服务礼仪及投诉处理技巧

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1、深圳移动合作渠道职业技能认证初级培训教材目录服务礼仪、投诉处理技巧服务礼仪销售服务礼仪内容着装规范服务语言规范销售服务礼仪仪容规范形体仪态规范销售服务礼仪---着装规范?职业人的服装必须得体，体现职业特点和活力。—撒切尔ObjectPlaceTime服装“TOP”原则要牢记时间早晚季节时代场所位置职位目标对象销售服务礼仪内容着装规范服务语言规范销售服务礼仪仪容规范形体仪态规范销售服务礼仪---仪容规范仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。面容清洁做到五个清洁口腔清洁鼻腔清洁头发清洁手清

2、洁销售服务礼仪内容着装规范服务语言规范销售服务礼仪仪容规范形体仪态规范销售服务礼仪---站、坐、行、蹲标准站姿标准坐姿标准行姿眼平颌收颈直肩平收腹挺胸垂臂右握左跟拢尖分V/丁字或平行头正目平颌内收体端身微倾肩松椅面2/3中坐方向明身姿稳雅步态平步伐从容步幅中走直线臂自然抬头挺胸视前方蹲姿禁忌下蹲时速度切勿过快；不要距人过近；不要正面或背对服务对象；不要蹲在椅子上销售服务礼仪---标准站姿眼平颌收颈直肩平收腹挺胸垂臂右握左跟拢尖分V/丁字或平行“站如松”销售服务礼仪---标准坐姿“坐如钟”头正目平颌内收体端身微倾肩松椅面2/3中坐销售服务礼仪---

3、标准走姿方向明身姿稳雅步态平步伐从容步幅中走直线臂自然抬头挺胸视前方如果能让头上的书不掉下来行走，上身和脖子就能保证是挺直的，而这是漂亮走姿的关键。走姿销售服务礼仪---标准蹲姿下蹲时速度切勿过快；不要距人过近；不要正面或背对服务对象；不要蹲在椅子上蹲姿必须保证大腿和膝盖的并拢销售服务礼仪---拾东西拾东西销售服务礼仪---入座、就座、离座入座就座离座男士可将西服的纽扣解开，防止衣服堆积在胸前；女士应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手扶平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。男士双腿可并拢也可分开距离不得超过肩宽；忌转动或移动椅子，忌大幅度岔开双腿，或将双腿平

4、伸，或脚伸入座椅下勾住椅子，忌抖动；不得出现“4”字形叠腿方式，更不要用双手扣住叠起的膝盖；禁止双手不停摆弄物品。身旁如有人在座，须以语言或者动作向其先示意，随后方可起身；起身离开座位时，应该动作轻缓，尽量不发出声响；离座时，应先起身站定后再离去。销售服务礼仪---手势柜台服务手势递物方向指示手势手势禁忌手势姿态规范腰直、身倾、臂弯、腕肘、三二、手交叠双手为宜，不方便双手并用时，也要用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方上身略向前倾，手臂自下而上从

5、身前自然划过，且与身体呈45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指方向；与顾客交谈时，除非需要指示顾客行动，否则不得使用手势；不可用手摆弄物品、衣服、头发等；不可用手敲桌台或玻璃提醒顾客；不得使用摆手或摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思。范围在腰部以上、下颌以下距身体约一尺销售服务礼仪---行进指引行进引导的过程中，如需经过拐角或楼梯时，应及时提醒顾客。如何在行进中带领引导客户在与顾客进行交谈或答复其提出的问题时，应微转身体，目视客户。服务人员行进的速度应与客户保持协调。若双方并排行进时应按照以

6、右为尊的原则，服务人员位于客户的左侧。双方单独行进时，服务人员应位于顾客左前方约一米的位置上。请顾客行进时，应面向顾客稍许欠身。销售服务礼仪内容着装规范服务语言规范销售服务礼仪仪容规范形体仪态规范销售服务礼仪---服务语言通过规范用语，体现我们的形象热情神圣不可侵犯自信职业化亲切销售服务礼仪---界域语界域语：是交际者之间以空间距离所传递的信息。不同界域值夫妻、情侣——0–0.45m朋友、熟人——0.45–1.22m社交、谈判——1.22–3.17m销售服务礼仪---界域语对待客户与客户保持1.2m左右的距离稍向客户倾斜20度不要给客户造成压迫感

7、及疏远感销售服务礼仪---界域语对待客户距离的细化熟悉客户——0.7–0.8m陌生客户——1–1.2m站立时——两个手臂长坐着时——一个手臂长一站一坐时——一个半手臂长销售服务礼仪---目光语目光语：目光微妙的变化，准确迅速地反映着人深层心理的变化。缤纷目光语仰视——有崇敬崇拜之感俯视——爱护、宽容与傲慢、轻视正视——公平、公正或直信、坦诚言谈中目光应以温和、大方、亲切为宜，多用平视的目光。销售服务礼仪---目光语公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。亲密凝视区域：从双眼到胸

8、部之间。目光凝视区域销售服务礼仪---目光语要做到“散点柔视”，即应将目光柔和的放在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不