医院服务礼仪与沟通技巧

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1、医院服务礼仪与沟通技巧武汉科技大学附属天佑医院2009-4-9医护人员和病人间的桥梁——沟通；实现优质护理的前提——有效沟通；成功护理团队的标志——无障碍沟通；护士应掌握人文知识——沟通艺术；护患在沟通历程中表现的是一种互动；创造有利的倾听环境，寻找不满及良策；沟通是一种人际艺术，成功全在于心；通过成功的人际沟通体现个人魅力。现代医护沟通新概念改变自我信念，一切随之改变2021/9/8讲授内容医患沟通的基础个人形象设计语言沟通沟通技巧与患者的沟通与领导的沟通与下属的沟通做好自身的准备选择你所爱的，爱你所选择的2009-4-9业务能力是人们立

2、足于社会的能力，而沟通能力则是人们可持续发展的能力。“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”2021/9/8心灵就像藏着花的盒子开启才能释放美丽别让拒绝成为心灵的困扰2021/9/8人际关系的基本规律一、内在动因规律---每个人都拥有独一无二的个性名片认识自己，准确评价自己吸取别人的经验教训掌握信息，预测动向，提高应变能力从交往中获得知识和乐趣迫于他制他律的要求而使心理平衡2021/9/8二、吸引接近规律光环效应吸引外貌吸引言语吸引才华吸引品学吸引成就平衡吸引邻近吸引相似吸引需求互补吸引信任在接触中产生2021/9/8男女异性得失对等个

3、人品质互补性相似性能力熟识邻近性外貌人际吸引的因素与规律2021/9/8外貌吸引美丽比一封介绍信更具推荐力——亚里士多德有魅力一般无魅力社会公认的理想性格65.6462.4056.30职业上的地位2.252.201.70伴侣的称职1.700.710.37作为父母的能力3.544.553.91社会或职业上的幸福6.376.345.28综合幸福11.6011.608.38结婚的可能性2.171.821.052021/9/8气质美要比容貌美更胜一筹第三天24/34第四天23/48第一天32/20第二天26/33客观印象/主观印象人们对容貌的重视，

4、会随着彼此的熟悉而减弱。能力和个性品质作为人的内在特点，对他人的吸引力是经久不衰的！2021/9/8邻近性吸引：根据社会酬赏和社会交换理论的解释，人们在互动中总是最小的代价换取最大的报酬，和邻近者交往，所付出的代价较小，而获取的酬赏会很多（接触的机会多）。我们喜欢的人一般是邻近的人，我们讨厌的人也是邻近的人。感染三年不上门当亲也不亲老死不相往来2021/9/8活得累而“完美”活得轻松而有“缺陷”人们都喜欢聪明能干的人不管犯没犯错误，能力高的人比能力低的人招人喜欢完美的人不如有缺点的人可爱能力强的人犯点小错误更招人喜爱自尊心、自信心、独立性强

5、的人他人的喜爱和排斥对他的自我评价影响不大给人启发赏心悦目能力吸引2021/9/8相似性吸引——英雄所见略同年龄性别经历动机立场目标价值观爱好兴趣信念态度相似性吸引适用于同学、同事、朋友人们都具有自我评价的倾向，而他仍表示相同的观点和态度，是支持自己的评价的有力依据，具有很高的强化力量，因而具有很强的吸引力相似性吸引——英雄所见略同年龄性别经历动机立场目标价值观爱好兴趣信念态度相似性吸引适用于同学、同事、朋友人们都具有自我评价的倾向，而他仍表示相同的观点和态度，是支持自己的评价的有力依据，具有很高的强化力量，因而具有很强的吸引力wangli

6、hua816@163.com互补性吸引——结秦晋之好性格能力需要利益思想观点两种情况“一是一方能满足另一方的需要；一是别人的某一特点满足了你的理想适用于上下级、夫妻社会性的相似宗教信仰经济基础社会地位性格的相似兴趣态度人格特征的互补初交深交结合2021/9/8三、趋同离异规律四、互需互酬规律五、交往深化规律六、交互中和规律热情是最容易吸引对方的品质良好的关系是通过步步深入来实现的互惠双赢才能友谊长青2021/9/8伯恩博士：人际互动理论的分析与应用——人格结构的PAC分析理论尽量采取“成人”的反应去处理问题有助于培养人们理智、冷静的分析态度

7、，避免偏见、感情冲动“父母”态“儿童”态“成人”态PAC2021/9/8“父母”状态以权威和优势感为标志。表现为独断专行，滥用权威，喜欢统治人、训斥人。典型唠叨型，现实意识强自制力较强，对身边的人有管束，教育的味道对他人的言行举止有评判的意味具有辛勤劳作，勤俭节约的特点做事目的性强“你应该…”，“你不能…”，“你必须…”2021/9/8“成人”状态表现为客观理智待人接物冷静，慎思明断，尊重别人。“我个人的看法是…”非常理智型成熟，稳重，内敛思想深刻，具有哲学家的意味也是一种理想与现实的结合体善于自我反省对价格不敏感有很独立的价值判断标准“儿

8、童”状态象婴儿一样无主见，任人摆布，爱感情用事，一会逗人喜爱，一会发脾气令人讨厌。“我猜想”，“我不知道…”心智年龄小于实际年龄依赖性强，无主见，愿意征求别人意见喜新奇，好玩，喜