客户服务投诉处理技巧

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1、处变不惊有办法——客户服务投诉处理技巧目录投诉处理的原则及态度投诉客户的心理分析及应对方法有效处理客户投诉的基础技巧不同心理类型客户的投诉应对方法实用的法律小帖士课程回顾什么是投诉“投诉”就是顾客的“不满”和“牢骚”有信用才有投诉良药苦口投诉=“抱怨”+“建议”投诉产生的原因商品不良引起的投诉服务方式引起的投诉使用新产品、新材料不当引起的投诉态度恶劣用字谴词不当销售方式不当说明不足金钱上的疏失不遵守的约定…………（还会有）投诉的预防提供良好的服务提高服务能力机能性服务态度性服务知识教育方面技能项目方面态

2、度服务方面当你离去，记得带上“抱怨的开头”重要客户的质量要求态度友好容易联络解决问题沟通顺畅集中精力，耐心而仔细的倾听重复顾客的意思将顾客的意思重新整合处理通过询问的方式向顾客解释****投诉处理的原则和方法处理顾客投诉的步骤处理顾客投诉时的方法应立即警觉的两种抱怨方式处理顾客问题等于处理以下三个问题处理顾客抱怨的十项注意事项克制自己的情绪要有自己代表公司的感觉以顾客为出发点以第三者角度保持冷静倾听迅速第一“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题必须恢复顾客的信赖感绝对

3、不要与顾客为敌下面负责的心态真正关心的问题立即行动目录投诉处理的原则及态度投诉客户的心理分析及应对方法有效处理客户投诉的基础技巧不同心理类型客户的投诉应对方法实用的法律小帖士课程回顾投诉处理前的心理技巧心理准备——CSR的心理准备Manager的心理准备克制自己避免感情用事要有自己是代表公司的直觉保有精神上的余裕想成是人生的一种学习抱怨亦是贵重的情报“诚意”是对待客户的“附加价值”投诉客户的心理原因疲劳和沮丧困惑或遭到打击在保护自我或自尊感到被冷落不善于说话或对语言的理解能力很差心情不好而在你身上出气人际

4、风格测试性格分析题号合计类型5、10、14、18、24、30老虎3、6、13、20、22、29孔雀2、8、15、17、25、28考拉1、7、11、16、21、26猫头鹰4、9、12、19、23、27变色龙假若你有某一项分远远高于其它四项，你就是典型的这种属性，假若你有某两项分大大超过其它三项，你是这种动物的综合；假若你各项分数都比较接近，恭喜你，你是一个面面俱到近似完美性格的人！成员的人际风格平易型(考拉)表现型(孔雀)分析型(猫头鹰)驾驭型(老虎)变色龙行为果断力行为反应力成员的人际风格平易型(考拉)表

5、现型(孔雀)分析型(猫头鹰)驾驭型(老虎)变色龙行为反应力行为果断力热情大方，活力四射；乐观外向，创意无限；毅力不够，喜新厌旧；言多行少，好高骛远。鼓励为主注意情绪化需要高专业的技术精英customer成员的人际风格平易型(考拉)表现型(孔雀)分析型(猫头鹰)驾驭型(老虎)行为反应力行为果断力展现自信、果断的一面避免唱反调给予一定的责任感变色龙customer注重效率，说干就干；行动至上，成果第一。残酷无情，咄咄逼人；为达目标不择手段。成员的人际风格平易型(考拉)表现型(孔雀)分析型(猫头鹰)驾驭型(老虎

6、)行为反应力行为果断力谨守分寸道理分析精确度高变色龙customer一丝不苟，慢条斯理；擅长分析，注重过程。目光尖锐，冷眼旁观；吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。成员的人际风格平易型(考拉)表现型(孔雀)分析型(猫头鹰)驾驭型(老虎)行为反应力行为果断力强调平实行事稳健给予充分的关注和信任变色龙customer平易近人，支持体谅；合作性强，配合度高。缺乏远见，随波逐流；人云亦云，墙头草两边倒。成员的人际风格平易型(考拉)表现型(孔雀)分析型(猫头鹰)驾驭型(老虎)行为反应力行为果断力充分授权多加鼓励保护脆弱的心灵变

7、色龙customer中庸之道，得过且过；韧性极强，善于沟通。适应性强，缺乏个性；察言观色，性格脆弱。成员的人际风格平易型(考拉)表现型(孔雀)分析型(猫头鹰)驾驭型(老虎)行为反应力行为果断力变色龙customer日本人美国人德国人中国人香港台湾人际风格调整原则表现型克制自己有头有尾驾驭型学习尊重他人避免专横跋扈分析型当机立断面对现实平易型大胆出击实事求是yourself目录投诉处理的原则及态度投诉客户的心理分析及应对方法有效处理客户投诉的基础技巧不同心理类型客户的投诉应对方法实用的法律小帖士课程回顾口头

8、沟通—如何提升你的表达能力、说明力一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益！使用你的声音V—VOLUME（音量）I—INFLECTION（影响）T—TONE（音调）A—ACCELERATION（语速）L—LIKE（抑扬顿挫）S—SLIENCE（停顿）学习用你的声音作为你沟通的利器一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%）要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸