服务技巧及礼仪要求

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乔丹终端基础培训资料---服务礼仪 什么是服务？服务是具有无形特征却可以给人带来某种利益或满足感的、可供有偿转让的一种或一系列活动。 服务的意义让顾客有尊贵,被尊重的感觉让顾客有轻松的感觉让顾客觉得满意 服务工作中应注意能以理服人能理解别人的感情动机努力提高自己能自我反省 服务犯错后禁忌的态度原谅自己没有功劳还有苦劳失去信心大不了不干 服务销售时的五心信心：信心是一种无形的品质，不是吃一片药就能得到，但可以被开发出来，是对未来重要的投资；爱心：要视同顾客为亲人，朋友，要用你的服务让顾客感受得到；耐心：在进行销售时，在把握顾客可否购买的前提下，一定要十分耐心，周到有一种韧劲；恒心：不甘失败，要一件一件的继续努力。抓住顾客的心：掌握顾客的心理动态，下一步想要做什么，需要什么 销售中的七个步骤1、寻找对象：找出希望对其推销服装的人2、了解情况：了解顾客真正需要什么，并判断出他们的购买能力；3、展示产品并说明：选择最恰当的时机展示产品的最大优点，使顾客想试穿。同时还要用简洁的语言介绍产品FAB；4、答疑解难并试穿：克服任何阻碍购买的因素和问题，并迅速更换试穿服装的种类。； 5、购买：顾客交款的时刻。6、继续跟进：进行多次推销，或培养顾客对品牌的忠诚度。7、建立档案：办理会员卡，请顾客留言，建立客户档案。 销售方法1、紧逼法：在销售不好时或没有客流的情况下运用。利用仅有的客流抓好成功率。在顾客处于犹豫不绝或寻找借口时运用。运用时要步步跟进，不可有失误。注意语言不要太过强硬，避免引起顾客反感和麻烦。2.热情法：是一种常用的方法，适合大部分顾客群体，尤其是老顾客。 3.冷淡法：对很有主见或不说话的顾客可以使用。冷淡是指语言恰到好处，而不是表情和语气冷淡。运用时要加强形体服务。4.多次推销法：要保证第一笔销售成功后再进行多次推销。推销时要有原则：由内到外，由上到下，由薄到厚，由单件到多件，成系列的销售。而且反应要敏捷，思路清晰。只要顾客不离店，我们的销售就不能停止。 5、二拍一销售：引顾客进店1人完成介绍产品，鼓励试衣，取货2人完成决定购买，开票，付款1人完成包装1人完成再次推销2人完成办理会员卡，建立客户档案1人完成补货，整理货区2人完成准备迎接其他顾客 “二拍一销售法”应注意的事项1.除销售过程外，陈列，配送，卫生等过程同样可以流水作业。2.参与流水作业的人员不需固定，利用身边有利的资源。3.完成销售后的流水作业更为重要。4.要经常总结经验和不足 请记住：我们卖给顾客的不只是商品，更多的是一种体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受穿在身上，带回家中，陪伴左右；这才是良好的服务！ 服务品质的要素有形化：是将无形的服务用实体设施，设备，商品，营销人员和媒体传播呈现出来的。反应度：指员工为顾客提供服务及帮助时的思维和行为速度。可信度：具有正确执行所承诺服务能力，让顾客可依赖你。保证：指员工所具备的专业知识以及礼貌的服务，能让顾客对品牌有信任感并得到顾客的认可。 顾客至上的观念1.顾客是公司的生存之本，是企业发展与成功的媒介2.顾客不是一个称号，而是与我们一样有着七情六欲的人，因为顾客有自己的美德和缺点，我们应该理解。我们的工作就是为顾客服务。3.顾客一般都是将局部视为整体，因此一名员工的错误，失礼，怠慢和不负责任会被认为全体员工都是这样，并对我们的品牌加以否定。 导购员正确的工作态度每天从事一件明确的工作，不等别人指示就已完成。每个好想法要让每位员工都知道，每个好做法要让每位员工都会做；挑战自己，激励自己；不要找任何借口逃避责任。将额外的工作做为一种机遇。提前到达，提前规划，走在别人前面。树立终身学习观点。始终对公司的产品和公司表现出热情和兴趣。改变不了环境，改变自己。改变不了事实，改变态度。 服务礼仪你的行为就是你个人形象你的行为就是公司形象你的行为就是产品形象你的行为就是品牌形象 （一）导购员仪容、仪表基本要求发型：头发梳理整齐，没有头皮屑，保证发型的清爽整齐。装扮：面容干净，身体清洁，注重细节。女士化淡妆，注意指甲的整齐。口腔：保持清洁，保证工作时间无异味。饰物：尽量不戴饰物。不可戴夸张的饰物或手表。服装：着工装，工装保持干净，整齐，女士不可穿高跟鞋。 （二）接待顾客禁忌对顾客在顾客多要礼品时，给顾客脸色。对顾客品头论足，说三道四。将顾客分成三六九等，区别对待。与顾客争吵。边干其它事情，边接待顾客。紧盯着顾客。 与顾客讲话打断对方讲话，自己滔滔不绝。讲话吐字不清。过多使用流行语。。。。。。 一些不适当的行为手插衣袋。伸懒腰。吹口哨，哼歌。发出奇声怪调。或坐或倚。集群聊天打闹。 站在通道说话。旁若无人地打私人电话。读报刊杂志，听音乐。在顾客面前议论本公司经营状况。议论同事及上司。终端临近关门或活动临近结束时，对顾客不耐烦。 如果对顾客服务的质量不好，所有人的利益都将受到损失。服务质量差会造成无法挽回的损失，服务一般化造成的结果也一样。服务优良意味着将获得更多的利润、更多的乐趣和更大的发展，可以创造更美好的未来。服务小提示 Thanks!学习永远立于不败之地！