导购实务 教学课件 作者 王艳霞 项目六----售后服务案例.doc

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1、售后服务案例情景再现：那天已经是下午4:00了，我正在外地出差，突然接到一个电话。"我们的机器出问题了！"来电话的是某市政公司的马总，话语中透露着焦急。我当时也吓了一跳，要知道，该公司是行业中的翘楚，大大小小的进口设备上百台。单价都在几十万以上，真要出了问题，该行业就无法再次进入。我立即询问"是否设备坏了？""坏到没有坏"马总的话让我放了一半的心。我说我争取在6:00前赶到他们公司。"您千万不要在动设备，一切保持原样！"我再三叮嘱。和马总说完，我立即联系代理商赵总，询问送货时间、经办人员和产品批次。并和赵总约定在该公司门口

2、回合。我立即打车赶回某市。在路上我和公司的技术部门沟通，经查询，公司产品在品质上没有任何问题。我们约定随时保持联系。在路上我考虑问题出在哪里？在5：40我和赵总碰头了，赵总也是急的一头汗。"没事，估计问题不大"我安慰赵总也安慰自己。"如果是产品的问题，所有的损失都是我们的。"我给赵总吃了一棵定心丸。赵总表态说厂商风险共担。进了该公司，马总正在大楼下转圈。我赶紧打招呼，当初我就是和马总洽谈的，所以他比较的急。我向马总提出先看现场，（我要先了解事实）马总说，下午施工人员突然发现设备的声音有问题，同时动力似乎不足。经分析，认为（

3、注意：是认为）是油品方面的问题，因为以前不是这样的，上午换了我们的产品后出现的问题。看来和我当初的判断差不多，没有大问题是肯定的了。施工现场是史工程师，他是首先发现问题的。我先向他表示感谢，是他即时制止了事态的发展。经询问和查找，找到了当时的产品包装，我一看知道了问题的来源。该包装是老的劲霸D，但不是现在的劲霸D，两个的级别不同。当时我们公司才把产品升级，原来的劲霸D是CD15W-40，升级后是CF-415W-40，可能是赵总他们没有卖出去的库存，在送货时没有注意发错了货。我和赵经理对望一眼，大家都一块石头落了地。    

4、到马总的库房一看，好家伙，上次送的40箱货竟然有9箱是老的劲霸D.马总的设备需要的是CF-4级别的产品，用的是低两个档次的产品，除了在动力和保护效果上差一些外，是不会有其他问题的。经过我和赵经理的解释，马总也放了心。为了让马总更踏实，我拨通了技术部人员的电话，马总经过询问，终于如释重负。    折腾到如此，已经8点多了。"走，一块吃个便饭。"我邀请马总和史工。在饭局上，赵总检讨自己的工作失误，并提出"明早9点前给你把货换掉。"我则补充说：为表示我们的歉意，免费送给马总一箱黄油，价值420元。同时为表示对史工的感谢，我将向公

5、司申请"最佳意见奖"（这个奖是我杜撰的），对于马总我们将授予"最佳客户奖".并送两人每人一台饮水机（以前的促销礼品）。马总和史工当然感激不尽。饭后，我们又打的保龄球，然后送他们到家。    大约半月后，我到该公司，马总兴冲冲的说：你们的产品不错，史工说好！我离开时，马总又向向赵总订购了一些新的产品。马总送我到门口时，问我有没有时间，有时间的话他介绍我去道路排水工程公司去。"那里的总工是我的铁哥们。"事情不要猜想了，该笔业务当然谈妥了。引发启示：那么，在处理客户投诉的过程中有什么技巧或原则吗？答案是：有的。原则一：不要人为的

6、给客户下判断。客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。    六步骤平息顾客的不满。    1.让顾客发泄。    要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。    当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口

7、不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。    2.充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。    道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？    向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。    3.收集事故信息。

8、    顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。    你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准