电话服务礼仪与沟通技巧

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1、电话服务礼仪与沟通技巧授课时间：2010年08月24日讲师：彭艳晴电话：15887846416目录电话沟通的特点电话沟通的礼仪塑造专业的声音形象案例解析沟通技巧习惯表达与专业表达心态篇沟通从心开始喜悦心相随心生口乃心之门户沟通从心开始目录电话沟通的特点电话沟通的礼仪塑造专业的声音形象案例解析沟通技巧习惯表达与专业表达心态篇什么是沟通？沟通：情绪的转移信息的传递感觉的互动有效沟通：让别人了解你让别人接受你最终成为受别人欢迎的人——金正昆电话沟通的特点客户服务体验来自声音的体验。目录电话沟通的特点电话沟通的礼仪塑造专业的声音形象案例解析沟通

2、技巧习惯表达与专业表达心态篇电话基本礼仪准则电话服务人员在服务中应树立“以客户为中心”服务意识，快速、有效、礼貌地解决客户问题；服务中透过声音传达“礼貌接听、亲切询问、认真解答、和善安慰”的规范用语展现个人、企业良好形象。电话服务礼仪中的“宜”与“忌”（一）电话服务礼仪中的“宜”在客户长时间说话时要不时地给予回应。让客户等待时一定要向他说明原因。说话时保持愉快的声音并且不要太快。谈话过程中要保持冷静，有礼貌。说再见之前要向客户表示感谢。如果承诺了，就不要忘记给客户回电话。记下需要回复的信息。擅用金十字用语：请、您好、谢谢、对不起、再见在

3、客户挂断电话之前要重复一下所记录的东西，尤其是相关数字的信息。电话服务礼仪中的“宜”与“忌”（二）电话服务礼仪中的“忌”在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小。在倾听客户说话时完全保持沉默。很长一段时间没有回音，客户以为电话已挂断。在客户发脾气时你也发脾气。什么都未说就挂断电话。忘记做记录，使你又给客户回电话。依靠你的记忆记录客户问题及信息。未与客户确认所记录信息之前就让客户挂断电话。呼入电话时应愉快而迅速的接听，礼貌的对待打错的电话；接听呼入电话应使用礼貌用语;1.日常：“您好！……（您好音调向上）2.节假日：五一、中秋、十一：“

4、过节好！……”在拨出电话之前，电话服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要打电话给他人时不要先问对方姓名，应适时询问客户称呼“先生（小姐），您好，我是****，请问您贵姓？”呼入及回拨的电话礼仪电话等待的礼仪让对方等待时，我们需要：告诉对方“为什么”使用“询问”的语句征得对方同意。给对方一个等待时限。客户代表：“请稍等，现在为您查询。”（60秒内能查询到结果）客户代表：“请稍等，您的问题我需要做进一步查询，大约需要2分钟”。（不时地给予回应：“系统正在查询中”）客户代表：“感谢您的等待，查询还需要一段时间，能否留下您的联系电话？我们在30

5、分钟内与您联系。”在对方等待的过程中，我们一定要：紧记“他们在听”。时刻记住对方在等待。与对方适当的谈论相关的话题。查询后的服务用语客户代表：“先生/小姐，感谢您的等待”通话中的电话礼仪礼貌称呼客户并正确应答客户相关问题“××女士／先生，您好，关于……”；如未正确领会客户意图需主动与其确认，“××女士／先生，您好，您是说（您的意思是）……”。验证密码服务用语客户代表：“为您验证密码，请听好。”（语速稍慢）密码验证正确，客户代表：“密码正确，马上为您查询/办理**业务。”（语音轻快活泼）密码验证错误，客户代表：“密码不正确，如需办理此项业

6、务您需要重置密码，您现在需要办理服务密码吗？”电话转接的礼仪在转接客户的电话时，客服人员应向客户解释为什么电话需要转接，并要取得客户的同意；被转接人接听电话后应感谢客户的等待，“××先生（小姐），感谢您的等待，就您所提到的……”；转接电话挂断之前需确定被转接电话处是否有人接听。查询类客户代表：“请稍等”业务咨询类客户代表：“请您注意收听”业务办理类客户代表：“请您根据提示音操作”电话挂断回拨礼仪针对客户在通话过程中无原因主动挂断客户代表：“您好，我是刚才为您服务的**号，您接听这个电话是免费的。（停顿确定客户应答声）；客户代表：“刚才电

7、话中断了，我能继续为您服务吗？”结束电话的礼仪在结束电话之前，应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎客户随时致电客户代表：“感谢您的来电，再见！”（带有激情）与您分享练习五：唱歌邓丽君《月亮代表我的心》目录电话沟通的特点电话沟通的礼仪塑造专业的声音形象案例解析沟通技巧习惯表达与专业表达心态篇“塑造专业的电话服务语音”的必要性服务语音第二形象“微笑、真诚”企业形象“沟通从心开始”社会需要“方便”“一线空中部队”：声音是唯一的交流手段。电话服务人员的有声语言需要从“生活随意型”转向“专业型”。优质语音基本要求心境要平和

8、感情要亲切音色要甜美音量要恰当用语要规范语调要柔和语速要适中咬字要清晰“塑造专业的电话服务语音”原则微笑语气语速语调音量音准节奏价值：为提升个人专业素质成为岗位专家，打好坚实的基础。用语音微笑面对别人、面对