导购员销售服务技巧

《导购员销售服务技巧》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、导购员的服务技巧目录介绍推销方格顾客购买心理过程八阶段科学的推销服务技术导购员应该具备的产品知识消除顾客的异议推销方格1,99,91,19,11.1事不关已型:导购员没有责任心9.1强行推销型:损害顾客利益,终会伤害品牌形象和企业利益。1.9顾客导向型:对顾客的百依百顺并不能换来交易的达成摆在第一位的是顾客的利益和需要(长期),而不是感受(暂时)9.9解决问题导向型:双赢的结果,顾客买到了带给自己利益的商品,你为自己和企业创造了财富和价值,同时为自己和企业积累了无形的信誉资产，可称作推销大师。利益态度顾客在商店的购买过程本质是一

2、种心理活动的过程绝非“看货——掏钱——拿货”这么简单导购员必须掌握一套科学的服务方法，包括：1、了解顾客的购买心理过程2、学会在顾客心理过程的不同阶段，提供正确的指导和服务。掌握了科学的服务方法，就掌握了推销过程的主动权，就会行之有效地将潜在顾客变为现实顾客顾客购买心理过程1、注视2、兴趣3、联想4、欲望5、比较检讨[导购员资询服务最佳时机]6、信心[相信导购、商店、制造商、产品]7、行动8、满足[对商品、服务、使用满意]商品不同，购买心理过程也会有所差别日用小商品：购买心理过程简单一些，会跳过若干个阶段中高档商品：购买心理较复

3、杂，甚至会一再重复某个阶段一般顾客的心理变化过程，都不会脱离或超越这八个阶段。不同阶段的应对1、注视等待时机2、兴趣初步接触3、联想商品提示4、欲望揣摩顾客需要5、比较检讨商品说明6、信心劝说7、行动销售要点8、满足成交赞美顾客包装、送客一、等待时机顾客还没有上门之前的等待行动。等待时机的时间长短与商品的价格高低成正比等待时机阶段，导购员应随时做好迎接顾客的准备，无论顾客什么时候来，都可以为顾客提供最好的服务。一、等待时机应该遵循的原则：（1）正确的姿态等待顾客：不但要使自己不易感到疲劳，还必须使顾客顺眼（2）坚守固定的位置：以站

4、在能够照顾到自己负责的商品，并容易与顾客做初步的接触为宜。（3）暂时没有顾客时：可以检查商品，整理货架、柜台。等待时机很长，可以抓紧时间学习：如制作商品介绍卡、熟悉有关的产品知识、学习推销服务技巧等。（4）时时以顾客为重：不论导购员在待机时间做什么准备工作，都只是推销行为的辅助工作，绝对不能因此而忽略自己最重要的职责——接待顾客（5）引起顾客的注视：“等待时机”这个服务步骤，是相对于“注视”这一心理阶段而产生的，因此在待机的整个过程中，都应千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品。二、初步接触导购员一边和顾客寒喧，一边和顾客接近的行

5、动。这一步骤，最重要，也最困难的是：找准与顾客初步接触的适当时机。接触太早，会使顾客感到受骚扰、有压力，甚至会逃之夭夭接触太晚，顾客会感到受到冷落，不被重视初步接触的最佳时机，应当在“兴趣”和“联想”之间准确判断，有赖于导购员长期的观察和体验二、初步接触最佳时刻的一般征侯：（1）当顾客长时间凝视某一商品时（2）当顾客触摸商品时不可在一开始触摸就接触，而是稍稍等一等（3）当顾客抬起头来时有两个原因：一是想询问导购；二是决定不买了。（4）当顾客突然停下脚步时一定要注意他注视的是哪一种商品（5）当顾客的眼睛在四处搜寻时此种情况的初步接

6、触要越快越好（6）当顾客与导购员的目光相接时此时应向顾客微笑并点头打招呼二、初步接触不同的商品，导购员做初步接触的时机早晚亦不相同高价、选择性大的商品，顾客购买心理过程进展慢、不可过早接触（否则易使顾客产生戒备心理）低价商品则相反，导购应尽早初步接触掌握好与顾客初步接触的一般方法（1）介绍商品法要求：具备娴熟的推销技巧和业务知识，了解商品的主要优（特）点，并能把这些特点与顾客的实际需要挂上钩。（2）打招呼法记住老顾客的称呼和他上次购买的产品，可以给他以意外惊喜善于同时照顾2到多个顾客，使大家都没有被冷落的感觉（3）服务法单刀

7、直入询问顾客需要什么，适用于急于购买，心中有谱的顾客三、商品提示想办法让顾客了解商品不是仅仅把商品或说明书拿给顾客看看就行，要求在顾客看到商品之后，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。三、商品提示商品提示的五个原则：（1）让顾客了解商品使用时的情形A、通过陈列或展示B、演示给顾客看（听），并加以解说C、让顾客实际操作（2）让顾客触摸商品据心理学分析：实际参加的活动能记住90%看到的东西能记住50%听到的只能记住10%鼓励顾客触摸，以感受质感和手感（3）多拿商品（同类）给顾客看针对顾客购买喜欢“比较”和“挑选”，导购不应只拿顾客

8、所注视（或指明）的那一样，应当将不同颜色、型号、价格的同类商品多拿几样供其选择，以满足顾客的欲望。但为了避免太多的商品令顾客眼花缭乱，从而思想混乱，犹豫不决，也不可拿太多，一次不能超过5种（电话3种较恰当）（4）让顾客了解商品的价值A、导购员应珍惜