实用外贸英语函电教程课件答案 廖瑛ISBN 9787566301420 函电unit fifteen.ppt

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1、UnitFifteenComplaints,ClaimsandAdjustments抱怨、索赔与理赔2021/9/11外贸英语函电BriefIntroduction（业务简介）在履行合同的过程中，不管我们的工作如何周密细致，抱怨和索赔有时会发生。买方主要有两种抱怨与索赔。我们必须按照有理、有利、有节的原则来处理抱怨与索赔，友好地解决他们，直到有关双方都满意。2021/9/12外贸英语函电通常，抱怨与索赔的信函应遵照下述大纲书写：1)Theopeningstatestheproblemtocomplainbyregretting,andthenmentionsthedateo

2、ftheorder,thedateofdeliveryandthegoodscomplainedabout.（信的开头以遗憾的口气陈述抱怨的问题，并且提及订货日期、交货日期和所抱怨的货物。）2021/9/13外贸英语函电2)Thebodygives,ifany,additionalinformationwhyitisnecessarytowrite,whyandhowyouareinconvenienced,etc.,inordertostateyourreasonsforbeingdissatisfiedandaskforanexplanation.（正文要给予补充资料（如

3、果有的话），说明为什么要写这封信，为何和怎样使你感到不方便。为的是讲述你的理由，并且要求作出解释。）2021/9/14外贸英语函电3)Thebodyalsostateswhatyouwanttobedonewhatyouconsiderareasonabledemandtosatisfyyourclaim.（正文还要讲述你想干什么，即考虑什么理由，来满足你的要求。）2021/9/15外贸英语函电对抱怨与索赔信函的答复应当总是彬彬有礼的，尽管这种抱怨是无理的，卖方不应当那么说，直到卖方有可靠的理由来拒绝索赔。处理抱怨时，下列规则卖方应当遵循：1)Thefirstthingtha

4、thastobedecidediswhetherthecomplaintisjustified.Ifitisso,thesellershavetoadmititreadily,expresshis(orher)regretandagreetothebuyer’srequest.（要决定的第一件事就是买方的抱怨是否是正当的。若是正当的，卖方就要乐意地答应，表达他（她）的遗憾，同意买方的要求。）2021/9/16外贸英语函电2)Ifthecomplaintorclaimisnotjustified,pointthisoutpolitelyandinagreeablemanner.

5、Itwouldbeawrongpolicytorejectthecustomer’srequest.（如果抱怨和索赔不正当，也应以令愉快的态度彬彬有礼地指出拒绝顾客的要求是错误的。）3)Ifthesellercannotdealwithacomplaintpromptly,acknowledgeitatonce;explainthatthematterisbeinginvestigatedandafullreplywillbesentlater.如果卖方不能立即处理买方的抱怨，立即告知对方，他的抱怨信已收到，解释说事情正在调查之中，全面答复随后寄到。2021/9/17外贸英语

6、函电SpecimenLetters（信函样例）Letter1.ComplaintaboutDelayinShipment(抱怨装运延迟)见P180-181Letter2.ComplaintabouttheGoodsNotCorrespondingwiththeOriginalSamples(抱怨货物与样品不一致)见P1812021/9/18外贸英语函电Letter3.ComplaintaboutShippingWrongGoods(抱怨发错了货)见P181Letter4.SuggestionaboutMakingaClaimagainsttheShippingCompany(

7、建议买方向船运公司索赔)见P1822021/9/19外贸英语函电Letter5.ComplaintAccepted(申诉被接受)见P182-183Letter6.AdjustmentMadebytheSeller(卖方进行理赔)见P183Letter7.ClaimRejected(拒绝索赔)见P183-1842021/9/110外贸英语函电~END~