服务礼仪及沟通技巧

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1、服务礼仪与沟通技巧修炼——————主讲老师：王佩仪【培训对象】服务行业相关人员【培训方式】讲授，问答，图片展示，视频演示，现场点评。【课程提纲】第一部分：服务礼仪之服务意识篇1.心态调整（听课的三种人）2.礼仪的内涵3.服务礼仪从心开始第二部分：服务礼仪之成功形象塑造篇一、仪容－你的仪容永远是别人看见的最多1.仪容－美观大方自信高雅（女人脸部的四件衣服、男人脸部的两件衣服）2.发型－前面、侧面、后面3.目光－三秒钟转移法²交谈时视线要看着对方²视线要保持在社交范围内²视线要保持安全距离²眼神应充满亲切感4.亲切灿烂的笑容

2、²微笑是世界的共通语言²笑容是可以训练的²假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐²轻轻一笑，可以拉近彼此的距离二、仪表-你永远无法给对方第二次的第一印象1.服务人员的着装规范2.三一定律、三白规则、清理三声、规避三味、三三常识1.恰当配饰画龙点睛第三部分：服务礼仪之行为举止篇1.自我的仪容仪表整理操2.标准站姿（站如松？）3.标准坐姿（左进右出，七个步骤）4.蹲姿基本要求5.走姿基本要求6.鞠躬的基本规范7.有请的手势与规范（小请、中请、大请、多请）第四部分：服务礼仪之服务人员接待礼仪篇一、接待三声，迎三送七1.来有应声、

3、问有答声、走有送声2.接待文明用语、三到二、温馨合宜的招呼语1.使用顾客易懂的话语2.简单明了的礼貌用语3.生动得体的问候语4.顺应顾客，与其进行适度的交谈5.充满温馨关怀的说话方式6.避免双关语、忌讳语、不当言词7.公关润滑剂——赞美用语三、如何引导访客1.了解令人不悦的服务表现2.迎接客户的三阶段行礼3.引导手势要优雅4.注意危机提醒1.上下楼梯的引导方式2.行进中与客户擦身而过该如何打招呼3.上下楼梯的引导方式4.会客室安排5.如何开启会客室大门四、端茶倒水礼仪1.水杯如何拿？如何放？2.水倒多少事宜？3.如何放茶

4、叶？4.递水的时候放在哪边？5.递水的顺序五、基础社交接待礼仪1.称呼、介绍、握手、名片2.电话礼仪奉茶礼仪3.陪客行进礼仪待客座次安排礼仪4.电梯礼仪楼梯礼仪5.迎客礼仪送客礼仪6.奉茶与接待7.谦恭有礼送客礼仪第五部分：服务礼仪之高效沟通篇一、沟通之望、闻、问、说1.望²察颜观色²目光注视²观察顾客的技巧2.闻²听为什么会拉近与顾客的关系？²倾听的技巧²倾听过程中应该避免使用的言语1.问²问话的几种方式2.说²怎么样与陌生人快速套近乎²如何说话两边都不得罪²赞美的话如何说的不像拍马屁²如何让批评良药不苦口二、职场沟通

5、1.如何与领导沟通2.如何与同事沟通3.如何与下属沟通