现代企业管理概论“生产运作与管理”

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1、僚I北免车X处学昵课程论文课程名称现代企业管理概论论文题目生产运作与管理院系专业班级学号姓名2012年12月160目录内容简介P3笫一章服务交付系统P4第二章服务特征矩阵P4第三章服务交付系统管理中的问题P5%1顾客参与的影响P5%1减少顾客参与影响的方法P6第四章影响需求类型的策略P6%1固定时间表P7%1使用预约系统P7%1推迟交货P7%1为低峰时的需求提供优惠P7第五章处理非均匀需求的策略P7%1改善人员班次安排P7%1利用半小时工作人员P7%1让顾客自己选择服务水平P7%1利用外单位的设施和设备P7%1雇仰多技能员工P7%1

2、顾客口我服务P7%1采用生产线方法來满足顾客的需求P7内容简介服务业与制造业一样，也要合理利用资源，提高生产率和改进服务质量。为了做到这一点，服务业也需要制定战略决策，寻求冃标市场，设计特定的服务，用低成本、高质量、按期交付的方式提供各种服务，以满足顾客的需要。服务业的作业计划与制造业的作业计划有共同点。但是，服务运作有其特。本文主要讨论服务业运作的特点，随机服务系统和人员班次计划.第一章服务交付系统类似于制造业中的生产系统，服务业屮有服务交付系统(servicedeliverysystem)o为f确定适当的服务交付系统，服务企业必

3、须确定提供什么样的服务，在何处提供服务以及对谁捉供服务。因此，在确定目标市场的战略决策过程中，必须确定服务交付系统的设计及其运行方式。有时，服务的消费者并非购买服务的人。例如，电视节冃的消费者是观众，但电视台的收入却来自广告费和赞助。这种情况使确定目标市场变得复杂。在1=1标市场确定Z后，第二步就是确定服务“产品”，或称“成套服务"(servicepackage)o服务是通过服务台进行的。服务台式服务企业与顾客的界面。在各个服务台工作的员工好比是制造业笫一线的工人，代表了服务金业的形彖，所涉及的成套服务都是经过他们实现的。因此。在服

4、务企业耍树立为在服务台丄作的员丄服务的思想。确处服务内容时，要弄淸楚顾客经过所有的服务台后获得了什么。rtr丁•服务的无形性，服务企业不能像制造企业那样，通过事先展示口C的产品來了解顾客的需要，只有在为顾客服务Z后才能了解所设计的一•套服务是否满足顾客的需要。潜在的顾客往往是通过被服务过的顾客的感受和推荐，来决定是否接受服务的。服务内容是丰富的。酒店和旅馆并不只是提供一个房间给顾客过夜，它还需要考虑顾客的舒适，房间的清洁，服务人员的礼貌，人身和物品的女全等。顾客正是通过他们的感受来评价服务质量的。服务业和制造业的另一•个不同点是，服

5、务也很难将营销与僅产运作分离。対于制造业,从事营销的人们直接与顾客打交道，从事生产的人们基本不与顾客直接接触；対于服务业,从事营销的人与从事生产的人往往不可分离，他们要同顾客直接打交道。市于纯服务不能储存，使得只冇在顾客出现时才能提供服务，及服务在生产出来时也就交付了。理发是一个典型例子。实际上，一些服务业的管理者在同时管理营销渠道、分配渠道和牛产系统。第二章服务特征矩阵按照服务的复杂程度和顾客化程度，把服务特征矩阵分成4组，如图1-1所示。服务的复杂程度表示进行某种服务所盂要的知识和技能的复朵性。顾客自己能从事简单的服务，但不经过

6、训练则不能从事复杂的服务。因此，服务的复杂程度是相对顾客而言的。顾客化程度III外科医生莫容莫发牙医维护草坪汽车修理房•油漆代理人出租车2SHK理坂馆包租飞机崛家公司IIIIV无钱电和电视快聲电形洗车动物园租车博物馆干洗学校航空公司公共汽车服务的复杂程度高I低服务特征矩阵左半部的活动需要经过训练或需要一定的投资才能进行，顾客缺乏所需的知识、技能和设备，难以从事矩阵左半部的活动；矩阵乂颁布的活动比较简单，一般顾客可以自己做，但要花费一定的时间和精力。矩阵上半部的活动顾客化程度高，这些活动能够满足顾客特定的需要；矩阵下半部的活动标准化程

7、度高，这些活动能够满足顾客共同的需耍。对于处在矩阵中II和IV的服务业，由于不需要专门技能，服务企业能够培训口C的员工。对处于IV中的企业，由于服务的复杂程度和顾客化程度都较低，可以开发一种标准的工作程序，是每个员工都能够可靠一致的工作，并保证服务质量。在II中服务的员工需要有广泛的技能，并能对顾客的只是做出灵活的相应。而对于在I小服务的员工，则需要接受来自企业外的专门训练。因此，员工需要具备好的悟性和诊断能力。第三章服务交付系统管理中的问题%1顾客参打的影响首先，顾客残余影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。顾客直接与服务人员

8、接触，会对服务人员提出各种各样的要求和发出各种各样的指示，是的服务人员不能按照预定的程序工作，从而影响服务的效率。同时，顾客的口味各界也使得服务时I'可难以预计，道Z所需服务人员的数量难以确定。其次，为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会