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1、酒店基础礼貌服务用语1礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎:—“早上好，小姐/先生。”“Goodmorning,madam/sir.”—“下午好，小姐/先生。”“Goodafternoon,madam/sir.”—“晚上好，小姐/先生。”“Goodevening,madam/sir.”﹡客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“王先生，陈小姐，李太太”等。—“很高兴再次见到您（欢迎再次光临），王先生。”“Nicetosee/meetyouagain,Mr.Wang.”或与客人
2、互相寒暄：—“您今天好吗？”“Howareyou(today)?”—“我很好，谢谢，你呢？”“I’mfine,thankyou,andyou?”—“很好，谢谢您？”“I’mverywell,/I’mfine,too.Thankyou.”※UsefulWordsandExpressions:1)Sir2)Madam3)Miss4)Ms5)meet6)Goodmorning/afternoon/evening!7)Glad/Niceto…8)Howdoyoudo?/Howareyou?2主动向客人提供
3、帮助:—“我可以帮您吗？”“MayIhelpyou?”/WhatcanIdoforyou?﹡尽量为客人多做一点：—“还有什么需要我帮您吗？”“IsthereanythingelseIcandoforyou?”※UsefulWordsandExpressions:1)May/CanI…?2)Ifyouneedmyhelp,justcallmeplease.3记住一些能讨人喜欢的言词:—“谢谢。”“Thankyou.”—“别客气。”“Youarewelcome.”—“对不起。”“I’msorry.”—
4、“没关系。”“That’sallright.”—“请。”“Please.”※UsefulWordsandExpressions:1)welcome2)That’sallright.4打扰客人之前，要提示客人：—“打扰了……”“Excuseme…”这个情形可能包括诸如：打断客人谈话，为客人上菜时，进客房之前，请客人让路，你在服务时中途退场等。5向客人呈递某物时：这是您的……“Hereis/areyour (key,newspaper,boiledwater,breakfast,lunch,supp
5、er…”)/“Hereyouare.”6要客人等待时，要先有交代:—“请稍等一会儿。”“Justamoment,please./Waitaminute,please.”—“我一会儿就来。”“Iwillbewithyouinamoment.”﹡再返回客人身边时，对久等的客人说抱歉：—“对不起，让您久等了。”“Sorrytohavekeptyouwaiting.”※UsefulWordsandExpressions:1)moment2)wait3)Iwillbe…4)Sorryto…7听不明白客人说话
6、时，不要臆想，你可以：—“请再说一遍好吗？”“Iamsorry,Idon’tunderstand.Couldyoushowme?”/“Ibegyourpardon.”8当客人因行动笨拙而显露尴尬时，安慰客人说：—“请慢慢来，别着急。”“Pleasetakeyourtime,there’snohurry.”9向客人作自我介绍:—“我叫。如果有什么需要我帮忙，请告诉我。”“Mynameis .Pleaseletmeknowifthere’sanythingIcandoforyou.”
7、/CanIhelpyou?10与客人友好地告别，让客人对你和酒店留下深刻印象:—“再见。”“Goodbye.”—“祝您今天过得愉快。”“Haveaniceday.”—“祝您在这居住愉快。”“Wishyouhappyhere.”﹡对要离店客人报以祝愿：—“希望很快又见到您。”“Hopetoseeyouagainsoon.”—“祝一路顺风。”“Haveanicetrip.”11在三响之内迅速接听电话:◆拿起电话时：—“早上好/下午好/晚上好，（这是）___________（部门/部份名称）。我是……，
8、我可以帮您吗？“Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,(Thisis) (Nameofyourdepartment/outlet).…speaking.MayIhelpyou?”◆挂电话前：—“多谢您的来电。”“Thankyouforcalling.”12礼貌地回应客人的请求或询问:◆当你能满足客人要求时，要马上采取行动：—“好的，小姐/先生，我马上拿给您。”“Certainly,madam/sir.Iwillgetitright
