导购礼仪服务及销售技巧

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1、导购服务目录员工仪容仪表标准服务仪态动作标准服务礼仪标准专卖店导购服务正确处理顾客投诉员工仪容仪表标准服饰美：修饰美：举止美：情绪美：和谐、大方，穿戴整洁美观、淡雅，讲究个人卫生言谈清晰文雅，举止落落大方态度热情稳重，动作干脆利落热情洋溢，精力充沛备注：为树立统一的良好专业形象，对我们专卖店员工有以上“四美”要求。四美女员工标准男员工标准仪容仪表注意：头发首饰着装化妆服务仪态动作标准站姿标准蹲姿标准走姿标准指引手势交谈姿势托鞋盒姿势介绍皮鞋姿势递送姿势鞠躬姿势一、服务仪态动作——站姿标准站姿：昂首、挺胸、收

2、腹眼睛平视前方，嘴微闭，下颌微收，面带微笑端正身体，双臂自然下垂于体侧，手指自然弯曲，或体前交叉右手放在左手上站立时，男员工双脚与肩同宽，女员工双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度（双脚成丁字或V字型）站立时，要防止重心放偏，应始终保持端正。站立时，不要双手插入衣袋或裤袋中站立时，不要双臂交叉抱于胸前，不要双手或单手叉腰，不要依靠收银台或货架站立时，身体不要抖动或晃动二、服务仪态动作——蹲姿标准高低式蹲姿：下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着

3、地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体（如右图）。走姿：出步和落地时脚尖都正对前方，挺胸抬头，迈步向前。穿裙子时要走成一条直线，使裙子的下摆与脚的动作显出优美的韵律感。穿裤子时，走成两直线，步幅稍微加大,才显得生动活泼.三、服务仪态动作——走姿标准注意：上身挺直，步伐轻盈，从容稳健，多用小步，脚不要拖地走，不要八字脚四、服务仪态动作——指引手势近距离指引手势：手臂弯曲与地面成45度角，手指自然并拢，掌心向上，指向目标。远距离指引手势：手臂伸直，手指自

4、然并拢，掌心向上，指向目标。备注：在指引方向时，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示目标。在介绍或指示方向是切忌用一根手指指点。交谈姿势：同顾客保持柔和的目光接触，对顾客的讲话适时的点头赞许，并辅之以自然的手势，面带微笑五、服务仪态动作——交谈姿势六、服务仪态动作——托鞋姿势托鞋姿势：贴有鞋子特性标识的一面朝向顾客，一手托鞋盒底，一手辅助鞋盒双手或单手轻托皮鞋，给人以价值感，注意展示皮鞋鞋头、鞋侧、鞋跟时给顾客看的角度七、服务仪态动作——介绍皮鞋姿势递名片/贵宾卡/购物小票：双手递送名片/贵宾卡/购物小票文

5、字朝向顾客，面带微笑加以说明邀请顾客签名或填写单据：笔尖朝向自己；递交现金找零：双手递送，大币在下小币在上，硬币在纸币之上八、服务仪态动作——递送姿势递送鞋袋的手势：双手拎鞋袋提绳，中间留一手距离；或一手提鞋袋提绳，一手托鞋袋底部八、服务仪态动作——递送姿势八、服务仪态动作——鞠躬姿势接待顾客和送顾客时的鞠躬度数是15度；接待售后服务时的鞠躬度数是30度；接待上司时的鞠躬度数是45度。服务礼仪标准十大用语接电话礼仪打电话礼仪一、服务礼仪——十大用语1、您好！欢迎光临红蜻蜓！2、欢迎试穿！3、请您稍等！4、对

6、不起，让您久等了！5、真对不起！6、好的，我一定照办。7、非常抱歉！8、请您原谅！9、谢谢您！10、红蜻蜓欢迎您再来！二、服务礼仪——接电话礼仪适用时间标准用语留意事项接电话时您好！/××节日好，×××RD专卖店导购员×××为您服务！为了方便于笔记，用左手拿话筒对方先询问“是RD专卖店吗？”是的，这里是×××RD专卖店电话响铃3声以上时×××RD专卖店，让您久等了尽可能在电话响铃3次以内接电话传达电话给对方要找的人找我们店长吗？好的，请稍等再念一次对方要找人的名字对方要找的人不在时抱歉，我们店长现在不在，请

7、问您有什么事。。。。记录对方来电的信息要点复述对方的信息我再重复一遍，你刚才讲的是……一定要予以确认顾客查询订货抱歉，现在还没有到，不过明天下午就可以到货，您明天下午过来拿好吗？仓库没到货，应调查可交货时间，并告诉对方不能立即回答对方时我先查一下，稍后再通知您，请问您贵姓/电话？含糊不清的事，不要立即回答要挂电话时谢谢，再见！确认对方挂电话后再挂三、服务礼仪——打电话礼仪适用时间标准用语留意事项对方拿起话筒时您好，请问是×××先生（小姐）吗？/请问是×××先生（小姐）的家吗？现在您方便吗？注意先确认并问对方

8、是否有空要找的人不在，拜托对方传话时抱歉，能不能麻烦您转告他一下？传话内容要简洁清楚向对方报告坏消息抱歉，您修好的鞋可能要晚一点才能送到府上，可以吗？表示诚意的道歉挂电话时打扰您，对不起，再见确认对方以挂电话，轻轻地放下话筒专卖店导购服务——试问现在品牌关心什么？产品、形象、管理、终端……其实以上的环节最终是为了赢取销售业绩，而能够带来销售的直接体现就是在终端，什么是终端？其实终端就是品牌的卖场，细分为专卖店、专