客户投诉处理技巧

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1、顾客投诉处理技巧----如何正确面对顾客的投诉课程内容第一部分：认识客户投诉；第二部分：客户投诉原因解析；第三部分：有效处理客拆的意义；第四部分：客户投拆应对与处理技巧；第五部分：打造金牌客服人员；第六部分：理解客户的观点；第七部分：投拆预防与投拆处理人的心理调节．第一部分认识客户投诉投诉的实质表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在我们应怎样看待投诉？投诉是客户给我们一个改善的机会客户可以不说一声便离开，我们亦无从挽留，所以我们真的要衷心多谢客户为我们

2、找出问题投诉处理得宜便是建立口碑的好机会不投诉并非代表客户满意投诉的客户不是我们的敌人投诉未尝不是好事第二部分客户投诉原因解析客户离开的原因客户投诉产生的过程投诉产生的因素产品品质不良服务方式不正确使用不习惯的新商品、新服务投诉产生的因素同行业竟争加剧五年前:企业核心竟争力在于注重产品的售后服务.当今:根据客户的不同需求,来提供服务,甚至还需为客户提供个性化服务.客户期望值的提升服务质量和产品质量在提升,产品价格也在下降,但客户的满意度却没得到提高.设诉却在增长.不合理的客户需求客户的一些不合理需求也是

3、服务工作面临的强硬挑战之一。例如：1.某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修2.IT行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本客户需求的波动客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。超负荷的工作压力有些企业，在很多时候，员工们都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一个人干两个人的活，就影响到服务效果.服务技巧的不足有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务人员难以弄清客户的真正需求客户满意三要素产品满意服务满意企业

4、形象满意客户期望方程式第三部分有效处理客诉的意义当客户不满意的时候顾客不满意投诉潜在诉求4%差劣的客户服务带来的祸害标准的职业形象简易方程式每月消费x1２个月x一般消年期(X年)x100(一传十,十传百)有口皆碑–有口皆悲客户的价值客户投诉反思投诉能体现客户的忠诚度客户投诉反思投诉对企业的好处有效处理客诉的意义恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息有效处理客诉的意义客户希望他们的问题能得到重视能得到相关人员的热情接待获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满解决客户投诉的目的投诉

5、的好处投诉可以指出公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会可以加强他成为公司的长期理性顾客可以使公司产品更好地改进可以提高处理投诉人员的能力做到有效沟通多听少讲调整声音高低、身体姿势和用语来配合顾客讲话的风格用友好亲切，满足顾客被人接受、承认、欣赏和同意的需要描述要具体，越具体，顾客就会记得越深使用顾客能听懂的词，尽量避免技要用语观察顾客的身体语言，通过其中的线索发现他的想法千万不要露出不耐烦的身体语言，比如看表、打哈欠和心不在焉。处理投诉做到“五个点”耐心多一点态度好一点动作快一点语言得体一点层次高一

6、点耐心倾听顾客的抱怨，不要轻易打断顾客的抱怨和牢骚，更不要批评顾客的不足，要鼓励顾客倾诉下去。顾客的怨气如同球里的气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气俗话说“怒者不打笑脸人”顾客有抱怨或投诉就是表现出顾客对公司商品或服务不满意，他们觉得受到亏待了，如果在处理过程中态度不友好会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。若态度诚恳，礼貌热情，会降低顾客抵触情绪。处理投诉和抱怨的动作快，最好把处理的过程与情况向顾客及时的说明，让顾客感觉到你没有停止过处理他提出的问题这样做，可以达到以下四方面的好处：让顾客感觉受

7、到尊重表示你解决问题的诚意可以防止顾客的负面宣染对企业信誉造成更大的影响可以把损失降低到最低点顾客对企业不满，发泄时在言语方面有可能会过于激动，如果你与顾客针锋相对，势必造成情况更加的恶化，在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方，即使顾客不对，也不要直接指出，尽量使用婉转的语言与顾客沟通顾客提出投诉与抱怨都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次也会影响到顾客的期待以有解决问题的情绪，如遇到较为难解决的投诉，应及时上报直接领导，由直接领导亲自向顾客解释（有可能的话登门道歉），这样会较

8、大程度上化解顾客的怨气和不满。对付不高兴的顾客对付难缠顾客应对“投诉成癖者”应对无理顾客应对不同顾客的投诉技巧应对不高兴顾客技巧保持镇静表明你一直在倾听利用积极倾听把问题搞清楚同情顾客道歉找到令顾客满意的解决措施集中关注顾客为你所尊重的某些方面，然后，通过评论这些方面与顾客来建立一种关系，如，顾客有很强的移动通信知识，你可以说：您对我们产品很了解。在交谈中，尽量使用积极的字眼，尽量不要用“但是”“然而”“错”这类词语，如果出于什么原因要用”