电话服务礼仪及沟通技巧

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1、一、沟通礼仪三、化投诉为商机二、规范服务用语沟通礼仪（一）一、客服人员角色认知在电话服务过程中，所面对的客户通常可以分为三类：要求型：想了解你的产品和服务的客户困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户激动型：对产品或服务不满意，情绪激动的客户客户代表：是通过服务系统运用语音、传真、电子邮件、短信等综合信息处理手段，主动或被动向客户提供各项老窖产品售前、售中、售后服务的相关人员。客户：就是通过来电、来访获得泸州老窖服务和收益的访问者。沟通礼仪（二）二、客户服务礼仪及具体要求服务礼仪：是服务

2、人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。服务礼仪的意义：有助于提高服务人员个人素质有助于更高的表示对客户的尊重有助于提升服务水平和服务质量有助于塑造企业形象有助于使企业创造出更好的社会效益服务礼仪具体要求：1、充满热情2、换位思考3、经验积累4、灵活运用沟通礼仪（三）三、电话沟通礼仪重要的第一声：当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较好的印象。保持良好的心态：即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染

3、，给对方留下极佳的印象。端正的姿态和清晰明快的声音：电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。迅速准确理解、有效的沟通：主动倾听，注意力集中，常用“是的、好的”等告诉客户在注意听，利用有效提问准确理解客户意图，记录客户的重要信息。挂电话前的礼貌：要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题，然后再向用户致谢道别。基本要领：1、铃响2次，迅速接听；2、先要问好，再报名称；3、姿态正确，微笑说话；4、语调稍高，吐字清楚；5、听话认真，礼貌应答；6、通话简练，等候要短；

4、7、礼告结束，后挂轻放。一、沟通礼仪三、化投诉为商机二、规范服务用语服务规范用语（一）基本服务用语：您好，请，谢谢，对不起，再见基本规范用语：1.应答：早上好、上午好，中午好，下午好，晚上好，很高兴为您服务。2.沟通开始前或需要获取用户资料时先询问用户尊称：“请问您怎么称呼呢？”（或者：“请问您贵姓？”）3.遇到无声电话时：您好，您的电话已接通，请讲（重复一次，仍无声）如无咨询，请挂机！再见！4.遇到电话杂音大，听不清楚时：很抱歉，您的电话杂音太大听不清楚，请您换一部电话好吗？5.遇到客户使用免提，听不清

5、楚时：很抱歉，您的电话声音太小，请问您使用的是免提方式吗？麻烦您用话筒说话好吗？6.需要用户记录相关内容时：请您准备纸和笔记录，好吗？服务规范用语（二）7.需要查询资料时：很抱歉，先生/女士，请您稍等，正在为您查询，请不要挂机，谢谢！8.查询回来时：很抱歉，让您久等，感谢您的耐心等待！9.客户责怪应答满时：实在抱歉，让您久等了！10.复述客户的问题时：请问您的意思XXX，对吗？11.未听清楚客户表述：您好，刚才您说得比较快，我听得不是很清楚，麻烦您在重复一次好吗？12.客户问题受理完毕时：您反映的问题是X

6、X，对吗？您的问题我们已详细记录，将在XX天内给您联系/答复，请问您还什么疑问吗？13.客户投诉本公司人员时：很抱歉给您带来不便，我代表公司向您致歉，对于您反映的问题我们会立即彻查，非常感谢您对我们的监督。14.客户建议：非常感谢您的宝贵建议，这对我们的工作很有帮助/参考价值，希望您以后一如既往的支持我们，多给我们提出宝贵意见。15.结束语：XX女士/先生，请问您还有什么疑问吗？感谢您的来电，祝您生活愉快！服务规范用语（三）常用服务禁语：喂、什么、不知道、应该、好像、不可能、我现在很忙、我也没办法、知道没

7、有、公司规定就是这样，没办法、你去投诉吧，随便你、不行就是不行、有什么事？服务禁用语气举例（一）：带有质问的语气我不是告诉过你了吗？不是说……吗？你还不明白，这次听好了你听不见吗？明白吗？知道了吗？为什么？叫什么名字的？带有命令或不耐烦的语气你去XX/你去打XX号码问一下好了。没这回事！服务规范用语（四）服务禁用语气举例（二）：带有反问的语气难道你不知道刚刚不是说了吗？怎么又问？你问我，我问谁？难道您认为您这样我们就给您处理？禁止使用习惯性语言你去XX/你去打XX号码问一下好了。没这回事！你打错了！你自己

8、去当地看看嘛！我当时绝对不是这样说的。服务规范用语（五）习惯用语与规范用语的对比：错误表述：你找谁？有什么事？你是谁？不知道！我问过了，他不在！没这个人！你等一下，我要接个别的电话。正确表述：请问您找哪位？请问您有什么事？有什么能帮到您吗？请问您贵姓？抱歉，这事我不太了解我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？抱歉，请稍等一、沟通礼仪三、化投诉为商机二、规范服务用语投