销售服务礼仪与服务技巧

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服务销售礼仪与服务技巧课程综述个人形象是构筑企业公众形象的基石，汽车行业的服务人员、销售人员是否懂得和运用现代服务及销售的基本礼仪，不仅反映出工作人员自身的素质，而且折射出工作人员所在公司的企业文化水平和经营管理境界。恰当的礼仪可以更好地帮助工作人员赢得机会；遵时守信、尊重他人是现代销售及服务礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则；灵活应用将帮助工作人员应对变化多样的服务场合……，本课程旨在帮助销售及服务人员了解礼仪规范，掌握销售服及务礼仪的要领，提升销售、服务人员的沟通技巧；完善、提升公司的公众形象；使企业取得良好的社会效益和经济效益。培训时间:2天培训对象:中层管理人员、服务人员、销售人员、客服人员机相关工作人员培训大纲序号项   目内             容一乐在工作1、认识自我、了解自我2、我们为什么而工作3、100%自我负责4、在工作中找到快乐的理由5、我们在感恩中成长二礼仪对工作的影响 1、你就是公司的“金字招牌”2、礼仪对工作产生的影响3、礼仪的核心与内涵4、100-1=0服务意识的培养三职业形象的塑造（一）、工作人员优雅仪态举止的训练4讲师李助理TEL18028598226QQ：24699036651477509674 1、展示个人气质的站姿2、优雅得体的坐姿3、自然端庄的蹲姿4、洒脱自信的走姿（二）、工作中个人仪容规范1、面部修饰、化妆修饰2、肢部修饰、发型修饰（三）、工作人员服装穿着的规范1、制服的穿着规范2、职场服装穿着TPO3、工作中首饰的佩戴四服务流程分析1、迎接顾客        2、了解顾客的需求        3、提供相应建议或服务   4、热情送客的礼仪五服务用语规范训练（一）、语言规范（二）、日常用语实战训练：4讲师李助理TEL18028598226QQ：24699036651477509674 六客户服务技巧七项修炼（一）、微笑服务的魅力：1、微笑的好处2、微笑的方法与技巧3、微笑与语言、身体姿态的结合（二）、大方得体的迎客致意礼节（三）、情绪控制与表情神态1、表情自然2、表情友善3、表情互动（四）、看——领先顾客一步的技巧：1、不当势利眼 2、合理运用目光与顾客交流  3、揣摩顾客心理（五）、规范的服务手势运用1、规范的手势2、禁忌的手势3、工作中的手势运用（六）销售服务中倾听的技巧：1、为什么要注意听？2、听什么？  3、怎样才算有效倾听？（七）、服务中说的技巧——顾客更在乎怎么说1、语速、语调、语气 2、用顾客喜欢听的句式来说话   3、服务忌语：不该说什么？七 客户接待的实操训练（一）、迎接顾客----接待中的热情三到1、热情问候的礼仪2、接待、引领的礼仪3、介绍的礼仪4、奉茶的技巧与礼仪5、握手的的礼仪6、名片递送的礼仪（二）、服务顾客1、客户服务中的距离4讲师李助理TEL18028598226QQ：24699036651477509674 2、产品介绍的礼仪3、如何应对客户的咨询4、顾客异议及投诉抱怨处理（三）、送客的礼仪八总结4讲师李助理TEL18028598226QQ：24699036651477509674