服务礼仪与投诉技巧处理.doc

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1、服务礼仪与投诉技巧处理在行业竞争日趋激烈的今天，企业之间的同质化现象越来越严重！企业如何内强素质，外树品牌.我们的职员在职场如何从普通到优秀,又从优秀到卓越？如何做到既能服务好客户又处理好投诉技巧？透过学习和培训服务礼仪及投诉技巧处理，将无形的礼仪有形化、规范化、系统化、制度化！【课程目标】：1、通过标准化的服务流程和实战演练，有效掌握的服务礼仪的核心技巧。3、通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；让学员掌握更多的标准话术、将课程知识固化为职业习惯.【课程特点】：1、该课程是专为改变职场员工的行为模式而设计的课程，通过反复训

2、练全方位提升其职员职业化素养及服务水准；2、课程重视与客户高效沟通和现场学习的实操，掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户，努力创造与客户接触的每时每刻,都给客户留下积极正面的印象;3、课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式,在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作;【课程时间】：一天【培训方式】:讲授、互动、视频、案例、演练；【课程对象】：公司员工、营销人员、客服人员需要提升服务素养的人员【课程大纲】故事导入：“无声的尊重”第一部分:礼仪与修炼一、礼仪概述二、仪容仪表仪态l职场仪容仪表l展示气质的站姿l优雅

3、得体的坐姿l自然端庄的蹲姿l洒脱自信的走姿l微笑的魅力l眼神的距离l手势语言三、服务礼仪1、如何介绍?2、问候礼仪案例：“小姐”的称呼3、握手有什么讲究？4、名片礼的细节案例：丢失的订单5、鞠躬礼6、奉茶礼7、乘车礼8、位次礼【小结】和谐社会，礼仪先行第二部分:服务沟通礼仪一、语言沟通l礼貌用语不离身l职场用语软垫式l职场沟通“三明治"l莫以自我为中心沟通视频二、电话沟通礼仪l接电话的礼仪l代接电话礼仪l拨打电话礼仪l挂电话的礼仪【小结】沟通的品质决定生命的品质第三部分:客户投诉处理技巧一、客户抱怨投诉的原因(头脑风暴）l产品质量问题案例讨论：酸奶中的苍蝇l服务人员服务质量案例

4、：房管窗口的投诉l客户期望值没有得到满足l服务承诺未能兑现l客户需求未能正真被理解l客户周围人员的评价l客户本人自身修养或性格二、有效处理客户投诉的意义l当客户不满意的时候l客户不满带来的恶果l有效处理投诉的意义l客户投诉的价值l留住客户比赢得客户更重要三、客户投诉心理分析l求尊重的心理对策：道歉+喝茶l求补偿的心理对策：送礼物l求发泄的心理对策：倾听l敌视的心理对策:认同+赞美三、十种错误处理客户投诉的方法案例分析1：宝马砸车秀案例分析2:买空调引起的投诉四、客户投诉处理的六步骤1聆听2认同3赞美4提问5回复6跟进案例讨论1：买苹果的投诉案例讨论2:保险变理财五、如何减少客户

5、投诉的产生l销售优良的产品l创造良好的服务环境l提供优质的服务l学会说“不"的技巧l启动问题解决程序【小结】先处理情绪，再处理问题【课程结束】互动：问与答学员：学习总结与行动计划企业领导：总结发言