服务礼仪与沟通技巧培训

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1、1第一章客户服务中心介绍第二章客户服务代表角色认知第三章客服代表服务礼仪客户服务中心介绍2呼叫中心（callcenter）客户服务中心的起源20世纪30年代，是一些公司企业为用户服务而设立的。在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”（callcenter），也叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。客户服务中心（CustomerServiceCenter）20世纪90年代中期后，随

2、着CTI技术（ComputerTelephonyIntegration---计算机话音集成）的应用，呼叫中心应用日渐普及。现代的呼叫中心是一种全新的网络与人工服务相结合，以促使企业更好地发展核心业务的客户关系管理中心。一、客户服务代表角色认知第一部分：电话礼仪客户是什么？客户是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出怎样的反应，只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运;客户是来到本企业的最重要的人，无论是亲自拜访，还是电话来访，最终为我的工资付款的人。我的确是在为他工作;客户是一个有时候意味着一种挑战的人，我

3、接受挑战，并且很高兴让他转怒为喜；客户是一个非常特别的人，他作为我的客户只有短短几分钟，而在此期间，我却能帮助他并满足他的需要。客户是一个像我一样怀有偏爱与偏见的人，他也许不喜欢我的发型，而我也许也不喜欢他的着装;客户是一个我不应当与之争论的人，因为我知道赢得争论的唯一途径是避免争论，尤其是与客户的争论;客户类型要求型：想了解你的产品和服务的客户困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户激动型：对产品或服务不满意，情绪很激动的客户二、电信企业客户服务工作具有的特点难以感知性互动性差异性流程化不见面的服务三、客户服务代表

4、岗位要求1、积极的心态2、自我管理能力3、电话沟通能力4、业务处理能力5、营销能力（1）自我激励（2）学习能力（3）执行能力四、客服代表服务礼仪服务礼仪：客服代表在工作岗位上，通过言谈、举行、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。服务礼仪的意义有助于提高客服代表的个人素质有助于更好地对客户表示尊重有助于提升服务水平与服务质量有助于塑造并维护中国电信的形象有助于使中国电信创造出更好的社会效益服务礼仪的具体要求1、充满热情2、换位思考3、经验积累4、灵活运用五、电话沟通的礼仪1、重要的第一声2、保持良好的心态3、端正的姿态和清晰明

5、快的声音4、认真清楚地记录5、有效电话沟通6、挂电话前的礼貌六、规范服务用语和禁用语基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见基本规范用语：1、应答：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高兴为您服务。2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗/请问您怎么称呼？/！若用户询问贵姓有疑问，可回答为“询问您的贵姓是为了方便称呼您”3、遇到无声电话时您好，您的电话已接通，请讲（重复一次，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见！4、遇到电话杂音太大听不清楚时对不起，您的电话杂音太大听不清楚，请您换

6、一部电话拨打好吗？感谢您的合作，再见！5、需要用户记录相关内容时麻烦您记一下，好吗？（建议用户拿纸和笔）6、用户误拨时对不起，这里是中国电信10000客服中心，请您核实后再拨，再见！7、用户使用免提无法听清楚时对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式……请您起起话筒说话好吗？8、用户责怪应答慢时对不起，让您久等了。9、需要查询资料时对不起，××先生/小姐，请您稍等，我为您查询一下，请不要挂机，谢谢！10、查询回来时感谢您的耐心等待。11、用户反映的问题一时不能回答时对不起，请您留下联系电话、联系人，我们将尽快给您答复，好吗？12、

7、用户遇到推诿时您的心情我能理解，我尽快想办法给您解决，好吗？请您相信我/请您相信我们公司。13、复述用户问题时您说的是××意思吗/您的意思是××,是这样吗？还有什么需要我了解吗？14、用户陈述未听清楚时对不起，请您再重复一遍好吗？15、故障受理结束语您申告的障碍，我们已受理了，将在××小时内为您修复。六、规范服务用语和禁用语……16、业务受理或咨询后感谢使用/关注电信产品，此项业务办理后在×号开始生效，使用注意事项……17、投诉受理完毕时您反映的问题是××，是这样吗。好的，我们会在×小时/天内给您答复。您反映的问题是××，还有什么需要

8、我了解的吗？18、投诉本公司人员时对不起，由于我们的失误，给您带来了麻烦，非常抱歉。对不起，可能是这位客服代表是实习生，给您带来了麻烦很抱歉，应该是××对不起，本公司对这方面有明确的处罚规定，我们核实后会在×小时/天内把