银行服务投诉处理技巧.doc

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1、一、银行面对投诉的“病征”描述：1.无论我做得多好，总有投诉电话或客户上门投诉，真烦！2.已经告诉客户我们会妥善解决发生的问题，他们还是不放心，仍旧喋喋不休。3.这个问题我们认为已经处理好了，可客户还是不满意，真是“鸡蛋里面挑骨头”。4.我们已经解决了客户反映的问题，可客户还是愤愤地走了，并且信誓旦旦地说再也不跟我们打交道了。5.我们已经改变了很多，可还是有人说我们“门难进，脸难看，架子大”，真委屈！ 二、银行被投诉的“病例”诊断：“客户中心论”思想转换不到位。 三、投诉病因探析：站在不同的角度看世界，会导致视线和感觉上的差异。上述病因是由于银行没有

2、完全站到客户的角度所致。长期以来，银行经营的特殊性形成了“银行中心论”，也造就了一批高高在上的“银行白领”，以致于当经济的大潮汹涌澎湃之时，很多银行人放不下架子，金融从业的惯性使银行思维与社会现实产生了错位和误差，从而也带来一系列的问题。如果不从根本上解决，会引发银行“功能紊乱”，导致经营乏力。 四、投诉心理诊疗：客户投诉是银行客户服务中不可避免的，但是如何应对客户投诉，化投诉为商机是银行所面临的一个新课题。很多企业希望减少投诉，但事实上投诉是很好的商机。一是可以让银行有机会把顾客的不满意转变为满意，与客户建立长期的关系。据专家统计，客户不满意时，只

3、有4%的客户会投诉，96%的客户会离开，其中91%的客户会永远不再来。1位对服务不满意的客户会告诉8-10个人他的不愉快的经验，会影响到25个人不到发生不愉快的地方交易。但相反，如果你让1位投诉的客户满意，成为你的忠诚客户，他会把这条经验告诉8-10个人，会带来25个准客户。二是你能得到很有价值的回应，有助于银行了解什么样的产品、服务、设施和政策需要改进。因此，在营销过程中，银行应该鼓励投诉，在投诉中化解与客户的矛盾，建立一种长期的稳定的关系。银行客户经理面临的投诉内容主要有：服务问题、产品问题、银行或客户经理对客户的承诺没有实现等。投诉的方式有：直

4、接投诉、间接投诉。直接投诉是客户直接向银行或客户经理本人投诉，间接投诉是客户向上级银行、地方政府、有关行政部门、媒体等外部机构或单位投诉。 五、投诉处理技巧：让自己先变成客户，用心聆听和感受银行的产品和服务。(一）聆听投诉的技巧不管是直接投诉还是间接投诉，最后的意见总要回馈到客户经理处。客户经理要持平常心认真聆听投诉意见。如果是电话直接投诉，尽量在电话铃响三声之内接听电话。客户情绪激动时，要认真地看着客户，让他们感到自己很重视。当自己想向客户辩解时,告诉自己：缓30秒钟再说，因为30秒之后，你极有可能会改变主意。在聆听的过程中，始终坚持同理心倾听，多

5、问自己：假如我是客户应该怎么办？感谢客户。即使对方现在听不进任何话，你也要极有诚意地向对方表示感谢。因为客户的投诉给你提供了改善的机会。尽量不要把电话转给别人接，即使不是你造成的投诉。 (二）向客户道歉的技巧不管这个问题是不是由你引起的，都要向投诉的客户道歉。投诉有可能是我们的原因，也有可能是客户的原因，不管什么原因，一定要向客户当场表示对他的观念认同或部分认同。道歉的语言要诚恳，客户的怨气会因你的真诚而减弱。不要跟客户争论对错，你的目标是要留住客户，而不是证明自己的正确。用平和的语调与投诉的客户交谈。客户在这个时候情绪不稳，常有一些冲击力强或失实的

6、言语，如果你不加控制,就容易发生争吵，使客户的情绪进一步受到刺激，不利于问题的解决。 (三）鼓励客户的技巧客户开始投诉时,往往带有情绪色彩,发泄的倾向更大。道歉之后，客户的情绪可能缓下来,你可以说:“请把那张存单让我看一下好吗？”或者说:“告诉我后来的事情好吗？”引导客户说出你想知道的有关情况。通过让客户回忆当时的情景，引导客户有条理地讲清事情的经过。告诉客户“您提的这个意见正是我们现在着力解决的，只是目前还没有想出好的办法，您有好的建议吗？”鼓励客户说出心理话。这是银行非常珍贵的客户意见，比你的征求意见表中的内容要有用得多。告诉客户:“您的意见对我

7、们来说太好了，希望您今后能经常关注我们的服务和产品，仍可以打这个电话，随时都会有人接听的。”或者说:“今后有什么问题，您可以亲自到这里来，也可以打电话给我，这是我的名片。”通过这种鼓励，把问题直接吸引到银行内部，避免客户间接投诉，把问题扩散到社会上。 (四）向客户承诺的技巧客户投诉是为了解决问题，不管你有没有解决问题的办法，都要向客户承诺。承诺要严谨，不可随意许诺。如果没有把握，可以承诺态度，你可以对客户说:“您放心，总会有解决办法的。”承诺尽可能具体。可以告诉客户:“我们在今天下午4点派人前往你处。”承诺要留有余地。不要说:“这个问题我们在上午12

8、点前一定能解决”,而要说:“不管怎样，我们会在12点前给您电话，告知进展情况。”要实现承诺。即使问题没有得到