客户投诉处理技巧

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1、如何正确的处理客户投诉？［说明］：　　客户投诉意味着一种挑战。你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作。平息客户的不满不是一件容易的事。　　无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。　　［案例］：　　下面我们进行一个客户服务的情景游戏。此游戏共分五个步骤，请大家每看完一个步骤就停下来不要往下看，而根据你的经验来判断当前形势，考虑并记录下来碰到这种

2、情况你会如何处理。　　1、有一个客户购买了一部手机。大概过了7个月，客户找来，说坏了，没有显示。拿到维修部门，维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀，只能更换电路板。但是更换电路板需要返回厂家，可是恰恰这款产品厂家已经停产了。于是客户要求索赔，要求退货。　　［讨论］：如果你是维修部的服务人员，你此时需要如何处理？　　2、这个企业说：“我们给你调换一个，你可以选另外一款同等价格的手机。”客户说：“不行，一定要退钱。”　　［讨论］：如果你是维修部的服务人员，你此时需要如何处理？　　3、后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产品有一定的关系。如何正确

3、的处理客户投诉？［说明］：　　客户投诉意味着一种挑战。你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作。平息客户的不满不是一件容易的事。　　无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。　　［案例］：　　下面我们进行一个客户服务的情景游戏。此游戏共分五个步骤，请大家每看完一个步骤就停下来不要往下看，而根据你的经验来判断当前形势，考虑并记录下来碰到这种情况你会

4、如何处理。　　1、有一个客户购买了一部手机。大概过了7个月，客户找来，说坏了，没有显示。拿到维修部门，维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀，只能更换电路板。但是更换电路板需要返回厂家，可是恰恰这款产品厂家已经停产了。于是客户要求索赔，要求退货。　　［讨论］：如果你是维修部的服务人员，你此时需要如何处理？　　2、这个企业说：“我们给你调换一个，你可以选另外一款同等价格的手机。”客户说：“不行，一定要退钱。”　　［讨论］：如果你是维修部的服务人员，你此时需要如何处理？　　3、后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产品有一定的关系。如何正确的处理客

5、户投诉？［说明］：　　客户投诉意味着一种挑战。你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作。平息客户的不满不是一件容易的事。　　无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。　　［案例］：　　下面我们进行一个客户服务的情景游戏。此游戏共分五个步骤，请大家每看完一个步骤就停下来不要往下看，而根据你的经验来判断当前形势，考虑并记录下来碰到这种情况你会如何处理

6、。　　1、有一个客户购买了一部手机。大概过了7个月，客户找来，说坏了，没有显示。拿到维修部门，维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀，只能更换电路板。但是更换电路板需要返回厂家，可是恰恰这款产品厂家已经停产了。于是客户要求索赔，要求退货。　　［讨论］：如果你是维修部的服务人员，你此时需要如何处理？　　2、这个企业说：“我们给你调换一个，你可以选另外一款同等价格的手机。”客户说：“不行，一定要退钱。”　　［讨论］：如果你是维修部的服务人员，你此时需要如何处理？　　3、后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产品有一定的关系。如何正确的处理客户投诉？

7、［说明］：　　客户投诉意味着一种挑战。你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作。平息客户的不满不是一件容易的事。　　无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。　　［案例］：　　下面我们进行一个客户服务的情景游戏。此游戏共分五个步骤，请大家每看完一个步骤就停下来不要往下看，而根据你的经验来判断当前形势，考虑并记录下来碰到这种情况你会如何处理。　　1

8、、有一个客户购买了一部手机。大概过了7