商务策划原理与实践 教学课件 作者 强海涛 第6章 问题与问题解决.ppt

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1、问题与问题解决策商务策划原理与实践第三部分第6章上兵伐谋，谋定而后动本讲大纲问题与问题解决12345一、问题概述二、问题分类三、问题与策划四、问题解决及其模式五、问题解决程序问题概述一、问题的定义“问题”无所不在且瞬息万变，但鲜有人会将问题予以明确的定义，并且不同领域的学者对它也有不同的诠释与说明。而对于策划人员来说，问题意味着机会和市场，没有问题就没有策划、咨询公司存在的价值和意义。综合以上对于问题的说法，我们可以了解到问题是一种“感知”及“意识”。因此，问题存在与否、问题的严重性、问题的意义等，取决于面对问题者的认知。“起始状态”到“目标状态”存在“障碍”

2、，而使得企业或其他组织没有立即、明显的方法，达到解决的目标，这就是问题。“问题”的形成是因为企业没有“适当的途径”去解决问题。面对问题者之所以认知问题产生，主要是问题的目前状态与期望状态间有了差距，即问题的产生是“实然”与“应然”间的冲突与差异（见图）。因此，“应然”、“实然”、“落差”及“障碍”是构成问题最基本的要件。二、问题的特征问题的特征复杂性三维性微观宏观情景性互联性普遍多样性从宏观与微观的角度看问题的特征，普遍多样性与互联性可以被视为问题的宏观特征，而情境性、三维性和复杂性则可被视为问题的微观特征（如下图所示）。问题的特征示意图二、问题的特征（一）普

3、遍多样性1.问题的数量多。问题在企业生存、成长的过程中无处不在，每一个企业都会面临着数不清的问题，企业在发展战略、组织机构与管理体系、人力资源管理、电子商务、市场营销、企业重组、收购兼并和运营管理等方面都会面临诸多问题。一部企业的发展史，就是一部企业解决问题的历史。2.问题形式和类型的多样性。问题的形式和类型是多样的，它可以是内部问题或外部问题；它可以是单一问题或多元问题；它也可以是历史遗留的问题，现实的问题或未来的问题等。二、问题的特征（二）互联性从宏观的角度看，并没有孤立的问题，问题与问题之间借助一定的关系而形成一个有层次、有结构的问题系统。在问题系统内部

4、，问题与问题之间表现为一定的结构，如并列关系结构、层次关系结构、整体与部分关系结构、交错结构等。一门成熟的学科有一个问题系统，一个学科群有一个或多个问题系统构成的网络系统，而整个学科领域则是一个巨大的问题网络。问题的互联性一方面为个别问题的发现和解决提供了有利的条件，另一方面又提高了解决问题的难度，它意味我们不能孤立地看待和解决问题。二、问题的特征（三）情境性问题是在一定的情境中产生的，问题的发现、理解和解决都与问题的情境有关。如果情境与人们过去已经获得的经验不一致而发生冲突，即形成问题情境。只有对问题情境进行思维加工，才产生和表现出问题，而所谓问题情境是指仅

5、靠惯用的方法不能解决，需运用和发明新方法才能解决的情境。二、问题的特征（四）三维性每个问题都有3个维度：心理学维度、思维学维度与语言学维度。从问题发展的历程看，它要经历从心理上感受问题，从思维上澄清问题和从语言上表达问题3个方面。1.从心理学角度看，问题在个人身上常常表现为心理困感或心理危机，重大的、基本的问题不仅会导致个人的心理危机，还会导致一个群体组织、阶层、民族甚至全人类的心理危机和信仰危机。2.从思维活动角度看，每一个明确陈述出来的问题都有结构，不同类型的问题，其内部结构可能会有所不同，但所有的问题在结构上都有3个基本成份：既有的条件、目标和障碍。3.

6、从语言学的角度看，问题与疑问句之间的关系类似于命令与祈使句之间的关系，一般而言，问题包括疑问词和题设两部分，而问题的题设一般由给定的语言中的命题或命题集合组成。二、问题的特征（五）复杂性策划人员需要解决的问题，其复杂性通常表现在企业所处环境的多变性，组织系统的多层级、多单元、多功能和多目标，预测、决策、控制的非线性，信息非对称性等等。造成问题复杂性的因素有以下几个：1.透明度：（1）问题可收集到的信息越少则问题的透明度越低，问题就越复杂；（2）问题的目标越模糊不清则问题的透明度越低，问题就越复杂；（3）问题越只能观察到“症状”而不能透视本质，则问题的透明度越低

7、，问题就越复杂。2.目标数量：（1）目标越多越复杂；（2）目标间抵触情况越多越复杂；（3）目标越不能明确界定越复杂。二、问题的特征（五）复杂性（续）3.情境复杂度：（1）关心这个问题的个体或部门越多越复杂；（2）情境越纠缠不清越复杂。4.变数关联度：（1）问题变量间关联度越高越复杂；（2）问题变量的互动越强越复杂；（3）问题变量间的函数关系越多越复杂。5.动态变化：（1）问题外在环境因素越多问题就越复杂；（2）问题内部越不稳定问题就越复杂；（3）问题原因越多问题就越复杂。6.时间延迟效果：（1）采取问题的解决方案越迟缓，问题就越复杂。（2）问题解决步骤越多，问

8、题就越复杂。（3）需共同采取方案的人越