度客户服务与投诉技巧处理

《度客户服务与投诉技巧处理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、360度客户服务与投诉处理饶友华13950070875培训规则培训时间：9：00—5：00方式：授课--讨论—角色演练规则1.手机保持静音2.长时间外出需要请假3.小组讨论请积极发言4.课间休息后请准时返回培训内容第一单元：服务意识篇第二单元：客户服务基本流程第三单元：抱怨与投诉处理篇第四单元：情绪管理篇培训收益更好的职业心态更熟练的服务技巧促使自己成为一名优秀的员工为自己找到更多的价值第一单元服务意识篇1、客服中心的发展历程及前景1、客服中心的发展历程及前景a.大型呼叫中心b.呼叫中心的职能升级2005年21万2

2、009年>100万c.呼叫中心向亚洲迁移美国750万印度40万菲律宾16万2、从客服中心的发展，看个人职业发展一、追求客户满意1.客户是什么？上帝、父母，朋友，还是——？2.确认您与客户的关系*认清自己服务的角色；*学会站在对方的立场上分析问题*强调自己的角色,置换成对方熟悉的角色海尔--随叫随到，到了就好，创造感动，信息增值与顾客的期望赛跑DHL一路成就所托顺丰速递--成就客户推动经济·值得信赖受人尊重ups快递：珍惜所托，一如亲递运通金卡：一诺千金二.客户满意是指什么？顾客对其要求已被满足程度的感受产品满意服务

3、满意理念满意诺斯壮购鞋的故事只是一种感受顾客满意的构成令顾客满意需要良好的内部机制客户一线员工管理层客户投诉是送给企业最好的礼物客户投诉的信息是宝贵资源例如：GE草莓冰淇淋客户投诉是维护客户关系的良机（顾客主动接触）三、客户投诉的价值我们怎能不重视顾客满意？至少有70%的货品是老顾客所购买的争取一位新顾客所花费的成本至少是留住一位顾客之成本的6倍一位不满意的顾客至少会告诉12个人一位满意的顾客只会告诉3个人有一个人提出不满，则应还有24个人左右会有类似的不满对于抱怨的顾客如能妥善满意的处理，则会有70％的抱怨者会回

4、头，且忠诚度会更高四.优质客户服务的好处对客户对我们自己对我们的企业获得安全感、信任感获得心理满足心情愉快效率提高成就感获得提升增加收入事业发展是生存与发展的关键是团队协作的驱动力是降低成本的特效药第二单元客服基本流程电话沟通的特性1.语音2.语调语速3.责任心4.同理心5.电话礼仪声音专业热情的声音(语音/语调/语速/节奏/口头禅/清晰/发声)你认为自己的声音……声音要素音量(大/中/小)语调(高/中/低)语速(快/中/慢)节奏重音(快/中/慢)口头禅(是/否)清晰(是/否)舒适(是/否)AB让自己的声音听起来有

5、信心语音咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范：准确使用服务规范用语，"请、谢谢、对不起…"不离嘴边感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，

6、却并非易事，需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。练习练习一　　八百标兵奔北坡北坡炮兵并排跑　　炮兵怕把标兵碰标兵怕碰炮兵炮练习二　　老龙恼怒闹老农老农恼怒闹老龙　　龙怒农恼龙更怒龙恼农怒龙怕农练习三　　长扁担，短扁担　　长扁担比短扁担长半扁担　　短扁担比长扁担短半扁担　　长扁担绑在短板凳上　　短扁担绑在长板凳上　　长板凳不能绑比长扁担短半扁担的短扁担　　短板凳也不能绑比短扁担长半扁担的长扁担练习责任心如何表达愿意帮助的态度?什么时候我可以得到消息?我马上帮您去查,下午4点就可以给您回电话

7、,您方便吗?我怎么才能知道订单什么时候到?我不知道,您要去问销售人员.态度决定一切电话礼仪标准开场白结束语恰当的称呼静默微笑客服电话沟通基本流程第一步积极倾听第二步向客户表达同理心（致歉第三步提问（了解情况）第四步提出解决方案案或建议第五步检查满意度/感谢客户第六步告知后续的跟踪事宜第七步跟踪结案，客户档案建立倾听是适合所有人的最好的尊敬和恭维.只要懂得专心倾听对方的谈话,你就可以让对方满意和开心,因为世间最叫人渴望的,就是有人倾听你的说话卡耐基游戏默契沟通猜猜看积极倾听的五步简单的认知和回应，配合积极的身体语言必

8、要的沉默问对的问题重复及认知者的意思高层次倾听——同心理倾听有效运用Paraphrasing要诀重复及认知说者的意思用自己的言语总结和表达对对方的理解与对方确认理解是否正确如果双方认知是相同的，则继续交流如果双方认知不同，则请说者再说明一次也可确认对方是否理解了你的意思高风险的倾听反馈反馈障碍l妄下结论l批评对方评判别人l谩骂对方l说教l过多询问替别人解决l