酒店服务基础礼貌用语指引.doc

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酒店服务基础礼貌用语指引11、致谢语 标准式：“谢谢”、“谢谢您”等。 加强式：“多谢”、“非常谢谢”、“十分感谢”等。 具体式：“谢谢您的提醒”、“谢谢您的配合”等。12、致歉语“对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“请原谅”、“失敬了”、“请多包涵”等。13、当没听懂或没听清楚客人的话时： “对不起，先生/小姐，请您再重复一遍好吗？”“对不起，我刚刚没有听明白，请您再讲一遍好吗？”14、每位员工都应主动帮客人按电梯： “先生/小姐，请进”、“各位，请进”,请问您到几楼？1、礼貌地问候及称呼客人：标准式问候语：您好、各位好。时效式问候语：早上好、下午好、晚上好。客人喜欢称呼他的姓氏+先生/女士或姓氏+职务。2、称呼第二人称时，应称： “您”，而不是“你”。3、称呼第三人称时，应称： “这位或那位先生/小姐”，而不是“他”/“她”。4、迎送语欢迎语：“您好！欢迎光临。”、“李先生，欢迎您。” 欢送语：“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”。15、接听电话时，三声内迅速接听电话： “您好/早上好/新年好!，(报部门)，请问有什么可以帮到您？”通话结束时：“谢谢您的来电，再见！”，然后等对方先挂电话。 16、为客人提供服务时，如果马上就能办的应说： “好的，我马上给您送过来”，“好的，我马上为您安排”。尽量的少用“请您稍等”以免语言太过机械化。 17、客人提出问题，不知道如何回答时： “对不起，我帮您问一下，稍后给您答复好吗？”“对不起,这种情况我不熟悉。我去向上级请教一下”无论多久，回复客人时都应先致歉：“对不起，让您久等了”18、客人问酒店的投资和营业收入等商业机密问题时： “对不起，我不是很清楚，不能回答您。”19、服务中杜绝的“四种语气”： 蔑视的语气、斗气的语气、烦躁的语气、否定的语气。20、对客服务过程中的“七不问”： 不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址 不问经历、不问信仰、不问身体(身体缺陷)。21、客人投诉：不要反驳，首先致歉“对不起！”解决不了时：“对不起，请稍等，我马上请示一下。”若客人确有不对也应讲：“对不起，我没及时向您说明这方面的情况，给您带来不便”结束时，主动向宾客致谢：“感谢您提出的宝贵意见。”8、赞赏语 认可式：“您的观点非常正确”、“您真是这方面的专家”等。 评价式。“太好了”、“您真有眼光”、“您真有品位”等9、祝贺语应酬式：“祝您身体健康”、“祝万事如意”、“祝马到成功”等。 节庆式：“节日快乐”、“生日快乐”、“新婚快乐”、“新年好”、“开张大吉”10、推脱语 道歉式：“很抱歉”、“很抱歉，我们条件还不够完善”。 转移式：“对不起，您需要点别的吗”、“您要不要试试…？”解释式：“酒店有规定，很抱歉，我无能为力”、“请原谅，不能满足您的要求”。5、请托语标准式：主要用“请”，如：请跟我来、请稍等。 求助式：劳驾、拜托、打扰了、帮帮忙、请多关照等。6、征询语 主动式：“请问有什么需要?”、“请问有什么可以帮到您？” 封闭式：“您是想住单人间还是双人间?”、“请问现在可以上菜了吗”开放式:“请问您需要什么样的房型？”、“请问点什么酒水？”7、应答语肯定式：”好”、“好的”、“是的”、“一定照办”等。 谦恭式：“不客气”、“这是我们应该做的”、“您过奖了”、“谢谢您的表扬”等。谅解式：“没关系”、“不要紧”、“您不必放在心上”等。