岗前培训与指导教材

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1、第三节仗容仗表、礼节礼紐一、仪容仪表1、什么是仪容仪表：就是容貌、面貌及人的外表。外表包括容貌、姿态。风度、服饰等。2、仪容的重要性。服务人员美丽、自然、亲切的仪容能便客人从内心愿意接受其服务。服务人员在工作中仪表整洁、大方、美观，可以便R'lRilTf宾馆的来客有一个良好印象，毎个服务员的仪表不仅反映出个人的社会生活、文化水平及各方面的修养，而且也反映出一个宾馆的管理水平，因此，每个服务员必须严格按本宾馆的仪表要求亦，做妊服务工作。二、礼节礼貌1、什么是礼节礼貌：礼节是向别人表示敬意的一种形式；礼貌是指在社会交往中，人与人之间必须遵守的一定的行为规范。

2、从称呼、言行到举止，仪容，表现出对别人恭敬、尊重、友好、而对自己有克制。2、礼节礼貌重要性礼节礼貌直接影响饭店的服务质量,影响客人的活动心里及在饭店的消贾情绪，所以它也是直接影响饭店的经济效益。三、礼节礼貌的五种谏恭表现1、动作的表示礼节礼貌表现在动作上，就是依不同场合动作耍合乎规程，举止大方，不卑不亢，自自然然。在服务过程中耍“三轻一快”即操作轻，走路轻，说话轻，动作利落，服务快。坐、行、走那有符合规范要求。2、音语的表示礼节礼貌表现在培言上就是说话有礼貌，谈吐文雅谦虛、讲究艺术语音。按不同对象用敬培、冋候培、准确的使用称呼。3、和蔼的微笑傲笑时服务态

3、度的基本耍求，在服务工作中面带笑容，亲切和繭，平易近人，会给客人一种可亲可敬之感。1、面部表情礼节礼貌表现在面部上的表情，就是面对客人应微笑，表现出热情、真实、友好，必耍时还耍有同情的表情，做到精神振奇，情绪施满，不卑不亢。呱、礼貌服务要体现一真实感、亲切感、朴实感、热情感。1、傲笑服务使人有“宾客如月”之感觉撤笑是服务态度的基本要求,是精神愉快的表现,最悦目的是含蓄的“傲笑”,最礼貌地史“点头一笑”。徹笑时一种无声的国际语言,不管客人来自哪个国家，当他人入隹我们酒店的时候，如果我们对他给于礼貌、含蓄的“点头一笑",即使他听不懂我们的语言，他也会看到我们

4、的善意而乐于接近，所以服务员面带笑容，热情亲切的服务态度，可以很快消除客人的陌生感,疏远感增强信赖感，缩小感情上的距离，使客人住我们酒店有好像回到家里一样的“宾至如I月"感。2、关心每一位客人服务人员对待客人要像对待自己的亲人一样笑容常展，音培亲幼，业处关心客人，事事想着客人，借到帮胁械心，安排细心，使客人有不是亲人胜过亲人，不是在家胜级家的感觉，与服务人员在感情上融洽在一起，住在酒店就像住在家里一样温暖、方便。3、礼親服务应时时可见,处处可见。礼貌服务不是凭一时高兴，凭一时热情，所以在短暂时间内可以做到的，但是要想长时间地坚持，就必须有持久的耐心,It

5、到时时可见，而且不管在什么场合要对客人礼親,坚持礼貌待客,使客人感到“热情感”。4、从不直接讲"不"字当我们面对客人时，自己就只能代表酒店，应作出酒店的员工表现，而与个人的身份无关，所以应该处处为客人着想，师时准备为客人服务，酒店的员工永远不应该讲"不"字，即使客人要求一时无法满足或解决有一定困难，也不能这样做，而且要十分注意处理的语言技肝和方法，只要服务人员态度和蔼，真诫，客人的要求即使无法满足，他们也会从心里感激的。5、客人总是对的一得理也要让人。“顾客是我们的衣食殳母，。“作为服务行业，我们的目的就是为宾客服务，如果没有宾客关顾我们的酒店，朋么酒店

6、就会失去存在的价值，服务就会失去意义，所以酒店就会失去存在的价值，服务就会失去意义，所以客人总是对的，当然这样不意味着服务员永远是錯的，但在“服务员”与“客人”这种特定的角色关系中，"、客我所发生的冋题冲突上看，即使服务员没有錯，但“得理也要让人”,为实现优质服务,把对的让客人是应该的，也是对的。五、宾馆服务人员的准则仪容仪表的准则%1要面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重，不卑不亢。%1保持面容清洁，头发整齐，适时理发，发型美观大方，头发不宜擦重味头油。%1常修指甲，常洗澡，勤洗手，勤更衣。%1男服务员要经常修面，不留小曲子，大鬓角，发不盖耳。%1女服务员不梳

7、披肩发（束起），前发不逆眼后发不过肩。不留长常甲和涂有色常甲油。%1女服务员不可浓妆艳抹，要化淡妆。%1保持口腔卫生，不迟异味、酒味食品。%1除手表、订婚、结姑戒常外，不做戴其他饰物，UO不外霭。2、礼节礼统准则。%1脸要带笑容，态度要和蔼，说话要亲幼，举止要«o%1"请”、“谢”不离口，称呼要的当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道。%1站立要端正，手不能叉腰，两手要垂放，不要伸摊坐，行路要轻步，说话要轻声，g放乂轻拿。%1有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言培，不叫爪花名，不可高声蹶，不可闹喧哗。%1对客人不议论，动作不模仿，嘲笑严禁止，于客

8、不圻笑，笑耶不嘻昭。%1面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打昭欠，不能打喷