实务 教学课件 作者 王艳霞 项目六.ppt

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1、项目六售后服务——为顾客的再次光临作好铺垫项目导读：本项目以售后服务流程为主线，主要学习和训练导购员在售后服务过程中，如何处理顾客投诉、退换货等问题，以及如何跟踪回访以留住顾客、并发展其成为忠诚顾客。通过学习本项目，可以掌握以下知识和技能：灵活处理顾客投诉问题；解决退换货问题的技巧；积极主动跟踪回访顾客。项目六售后服务——为顾客的再次光临作好铺垫任务一投诉的处理情景：小李是新世界百货超市生鲜区的一名导购员，8月的一天早晨，他正在整理商品，一位打扮精致的女士怒气冲冲的将一盒猪肝重重的摔向冷柜，怒视着小李

2、，责问道：“你们这是卖的什么东西！昨天来买的时候说是如何的新鲜，今天早上就变臭了。真是浪费我的时间，早知道就不在这儿买了！”思考：如果你是小李，你该如何面对这位女士？小李所面临的是导购员经常会遇到的问题——顾客投诉，即顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。据美国汽车业的调查显示，一个满意的顾客会引起8笔潜在生意，其中至少有1笔成交，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。争取一位新顾客所花的成本是留住一位老顾客所花成本的6倍。因此顾客投诉

3、问题处理得好与坏直接关系着顾客是否满意以及企业的交易成本，也会直接影响导购员的业绩和影响力。1．顾客为什么投诉？（1）顾客投诉的常见类型。提供的商品不良。提供的服务不佳。商品的价格不合理（2）顾客投诉的心理分析求宣泄的心理求补偿的心理求尊重的心理2．面对投诉导购应采取的态度（1）树立正确的服务理念顾客至上。欢迎顾客投诉。以顾客为中心。（2）有效解决投诉的原则总的原则是“先处理情感，后处理事件”。耐心倾听顾客的抱怨。站在顾客的角度理解其感情。承担责任，隔离当事人。高效地处理问题。衷心的感谢顾客。投诉处理

4、流程图：投诉处理流程接受投诉平息抱怨调查原因探讨解决仍然不满采取行动感谢顾客1．接受投诉（1）迅速处理，决不拖延，避免因为接待着新顾客将投诉的顾客晾在一边。（2）微笑着面对顾客，时刻留意自己的情绪，不要被对方所影响。（3）如果在营业场所，尽量将投诉顾客与现场顾客“隔离”，避免影响其他顾客，可将投诉的顾客带到贵宾室或休息区，让顾客的情绪得到缓解。（4）遇到情绪特别激动的顾客，为了避免问题升级，我们可以找一个有经验的同事或主管来替换，会让顾客有种备受尊重的感觉，有利于问题圆满解决。女顾客：你们这是卖的什么

5、东西！昨天来买的时候说是如何的新鲜，今天早上就变臭了。真是浪费我的时间，早知道就不在这儿买了！导购：小姐，发生这种情况真是糟糕！不过您别着急，只要是我们的责任，我们一定会负责到底的。您到这边喝杯水休息一下（与现场隔离），我们再来了解一下具体状况。请问您怎么称呼？职场技巧：2．平息抱怨（1）仔细聆听，耐心倾听顾客的抱怨，并对顾客所说的话给予适当的回应，理解并认同顾客，适时的点头、以关注的眼神看着顾客。（2）认真记录，一方面对顾客表示尊重，对他的投诉表示重视；另一方面为处理问题留下线索。（3）尽量不要讨论

6、事件，安抚顾客，在顾客诉说的过程中有不明白的地方，一定要询问清楚，确保投诉的真实性。（4）对顾客提到的重点问题复述一遍，以确认顾客的需求，以便化解投诉。3．调查原因（1）给顾客一个宣泄不满和委屈的机会；（2）分散顾客心中积压的不满情绪；（3）用提问的方法将投诉由情绪带入事件。4．探讨解决（1）了解顾客想要解决问题的方案；（2）提出我们可能提供的解决方式的建议。5．采取行动（1）体谅顾客的痛苦不采取行动是一个空礼盒，要迅速给出解决问题的方案；（2）在自己的职权范围内，按公司政策提出解决方法。6．感谢顾客

7、职场技巧：导购：张小姐，您的购物小票带了吗？（留意小票，判断是否在本店购买，时间是否属实）导购：(从小票上得知购买时间)您是昨天中午2点钟左右购买的,然后将猪肝放进了车的后备箱,对吗?购买后您去了趟公司,大概多久?女顾客:是的.忘了,反正没多久。导购;您回家大概几点呢？女顾客:4点多钟。导购：您将猪肝是放在冷冻室还是冷藏室呢？女顾客：冷藏室。导购：张小姐，如果我没理解错的话，您是说您在昨天中午2点钟左右在我们这里购买了猪肝，然后放进了车的后备箱，去了趟公司，回来4点多钟时将猪肝放进冰箱保鲜室，今天早上

8、就变臭了，是这样吗？女顾客：是的。职场技巧：导购：张小姐，我明白了，新鲜猪肝必须在0℃~1℃保存才能保证品质，因此猪肝在购买后必须马上放进冷藏室才能保鲜。您看昨天的平均气温是40℃，您又是在中午正热的时候将猪肝放进了车的后备箱2个多小时，后备箱的温度可能更高。在您回到家的时候，猪肝在高温中可能已经变质，才出现您早上的那一幕。我们的产品品质一直都很过硬，可能在您购买的时候没有及时告诉您正确的保存方法，给您带来了不便，真对不起！女顾客：（反而不好意思了）..