处理客户投诉技巧

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1、客户投诉处理北京戴德梁行物业管理有限公司1一、服务意识与客户公共关系的建立(一)如何面对客户(二)待客之道(三)客户公共关系的建立（四）服务禁忌二、投诉处理(一)投诉产生的原因(二)投诉解析(三)投诉处理原则(四)处理投诉的方法及注意事项三、客服人员应具备心理素质及应掌握的技能目录2服务意识与客户公共关系的建立31.将心比心--自用型业主--投资型业主--租用客户与访问客户(一)．如何面对客户2.知己知彼--熟悉客户情况--体察了解客户的期望--熟知所有服务内容、责任、流程、现状3.谁是上帝4尊重—尊重客户同时获得客户尊重真诚—只有发自内心才能产生共鸣关心—

2、使你能够真正接近和了解客户礼貌—沟通之门热情—拉近彼此距离(二)．待客之道5(三)．客户公共关系的建立物业公司与业户之间存在着（契约式）相互依存的关系。存在着大量的信息交流关系和情感沟通关系。可以运用多元化的沟通方法与疏通渠道，理顺关系，清楚障碍，联络感情，吸引公众，争取人心，为物业经营与管理营造一个良好的气氛与和谐的环境。直接影响着物业的公众形象。现代的物业公司与客户公共关系特点61、满足客户的需求，提供完善的（硬件与软件）基础服务。2、定期走访、回访客户，及时发现问题，有效妥善地解决和处理投诉与纠纷。3、不断进行内部工作制度、流程的改进与完善。4、定期或

3、适时组织必要的（交际)活动。5、通过多元化的沟通渠道，增加管理工作中透明度，引导公众关注、参与支持物业管理工作。6、注重并引入外部部门和媒介等关系的支持。7、开展多种经营，增加服务内容与项目，丰富与客户的公共（服务）关系。良好的客户公共关系的建立7傲慢无理冷默寡言亲密无间低三下四(四)．服务禁忌8以下是听到的客户反映：每次投诉，别人总怀疑我的话。我虽然投诉了，但是毫无作用，且没有了消息。他们把我当作足球般传来传去，没有人愿意承担责任，处理我的投诉。我向他们投诉，得到他们无礼的对待。当我投诉时，他们把我当作犯人般审问。9二投诉处理101．房屋及设备设施存在质量

4、问题2．设备设施配置或运行不合理3．物业管理服务不到位或承诺未兑现4．物业管理费用收取额度与方式不合理6．突发事件处理不妥不周7．邻里冲突(一)．投诉产生原因11投诉分类：1）问题投诉2）“爱好”投诉3）潜伏投诉(二)．投诉解析（1）121）求尊重2）求发泄3）求完善4）求补偿(二)．投诉解析（2）投诉诉求分类：131．了解服务水平提高改进服务质量的指导意义。2．消除误解，改善管理，加深与客户沟通的机会。3．挖掘客户对物业管理服务的潜在需求。4．避免问题扩大化。投诉的正面意义：(二)．投诉解析（3）14(三)．投诉处理原则(1)责任原则(2)记录原则(3)时

5、效原则(4)彻底原则15(1)责任原则即“谁受理、谁跟进、谁回复”。也称首问负责制。16(2)记录原则即对每一起物业管理投诉都需要作出详细的记录，通过记录，不仅接受处理的物业管理人本身对投诉事件一目了然，而且可以归档后总结物业管理投诉处理的经验。通过表格记录流转妥善解决。17(3)时效原则一旦出现物业管理投诉，物业管理人就要尽快采取措施予以解决，对一时无法解决的问题，在事先给予业户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争用最短的时间内全面解决问题，并给业户一个及时的圆满答复。投诉的处理时效。轻微投诉一般在1日内处理完毕，超时需经物业部经理批准；重要投诉一般在3日

6、内处置完毕，超时需经公司总经理批准；重大投诉应当在2日内给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日。18(4)彻底原则物业公司在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中，要“从一而终”、“治病治根”，彻底解决业户的投诉，切忌零零碎碎、虎头蛇尾。根据投诉按专业分析原因，制定有效地解决办法，有必要就修订工作流程，达到“举一反三”作用。191．耐心倾听，不与争辩。2．详细记录投诉内容。3．确认投诉内容，表示同情并加强交流与沟通。4．判定投诉性质（有效与无效）。5．立即行动，采取措施，尽快跟进处理。6．回复处理结果。7．回访，感谢业户意见及建议，进行统计并建立档案。(

7、四)．处理投诉的方法及注意事项20处理投诉的注意事项（1）耐心（2）细心（3）先听后讲（4）讲话语调要注意（5）不要和业主在细枝末节上喋喋不休（6）目光要坚定（7）迂回战术21（8）寻找客户喜欢谈的话题（9）合理让步（10）不要随意作出承诺（11）不轻信客户，重复投诉问题，表示同情并加强交流通。（12）相信领导和公司22先处理心情，再处理事情。说软话办硬事。处理投诉简单的几句话23三、客服人员应具备心理素质及应掌握的技能心理素质要求：1."处变不惊"的应变力2.挫折打击的承受能力3.情绪的自我掌控及调节能力4.满负荷情感付出的支持能力5.积极进取、永不言败的

8、良好心态24品格素质要求：1.忍耐与宽容是优秀客户服